5G wpłynie na Customer Experience. Nadążą tylko najlepsi

5G wpłynie na Customer Experience. Nadążą tylko najlepsi

Wprowadzenie sieci 5G spowoduje, że na rynku zaczną funkcjonować produkty i usługi, których nigdy wcześniej świat nie widział i nie poznał. A to otwiera furtkę do dyskusji nad nowym standardem klienta. Natychmiastowe połączenie z konsultantem na czacie lub sprawna dostawa pod drzwi klienta zaczną być niewystarczające. Klienci będą oczekiwać więcej i szybciej.

Sieć 5G pozwoli połączyć się bezprzewodowo z internetem  w 1000 razy krótszym czasie niż dziś. Czas oczekiwania między wysłaniem żądania a otrzymaniem odpowiedzi spadnie z 50 milisekund do 1 milisekundy [1]. W praktyce – pobranie 90 minutowego filmu będzie trwało nie 20 minut, ale kilka sekund. Xiaomi w odpowiedzi na zbliżającą się zmianę i w ramach promocji nowych produktów zrealizowało kampanię z hasłem przewodnim “We make it happen”. I to, co prezentują w spocie, nie pozostawia wątpliwości, że 5G jest coraz bliżej.

 

Przedmioty codziennego użytku zaczną odgrywać rolę bardziej asystentów niż narzędzi. Na podstawie gromadzonych danych będą nie tylko zapamiętywać nasze wybory, ale też składać propozycję np. zmiany programu prania na ten bardziej energooszczędny. W salonach pojawią się lampy, które w porozumieniu z twoim smart-zegarkiem, dostosują natężenie światła w pomieszczeniu, kiedy tylko zmrużysz oko na fotelu. Te i wiele innych przykładów to tylko początek zmian, jakie wywoła wprowadzenie sieci 5G. Nie tylko dlatego, że podniesie się standard życia konsumenta, ale przede wszystkim dlatego, że zwłaszcza małe i średnie przedsiębiorstwa będą musiały stawić czoła wyzwaniu automatyzacji i cyfryzacji procesów. A konkurencja nie śpi.

 

Projektowanie doświadczeń przechodzi na poziom wyżej

 

Czasy, kiedy rozszerzona rzeczywistość dotyczyła tylko gier komputerowych, już dawno minęły. Teraz e-commerce przechodzi do kolejnego etapu. 5G umożliwi gromadzenie i przetwarzanie jeszcze większej ilości informacji poprzez np. rejestrowanie emocji klientów na konkretne produkty, a może nawet wyliczanie BMI na podstawie wzrostu i wagi dzięki kamerom z detektorami i wagom wbudowanym w posadzkę. Nowe technologie ułatwią tworzenie wysoce spersonalizowanych usług, ponieważ analizowanie danych stanie się dużo łatwiejsze i przystępne. Na ten temat wypowiada się Kasia Michalak.

Jak analizować dane? Przemyślenia po szkoleniu z Pauliną Walkowiak – Katarzyna Michalak

Jednak wysoka personalizacja usług to coś znacznie więcej niż bezpośredni e-mail marketing. Firmy będą gromadzić coraz większą ilość danych o klientach. Aż w końcu pewnego dnia, projektanci usiądą na wygodnych fotelach, które będą dostosowywać zagłówki do pozycji szyi i głowy, i będą musieli sobie szczerze odpowiedzieć na pytanie: Czy nasze ścieżki i mapy podróży klientów przekroczyły granicę manipulowania klientem czy jeszcze nie? Czy istnieje w ogóle coś takiego jak przysięga Hipokratesa dla Service Designerów? Jak projektować pod cele biznesowe, które są zgodne z potrzebami klientów?

 

Nadążą tylko najlepsi

 

Przedsiębiorstwa stoją przed dużym wyzwaniem odpowiedzi na transformację. Pewne jest to, że organizacje, które znają swoich klientów dziś, są najbliżej poznania ich potrzeb jutro. Narzędzi, które wspierają budowanie pro-klienckiej organizacji, jest wiele. Możemy prowadzić obserwacje, przeprowadzać Service Safari, budować mapy podróży klienta. Istotne jest to, aby pod okiem badaczy wyciągnąć odpowiednie wnioski z badań, a z pomocą projektantów doświadczeń – projektować usługi, które są odpowiedzią na potrzeby. 

Zobacz, jak dla pracuj.pl badaliśmy i mapowaliśmy doświadczenia przedsiębiorców-rekruterów w mikro i małych firmach

Prostym przykładem jest VR (Virtual Reality – z ang. rozszerzona rzeczywistość). Wystarczy wziąć pod lupę aplikację Ikea Place, która umożliwia wstawienie wirtualnego mebla do własnego mieszkania. Świetny przykład na to, jak można zaplanować wystrój mieszkania bez konieczności korzystania z usług projektantów wnętrz. My przetestowaliśmy, wstawiliśmy wirtualny stolik do naszego biura i podziwiamy 🙂

 

Koniec żartów

Możemy spekulować na temat przyszłości i żartować, że według twórców Powrotu do Przyszłości już od czterech lat powinniśmy jeździć latającymi samochodami. Szkoda, że rzadziej wspomina się o tym, że w 2015 roku latające deskorolki i samowiążące się sznurówki doczekały się swojej realizacji [2]. Mimo tego, że produkcja nie ruszyła na masową skalę, to wyraźnie obrazuje tempo rozwoju technologicznego. A kiedy będziemy mogli mówić o znacznym wzroście tempa rozwoju w kontekście doświadczeń klienta? Myślę, że wtedy, kiedy głównym powodem rezygnacji klienta z usług (przykładowo) bankowych będzie nie mało atrakcyjna oferta, ale mało funkcjonalna aplikacja na smartfona.

 

Chwila, chwila, czy to przypadkiem już się nie dzieje?

 

[1] https://diginomica.com/how-5g-will-impact-the-customer-experience

[2] https://www.crazynauka.pl/rok-2015-powrotu-do-przyszlosci-co-sie-sprawdzilo/