Z jednej strony można by uznać, że nieprzekonanych nie warto przekonywać i należy się skupić na swojej pracy. I trochę w tym racji jest. Jednak w przypadku działań customer experience nie jest takie jednoznaczne. Dlaczego?
Może się okazać, że w organizacji to właśnie Ci nieprzekonani będą odpowiedzialni za dostarczenie istotnego elementu doświadczenia klienta i wdrożenia CX’owych rekomendacji wypracowanych przez tych, których przekonywać nie trzeba było.
Dlatego warto zadbać o zbudowanie maksymalnie szerokiego poparcia i zrozumienia dla planowanych działań w obszarze CX.
Oto 7 działań, które powinni Ci w tym pomóc.
1. Pokaż zakładany zwrot z inwestycji
Zawsze masz jakieś dane, na których możesz zbudować business case i pokazać zwrot z inwestycji w działanie CX.
Możesz np. wziąć obecną liczbę klientów, średnich przychód na klienta oraz obecny wskaźnik retencji. A następnie pokazać, że np 1% wzrost wskaźnika retencji przełoży się na taką i taką liczbę klientów, a to dalej na takie i takie dodatkowe przychody.
Następnie warto policzyć koszty działania CX’owego. Tutaj uwzględnisz np. wsparcie agencji, dodatkowe szkolenia dla obsługi plus wszystkie koszty, jakie wygeneruje realizacja takiej inicjatywy.
Następnie odejmujesz od estymowanych przychodów dodatkowych koszty inwestycji i otrzymujesz wartość zwrotu z inwestycji w inicjatywę CX.
2. Mów o customer experience językiem biznesu
I pamiętaj, że do biznesu nie zawsze przemawia nasza narracja o głosie klienta i wadze jego doświadczenia i perspektywy. To jest ważne dla nas, ludzi od CX’a. Dla ludzi od biznesu ważny jest… biznes! Dlatego pokazuj biznesowi CX w jednej z 2 perspektyw.
Pierwsza to możliwość zarabiania więcej m.in dzięki:
– zwiększonej sprzedaży dzięki klientom, którzy kupują więcej,
– poprawie retencji i lojalności – klienci zostaną z nami dłużej,
– wzmocnienie marki, a co za tym idzie więcej nowych klientów z rekomendacji.
Druga, to możliwość ograniczenia kosztów
– redukcja liczby odchodzących klientów (mniejszy churn) – o miernikach CX możesz przeczytać w naszym artykule Customer Experience – jak je mierzyć?,
– zmniejszenie kosztów pozyskania klienta poprzez zwiększenie liczby klientów z rekomendacji,
– ograniczenie kosztów operacyjnych poprzez usuwanie lub poprawę nieefektywnych procesów.
3. Pokaż, jak robią to inni
Opcja pierwsza, to wykorzystanie wewnętrznych benchmarków (oraz wszelkich danych za tym stojących) i pokazania obszarów/działów, w których dajemy dziś dobre i złe doświadczenie.
Opcja druga, to pokazanie, o ile mamy takie dane, jak nasza organizacja wypada na tle rywali pod kątem doświadczenia, lojalności, czy satysfakcji klienta.
Opcja trzecia, to prezentacja makrotrendów, w których coraz mocniej przebija się kwestia wagi CX dla budowania przewagi konkurencyjnej firm.
4. Powołaj się na konkurencję
Moje doświadczenie jest tak, że na wiele osób działa sam fakt tego, że ich konkurencja (lub inne firmy w ogóle) już takie działania prowadzi i je komunikuje światu. I o ile nie uważam, że to znaczy, że powinniśmy robić dokładnie to samo, co oni, to na potrzeby przekonania tych mniej przekonanych taki ruch może się przydać.
5. Pogadaj z nieprzekonanymi
Jak człowiek z człowiekiem. Posłuchaj ich perspektywy i argumentów i odpowiedz na nie. Nie irytuj się, że ktoś widzi to inaczej. Często ta perspektywa jest bardzo wartościowa. I moim zdaniem w wielu przypadkach wystarczy rzeczowa rozmowa (1:1) z nieprzekonanymi osobami, aby lepiej zrozumieć ich punkt widzenia, pokazać im nasz i wspólnie ustalić, jakie kroki warto podjąć, a co lepiej (na razie) odpuścić. Proste. A skuteczne.
6. Doświadczenie własne
Masz na oku proces, który wymaga poprawy? Zaproś grupę nieprzekonanych osób do tego, aby same przez niego przeszły tak, jak przechodzą go klienci (wewnętrzni lub zewnętrzni). Często taki doświadczenie własne wystarczy, aby dana osoba zrozumiała, dlaczego powinniśmy się tym tematem zająć.
7. Wykorzystaj głos klientów
Stwórz osobom nieprzekonanym możliwości bezpośredniej rozmowy lub spotkania z klientami. To może być udział w warsztacie z klientami, udział w wywiadzie czy dzień w salonie sprzedaży. Jeśli nie ma takiej możliwość, to wykorzystaj informacje o klientach, jakie masz ze swojego systemu VOC (voice of the customer) i pokaż, co klienci mówią o firmie i doświadczeniach z nią związanych.
8. Pokaż efekty
Wybierz jakieś nieduży, ale ważny dla firmy proces. Usprawnij go lub jakiś jego element. I pokaż efekty na małej próbce. To jeden z najlepszych sposób na zbudowanie dalszego poparcia i przekonanie nieprzekonanych do dalszych inwestycji w pracy nad lepszym doświadczeniem klienta.
A przede wszystkim nie poddawaj się.
Nawet, jeśli od razu nie uda Ci się przekonać wszystkich.
To przekonywanie to proces sam w sobie i będzie trwał.
A jak będzie trudno, to przypomnij sobie słowa H. Jackson’a Brown Jr.:
“Nigdy nie rezygnuj z celu tylko dlatego, że osiągnięcie go wymaga czasu. Czas i tak upłynie.”
Powodzenia!
Artykuł pierwotnie ukazał się w magazynie Customer Experience Manager, #4 lipiec – sierpień 2022.
Potrzebujesz wsparcia w przekonaniu nieprzekonanych? Możemy Ci pomóc 🙂
