Serwis wykorzystuje pliki cookies m.in. w celu poprawienia jej dostępności, personalizacji, czy aby zbierać dane, dotyczące ruchu na stronie. Więcej informacji znajdziesz na naszej stronie Polityka prywatości

badania jakościowe
Opublikowano:

Rekrutacja respondentów do badań projektowych

badania jakościowe

Lubimy opowiadać o naszych procesach projektowych i dzielić się wiedzą. Opowiadamy o narzędziach, sposobach ich wykorzystywania (na przykład tutaj), mówimy o efektach naszych działań. Tłumaczymy różnice, niuanse, skomplikowane nieraz zagadnienia. A co z rekrutacją respondentów?

W sesjach Q&A bardzo często pojawiają się pytania o podstawowe rzeczy. Jednym z takich pytań, które pojawiło się również po naszym webinarze na temat badań projektowych (link do nagrania tutaj) było pytanie o rekrutację respondentów. Uczestnicy spotkania chcieli wiedzieć jak wygląda rekrutacja, gdzie ich znajdujemy, jak ich weryfikujemy? Mówiąc wprost: jak to wszystko wygląda w praktyce?

I na te pytania chciałabym dziś odpowiedzieć.

A jeśli po przeczytaniu tego wstępu uznasz, że potrzebujesz dowiedzieć się więcej na temat badań w projektowaniu to tutaj masz świetny artykuł na ten temat: Badania w projektowaniu.

Jak przebiega rekrutacja respondentów?

Jest na to kilka sposobów, poniżej przedstawiam te, które wykorzystujemy najcześciej w naszych działaniach projektowych.

Ankieta rekrutacyjna

Czyli tak zwany screener. To zestaw pytań weryfikujących, czy dana osoba spełnia kryteria jakie założyliśmy sobie z klientem na starcie projektu. A kryteria te bywają różne: od tych najbardziej klasycznych, demograficznych (płeć, wiek, wykształcenie, dochód), po te bardziej behawioralne.

I przyznam szczerze, że te drugie są znacznie istotniejsze w procesach projektowych, bo skupiają się na zadaniu, które ma lub miał do wykonania klient. Rekrutacja respondentów po cechach behawioralnych pozwala sprawdzić czy doświadczył on naszej usługi, jak często z niej korzysta(ł). Możemy dowiedzieć się też jakim typem klienta jest: częstym użytkownikiem, a może takim, który korzysta z danej usługi sporadycznie?

Wyobraźmy sobie sytuację, w której rekrutujemy respondentów tylko po zmiennych demograficznych. Na diadzie (czyli rozmowie badacza z dwiema osobami) pojawiają się dwie 30 letnie kobiety, z wykształceniem wyższym. Z dużego miasta, zarabiające podobne pieniądze. Obie robią zakupy w sieci sklepów X i są pannami. I z pozoru mamy przed sobą dwie bardzo podobne respondentki.

Ale tylko z pozoru.

Bo na etapie rekrutacji respondentów nie zapytaliśmy o to, w jakim celu odwiedzają sieć sklepów X, nie zapytaliśmy dla ilu osób robią zakupy, w jakich godzinach, w jakich dniach tygodnia. Podczas wywiadu okazuje się, że z pozoru podobne pod względem demograficznym kobiety prowadzą zupełnie odmienny tryb życia, mają inne potrzeby, inne oczekiwania, problemy i podejście.

Dlatego tak ważne jest przemyślane projektowanie formularzy rekrutacyjnych – ale o tym, to przydałoby się napisać osobny tekst 🙂

Wróćmy do rekrutacji respondentów i ankiet.

Takie formularze możemy przygotować i wysłać w świat własnymi siłami, udostępniając ją chociażby w mediach społecznościowych. Możemy wrzucić taką ankietę na specjalistyczny panel rekrutacyjny, wysłać link do ankiety do naszej bazy danych (lub bazy danych klienta).

Sposobów na przeprowadzenie ankiety rekrutacyjnej jest jak widać wiele, a wybór sposobu w jaki ją przeprowadzimy zależy od takich czynników jak czas, budżet i rodzaj respondenta, którego poszukujemy.

Bo niestety nie wszyscy respondenci zechcą taką ankietę wypełnić albo odpowiedzieć rekruterowi na pytania w niej zawarte. I co wtedy?

Rekrutacja respondentów w mediach społecznościowych

W związku z tym, że mamy sporą sieć kontaktów, zasięgi, to często tworzymy posty na LinkedIn lub na Facebooku (lub tu i tu :)) z CTA, które zawiera informacje, kogo szukamy do projektu. Zgłaszające się osoby weryfikujemy pod względem ustalonych kryteriów (zazwyczaj podczas rozmowy telefonicznej) i tym sposobem zbieramy uczestników badania projektowego.

To podejście sprawdza się jeśli potrzebujemy znaleźć ekspertów, osoby na wyższych stanowiskach. Dotarcie do nich poprzez ankietę internetową może być trudne, a dzięki CTA takie osoby mogą same ocenić, czy chcą wziąć udział w badaniu i dobrowolnie się zgłosić.

