Obiegowa prawda mówi, aby uczyć się na błędach – najlepiej cudzych, bo zazwyczaj nie mamy czasu, aby popełnić wszystkie samemu. Podrzucamy więc ściągawkę opartą na doświadczeniach Fuzers z mniejszych i większych działań realizowanych dla naszych klientów. Te błędy mamy już za sobą. Przed nami nowe. Ale przecież nikt nie mówił, że projektowanie usług i doświadczeń jest łatwe.
Skorzystaj z naszych lessons learnt – z łatwością przełożysz je na realizowane przez Ciebie wewnętrznie projekty z obszaru doświadczeń klienta.
1. Szefowie nie mają czasu na zaangażowanie w temat
Odpuściliśmy zaangażowanie decydentów w proces. Wydawało się nam, że wystarczy, jeśli na końcu omówimy z nimi wyniki i dalsze kroki. Nie wystarczy. Jeśli chcemy wypracować istotne zmiany, z punktu widzenia strategii organizacji oraz zwiększyć szanse na ich wdrożenie, to zaangażowanie decydentów od początku procesu jest kluczowe.
2. Zamawiający jest także decydentem
Nie sprawdziliśmy na początku procesu, kto decyduje o dalszych losach zaprojektowanych rozwiązań oraz jakich informacji potrzebuje do podjęcia decyzji. Wypracowaliśmy więc zestaw rozwiązań pod wytyczne zamawiającego, a zaraz potem okazało się, że kto inny to ocenia biznesowo i najzwyklej w świecie nie ma informacji, które są mu niezbędne, aby zdecydować o ewentualnym wdrożeniu.
3. Robimy, robimy, hurrra!
Wielokrotnie skupiliśmy się w euforii pozyskanego działania tylko i wyłącznie na tym, co będziemy robić. Zapominaliśmy przy tym ustalić z klientem, czego w ramach projektu robić nie będziemy. Efektem tego były np. nagle pojawiające się dodatkowe zadania niby w ramach obecnego zakresu (bo to przecież chwila, mały temat etc.).
4. Półroczny proces na dzień dobry
Zjadaj słonia po kawałku. Dziś wiemy już, że lepiej sprawdza się metoda małych kroków niż zarzucanie, zwłaszcza nowego klienta, wielotygodniowym (lub wielomiesięcznym) procesem składającym się z ogromu działań, które w wielu wypadkach niewiele klientowi mówią. Krótkie odcinki, oferty modułowe i rozwijanie działania krok po kroku sprawdza się dużo lepiej.
5. Wiemy, czego chcą klienci
Przeprowadziliśmy kiedyś proces dot. projektowania doświadczenia przedsiębiorców bez udziału (na żadnym etapie) samych przedsiębiorców. 90% zdań w jego trakcie rozpoczynało się od stwierdzenia: „Wydaje mi się, że przedsiębiorcy tak właśnie robią…”. Dziś wiemy, że nie warto się domyślać. Warto zapytać. Nawet, jeśli klienci czasami nie wiedzą czego chcą, to i tak będziemy bliżej realnego świata niż bez ich zaangażowania. Wiemy też, że warto wykorzystywać badania jakościowe w projektowaniu usług.
6. Wystarczy nam tyle czasu
Potrzebujesz więcej czasu niż Ci się wydaje. Jeśli myślisz, że uda Ci się zaprojektować, sprototypować i przygotować do wdrożenia pełny program lojalnościowy w 16h, to możemy Cię zapewnić, że się nie uda. Ale warto było spróbować. Błędne szacowanie czasu potrzebnego na poszczególne etapy prac, to była spora bolączka w początkach naszego działania. Wniosek jest jeden. Jeśli zakładasz, że coś zajmie Ci X czasu, to spokojnie możesz założyć 1,5 razy X, a i 2 razy X nie będzie przesadzone (także w budżecie). Rzeczywistość lubi bowiem zaskakiwać.
Źródło: pexels.com
7. Problemy są takie, jak wszędzie
Nie są. A nawet jeśli, to zawsze są one osadzone w innym kontekście. Przyjęliśmy kiedyś bezdyskusyjnie i bez weryfikacji problem, z jakim zgłosił się do nas klient zakładając, że przecież on wie najlepiej w czym rzecz, a poza tym to już mieliśmy do czynienia z takim problem i wiemy, co i jak. Okazało się już w trakcie działania, że ani on nie wiedział, ani my nie mieliśmy racji. Temat zaczął nam się rozmywać, bo w sumie nie do końca było jasne, jaki problem rozwiązujemy. Zatem zanim zaczniesz proces, ustal maksymalnie konkretnie, jaki problem ma on rozwiązać i upewnij się, czy wszyscy interesariusze rozumieją go tak samo.
8. Wszyscy wiedzą, o co chodzi
To trochę wiąże się z poprzednim punktem. Dziś wiemy już, że to, że ludzie pracują w jednej firmie, w jednym dziale, a nawet przy jednym biurku wcale nie jest jednoznaczne z tym, że tak samo rozumieją cele, definicje i zadania, jakie przed nimi stoją. Zatem zanim zacznie się jakikolwiek proces projektowy warto poświęcić czas na uwspólnienie rozumienia pojęć takich jak m.in. innowacja, nowe, dobre doświadczenie, kreatywność, zmiana etc. Dzięki temu od początku będziemy grali do tej samej bramki.
9. Zdążymy!
Ulegliśmy presji czasu. Klient daje znać i mówi „gonią nas terminy, musimy mieć szybki efekt”. A my na to! Pewnie, zdążymy. A potem trzeba zaklinać rzeczywistość. O tyle, o ile stworzyć i przetestować koncepcję nowych usług da się szybko (np. w oparciu o Google Design Sprint), to już ich wdrożenie wiąże się zazwyczaj z tematem kultury organizacji. A ta nie zmienia się tak szybko, jak szybko mijają dedlajny. Zatem weź pod uwagę fakt, że zmiany wymagają czasu. A innowacje, to zmiany. Mniejsze lub większe, ale zmiany.
Co z tego wynika?
Nie ma co się wstydzić błędów. I choć to truizm ludzkości, to wszyscy je popełniamy (o ile coś robimy rzecz jasna) i są one elementem procesu rozwoju tak biznesu, jak i usług. Warto mieć ich świadomość, aby ograniczyć ryzyko ich wystąpienia w przyszłości.
Nie masz czasu na popełnianie wielu błędów przy projektowaniu doświadczeń klienta, i wolisz przejść przez swój projekt z doświadczonym konsultantem Fuzers?
