Rozważasz wykorzystanie idei, założeń oraz narzędzi projektowania usług w swojej organizacji? Potrzebujesz argumentów, które pomogą Ci przekonać decydentów do zainwestowania w projekt z obszaru poprawy doświadczeń klientów oraz usprawniania lub tworzenia nowych usług? Zobacz, dlaczego warto.
Lepsze usługi = lepsze doświadczenia = większe przychody
Według badania Defaqto Research, 55% klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia. Świetnym przykładem są m.in. tanie linie lotnicze, gdzie płacimy za dodatkowe usługi (np. więcej miejsca na nogi) – to nic innego jak wymiana. Pieniądze w zamian za lepsze doświadczenia.
Narzędzia Projektowania Usług takie, jak np. ścieżka klienta (customer journey) pozwalają zwizualizować, lepiej zrozumieć i poprawić doświadczenie klienta w poszczególnych punktach styku z marką. Więcej o ścieżkach możesz dowiedzieć się na naszym szkoleniu Customer Journey.
Ograniczenie kosztów poprawek
Poprzez zaangażowanie użytkowników końcowych w proces projektowy otrzymujesz informacje o tym, co warto zmienić i poprawić na wczesnym etapie działania. Dzięki temu liczba poprawek w końcowej wersji usługi/rozwiązania będzie zdecydowanie mniejsza niż w sytuacji, gdy miesiącami tworzysz kompletne rozwiązanie „w zamknięciu”, a następnie wprowadzasz je od razu na rynek.
Mniejsze ryzyko niepowodzenia
Rozpoczęcie projektu, którego celem jest stworzenie nowej lub usprawnienie istniejącej usługi zawsze niesie ze sobą duże ryzyko niepowodzenia. Projektowanie Usług pomaga zminimalizować (ale nie zredukować do zera) to ryzyko m.in. poprzez nacisk, jaki kładzie na prototypowanie i szybkie testowanie nowej usługi/propozycji zmian z użytkownikami.
Większe zaangażowania zespołu
Jednym z kluczowych założeń projektowania usług jest ko-kreacja, czyli sytuacja, w której Twój zespół jest od początku zaangażowany w proces. Dzięki temu nie staje się on jedynie odbiorcą działania zleconego np. innemu działowi lub partnerowi zewnętrznemu, a jego współtwórcą. Co więcej, ko-kreacja zakłada także zaangażowanie przedstawicieli innych obszarów biznesowych (przełamujemy silosy) oraz klientów (wychodzimy poza własne spojrzenie na wyzwanie).
Lepsze zrozumienie potrzeb użytkowników
Badania jakościowe będące częścią pierwszego etapu projektowego (Odkrywanie/Empatia) pomogą Ci pozyskać solidną wiedzę o użytkownikach, ich motywacjach i potrzebach. Dzięki temu przejdziesz od stwierdzenia „wydaje nam się, że klienci tego potrzebują” do „mamy dowody na to, że tak jest”. To pierwszy krok do budowania realnej przewagi konkurencyjnej.
Pozytywny wpływ na wizerunek marki
Marki, które potrafią w praktyce pokazać, że ważne jest dla nich zdanie klienta zdecydowanie zyskują w jego oczach. Projektowanie Usług zakłada m.in. zaangażowanie w proces projektowy klientów lub partnerów biznesowych, wspólne tworzenie oraz testowanie rozwiązań. To buduje unikalne więzi i doświadczenie z marką.
Rozwój nowych kompetencji
Przygotowanie i przeprowadzenie procesu projektowego, to sztuka łączenia ze sobą wielu różnych osób, obszarów, dziedzin, metod i narzędzi. To szkoła życia, jeśli chodzi o zarządzanie projektem i rozwój umiejętności radzenia sobie w dynamicznym i zmiennym środowisku. A to niezbędna kompetencja w biznesie.
Rozwój kultury wspierającej innowacyjność
Procesy projektowania usług wspierają rozwój trzech kluczowych składowych kultury innowacyjności. Pierwsza to ciekawość i chęć odkrywania potrzeb klientów. Druga to umiejętność współpracy z innymi oraz wychodzenia poza własną perspektywę. Trzecia, to poczucie współodpowiedzialności i przekonanie, że małe i duże zmiany w firmie zależą ode mnie, a nie tylko od „nich” (Zarządu, Szefa, Działu XYZ etc.).
Źródło: pexels.com
Design się opłaca
Badania Design Council przeprowadzone na 63 dużych organizacjach pokazały, że firmy które postawiły na design jako element strategii (rozumiany jako sposób myślenia, nie tylko ładne opakowania), w ciągu 10 lat osiągnęły średnio o 200% lepsze wyniki niż ich konkurenci, którzy tego nie zrobili. Wykorzystanie podejść takich, jak projektowanie usług się po prostu opłaca.
Projektowanie lepszych usług i doświadczeń – warto
Podsumowując – warto projektować lepsze usługi i doświadczenia, ponieważ: ogranicza to koszty poprawek przy projektach, zmniejsza ryzyko niepowodzenia wdrożonych inicjatyw, zwiększa zaangażowanie zespołu w działania na rzecz klienta, pozwala lepiej zrozumieć potrzeby użytkowników, pozytywnie wpływa na wizerunek marki, stwarza przestrzeń na rozwój nowych kompetencji w zespole, wspiera rozwój kultury innowacyjności i wpływa na zwiększenie przychodów. Ostatni punkt przekonuje decydentów do zainwestowania w projekt z obszaru poprawy doświadczeń klientów oraz usprawniania lub tworzenia nowych usług najlepiej. Szczególnie, gdy poprze się go case studies realizacji, w których można mówić o przełożeniu korzystnej zmiany wskaźników na realne wyniki finansowe.
Potrzebujesz przekonać szefa, że warto zainwestować w projektowanie lepszych usług i doświadczeń?