Agencja rekrutacyjna

Nie zawsze jednak mamy czas i zasoby, żeby prowadzić rekrutację respondentów samodzielnie. W takich sytuacjach zlecamy rekrutację firmie zewnętrznej. Agencja dostosowuje sposób rekrutacji respondentów do naszych oczekiwań. Rekrutacja może być prowadzona na panelu (gdzie kandydaci wypełniają ankietę), może być przeprowadzona telefonicznie, poprzez wysyłkę mailową lub smsową.

Tutaj ważne jest, żeby dobrze określić na początku kryteria wg, których poszukiwani mają być respondenci i szczególne znaczenie pełni w tym dobrze przygotowany screener rekrutacyjny, o którym wspominałam wcześniej. Często agencje rekrutacyjne chcą działać na skróty i szybko zamknąć rekrutacje. Wtedy okazuje się, że respondenci nie do końca spełniają nasze kryteria. Czasami nie spełniają ich wcale. Dlatego ważne jest, żeby wspólnie z agencją opracować screener, stosować podwójną weryfikację respondentów i mieć odwagę do tego, żeby odrzucić niewłaściwego respondenta, a czasami przerwać badanie, kiedy okazuje się, że osoba po drugiej stronie nie jest tą, której się spodziewaliśmy.

Co jeszcze warto wiedzieć na temat rekrutacji?

Wiecie już jakie sposoby na rekrutację respondentów stosujemy.

Ale to nie wszystko! Przygotowałam dla Was odpowiedzi na inne, często pojawiające się pytania w zakresie rekrutacji respondentów do badań.

Jak weryfikujemy respondentów?

Czasami ta weryfikacja ma dwa lub nawet trzy poziomy. Pierwszy to screener, o którym pisałam wyżej. Drugi to rozmowa z kandydatem na respondenta, w celu weryfikacji i potwierdzenia, że jest to osoba, której rzeczywiście szukaliśmy. Trzeci poziom, to pytania kontrolne już podczas trwania badania. Zwykle zadawane na początku, żeby mieć ostateczną pewność, że rekrutacja przebiegła jak należy.

Czy respondentom się płaci?

Zazwyczaj tak. Kwoty są uzależnione od czasu trwania badania i jego rodzaju, trudności w rekrutacji konkretnego typu respondenta. Za wywiady grupowe, które są dłuższe i wymagają więcej zaangażowania płaci się więcej. Za wywiady indywidualne nieco mniej. Stawki dla ekspertów rządzą się swoimi prawami i sięgają nawet kilkuset złotych za godzinną rozmowę.

Czasami respondenci zamiast wynagrodzenia pieniężnego dostają bony Sodexo, karty pre-paid, bony lub zniżki do sklepów lub nagrody rzeczowe. Zdarza się też czasami tak, że nie możemy wypłacać wynagrodzenia respondentom, wtedy np. w ich imieniu wpłacamy środki na wskazane przez nich instytucje charytatywne.

Ile trwają wywiady?

To zależy 🙂

Jeśli prowadzimy wywiad indywidualny to trwa on ok. godzinę. Wiele zależy od tego ile respondent ma nam do powiedzenia i jak bardzo jest w tych swoich opowieściach wylewny. Są osoby, które przez scenariusz przechodzą w równą godzinę, są osoby, którym to zajmuje 1,5 godziny, a są tacy, którzy odpowiadają krótko, zwięźle i na temat i rozmowa trwa 40 minut.

Wywiady grupowe trwają maksymalnie trzy godziny. Ważne, żeby zaplanować w ich trakcie przerwę i tak przygotować scenariusz, by angażować jak najbardziej respondentów.

Jak się przygotować do badania?

Jako badacze musimy mieć przygotowany scenariusz rozmowy. Podzielony na bloki tematyczne, zaczynający się od miękkiego wstępu, którego celem jest nawiązanie relacji i rozluźnienie respondenta. Sytuacja wywiadu bywa stresująca nie tylko dla prowadzącego ;). Następnie przechodzimy do bardziej szczegółowych pytań z zakresu, który obejmuje badanie projektowe.

Ważne jest by uważnie słuchać, a co za tym idzie nie robić w trakcie notatek. Powinniśmy starać się maksymalnie skupić się na tym co mówi respondent, a rozmowę nagrać, by później ją odsłuchać i zrobić notatkę lub zlecić transkrypcje.

Jeśli badanie zakłada jakieś ćwiczenia, należy mieć przygotowane wszystkie plansze i materiały piśmiennicze.

Jeśli stawiasz swoje pierwsze kroki w działaniach badawczych polecam Ci lekturę książki Dominiki Maison „Jakościowe metody badań marketingowych”. Moje najważniejsze wnioski z tej książki znajdziesz tutaj: Wnioski z książki Dominiki Maison.

Jak przygotować się do badania online?

