Doświadczenie klientów staje się nowym polem konkurencji między firmami. Ale jak
to wygląda w praktyce? Co takiego robią firmy, aby poprawić doświadczenia swoich klientów i wyróżnić swoją markę? Oto kilka przykładów dobrych praktyk w tym zakresie.
1. Wejdź w buty klienta i spójrz na świata jego oczami
Wyjdź zza biurka i poza firmę. Postaraj się doświadczyć tego, czego doświadczają
Twoi klienci. Być może warto np. odwiedzić biuro obsługi klienta, aby zgłosić
reklamację i zobaczyć, jak ten proces przebieg z perspektywy klienta. Zobacz, jak
tego typu działanie zrealizowali m.in. urzędnicy z Rybnika, którzy wsiedli na wózki
inwalidzkie, aby sprawdzić jak wygląda miasto z perspektywy osób, które poruszają
się po nim w ten sposób. To pozwala spojrzeć na temat z zupełnie innej strony.
2. Obiecuj mniej, dawaj więcej
Nigdy na odwrót. Często mamy bowiem tendencję do obiecywania “złotych gór”, aby przekonać do siebie np. potencjalnego klienta. Potem jednak okazuje się, że wielu z tych obietnic nie jestesmy w stanie dostarczyć. Myślimy jednak, że skoro już go “mamy”, to przecież nic się takiego nie stanie, jeśli nie zrobimy kilku drobnych,
obiecanych rzeczy. Dlatego zmień podejście i zawsze obiecuj mniej, a dostarczaj
więcej.
3. Na bieżąco słuchaj i monitoruj co mówią klienci
Ankiety satysfakcji to jedno. Pamiętaj jednak, że wypełnia je zazwyczaj nieduża
grupa klientów, przez co możemy tracić dużo wartościowych “głosów”. Dlatego
najlepsze firmy, które dbają o CX monitorują głos klienta i jego emocje dużo szerzej.
Wykorzystaj narzędzia takie jak Brand24, SentiOne, czy GoolgeAlerts i w czasie
rzeczywistym reaguj na to, co twoi klienci piszą w Internecie. To pozwoli Ci reagować dużo szybciej, niż dopiero po otrzymaniu wyników ankiety oceny satysfakcji. Zobacz na stronie B24 [https://brand24.pl/case-study/satoria/] jak grupa hotelowa Satoria monitoruje opinie i pytania dotyczące swoich hoteli, aby stale rozwijać swoje usługi.
4. Rozszerzaj możliwość samoobsługi
Dzięki temu dajesz klientom możliwość skorzystania z Twoich usług (zwłaszcza tych
prostych i powtarzalnych) wtedy, kiedy im to odpowiada, a nie wtedy, kiedy Ty im dasz taką opcję (np. w godzinach 8-16, kiedy większość ludzi jest w pracy). Takie
rozwiązanie jest też dla Ciebie tańsze. Im więcej klienci mogą załatwić sami, tym
więcej czasu ma Twój zespół, aby skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Co
więcej, klienci tego oczekują (zwłaszcza Millenialsi). Badanie Zendesk pokazało, że
67% z nich woli “self service” niż rozmowę z przedstawicielem firmy. To pewnie
dlatego mamy coraz więcej rozwiązań typu AmazonGo, czyli sklepu bez obsługi.
Zastanów się, co Twoi klienci mogą zrobić samodzielnie?
5. Twórz usługi dodatkowe
To, że dostarczasz swoje usługi za jakiś czas nie będzie wystarczyć, aby zatrzymać
klientów. Tym bardziej, że mogą je mieć nie tylko od nas. Dlatego coraz więcej firm z
branży zaczyna tworzyć dodatkowe usługi, aby oferować nową wartość dla klientów.
Np. firma Reliant Energy oferuje sklep online, w którym klienci mogą kupować różne
produktu (np. Generatory, żarówki, termostaty) i usługi (np. Klimatyzacja,
ogrzewanie, zabezpieczenia domu). Inna firma energetyczna – Griddy
[https://www.gogriddy.com/], kieruje swoją ofertę do millenialsów udostępniając im aplikację, która łączy ich z rynkiem hurtowym i zapewnia wgląd w historyczne i
prognozowane zużycie energii.
6. Dawaj wybór
Ale niezbyt duży. Jeśli przesadzisz klient się zagubi i prawdopodobnie nie dokona
żadnego wyboru. Zatem lepiej mieć np. trzy warianty oferty niż osiem. Inny przykład
dawania wyboru klientom to rozwiązanie wprowadzone w części sklepów sieci
Sephora. Wybierając kolor koszyka możesz dać znać obsłudze czy chcesz, aby ktoś
Ci pomógł, czy nie. Sprytne rozwiązanie problemu irytujących pytań o to czy “w
czymś Pani/Panu pomóc?”.
Zdjęcie: https://www.waveguide.io/patterns/else/entry/assist-me-basket
To oczywiście tylko kilka przykładów dobrych praktyk w tym obszarze. Ale mamy
nadzieję, że zainspirują Cię one do spojrzenia na temat doświadczenia Twoich
klientów z innej perspektywy. I, że będą inspiracją do nowych rozwiązań w tym
obszarze.