Jeśli badania prowadzimy stacjonarnie to zadbajmy o odpowiednia salę, najlepiej taką z lustrem weneckim i z systemem nagrywania. Czasami organizacją miejsca badania, zajmuje się agencja, która rekrutuje respondentów.

Jeśli badanie prowadzone jest online, wtedy przygotowań jest znacznie więcej. Należy najpierw zrobić sesję techniczną i sprawdzić, czy respondent zainstalował potrzebne aplikacje (np. zoom czy skype), czy działa mu mikrofon i kamera, czy ma odpowiednie warunki do rozmowy.

Wszystko po to, żeby na właściwym badaniu móc skupić się na wywiadzie, a nie na kwestiach organizacyjno-technicznych. Jednak nawet jeśli zadbaliśmy o sesję techniczną i sprawdziliśmy czy nasz respondent wie jak korzystać z narzędzi online, warto w trakcie sesji online (zwłaszcza grupowego) mieć zabezpieczoną dodatkową osobę techniczną. Dzięki temu my badacze możemy skupić się na badaniu, a nie rozwiązywaniu problemów technicznych.

Potrzebujesz wsparcia w rekrutacji respondentów do badania?

Opublikowano:

Badania w projektowaniu – narzędzia zdalne

Badania w projektowaniu – nowe pytania

Czy w świecie dystansu społecznego i zdalnych kontaktów empatyzacja w projektowaniu usług to pieśń przeszłości?

Czy badania jakościowe i poznawanie potrzeb użytkownika odchodzą przymusowo w niepamięć? 

Czy rozwiązania tworzone w pandemicznym i post-pandemicznym świecie będą mniej dopasowane do potrzeb i oczekiwań finalnego odbiorcy?

Czy zdalne badania w projektowaniu usług są w ogóle możliwe?

Te i zapewne jeszcze wiele innych pytań i wątpliwości pojawiło się od kiedy lock down stał się naszą codziennością.

Badania w projektowaniu – nowa rzeczywistość

Praca nad usługami i związane z nim badania w projektowaniu, to obszar, którego nie ominęła nowa sytuacja i również został postawiony przed wyzwaniem dostosowania się do zmienionych okoliczności.

Po chwilowym zawieszeniu i lekkim niedowierzaniu okazało się, że działać trzeba dalej i co więcej, że się da.

Świat badań użytkowników w zdalnym świecie jest dostępny.

Trochę inny, wymaga trochę innych przygotowań i narzędzi, ale wciąż stoi otworem i czeka na eksplorację.

I aby tę eksplorację ułatwić, przygotowałam krótkie podsumowanie wykorzystywanych przez nas, zdalnych, narzędzi do badań w projektowaniu.

Czego dowiesz się z tego artykułu?

  • z jakich zdalnych narzędzi warto korzystać na poszczególnych etapach procesu badawczego
  • jakie widzimy plusy i minusy wykorzystywanych przez nas narzędzi (subiektywnie)
  • praktyczne wskazówki, nasze odkrycia “wow” niektórych funkcji w poszczególnych narzędziach, które zdecydowanie ułatwiają życie w procesie badawczym

Oczywiście nie opisuję tu wszystkich możliwych i dostępnych na rynku narzędzi.

Jestem świadoma, że jest ich o wiele więcej i każde z nich ma swoje plusy i minusy.

Przedstawiam te, z których korzystamy w FUZERS regularnie i możemy podzielić się z związku z tym praktycznym doświadczeniem z ich użycia.

Badania w projektowaniu – Twoje doświadczenia

Jeśli jednak znacie inne zdalne narzędzia, które was zachwyciły i które z powodzeniem można wykorzystać w procesie badawczym – zapraszam na mój LinkedIn – podzielcie się, polecajcie – może tym sposobem ułatwicie komuś badawcze życie.

Zanim więcej o szczegółach każdego z narzędzi, jedna ogólna uwaga do nich wszystkich .

Zawsze pamiętaj, żeby z uczestnikami/ respondentami przeprowadzić wstępną sesję techniczną (w szczególności kiedy spotykacie się po raz pierwszy) – oszczędzisz sobie, ale także respondentom, niepotrzebnego stresu i nerwów.

Cztery zdalne narzędzia wspierające badania w projektowaniu, które dzisiaj przedstawiam

  1. Mural
  2. Zoom
  3. Typeform
  4. Smaply

1. Mural

To wirtualna tablica, która umożliwia pracę kreatywną w grupie. Pozwala na pisanie, rysowanie, tworzenie karteczek, wizualne przedstawianie swoich pomysłów.

Ułatwia, wręcz umożliwia zdalną współpracę – tworzenie treści w jednym miejscu, w jednym czasie.

Jest wirtualnym odpowiednikiem tradycyjnej białej ściany lub flipcharta z post-itami.

Do czego można wykorzystać w badaniach?

  • przygotowanie badania: ustalanie celów, np. sesja kick off projektu, zbieranie oczekiwań od sponsora i głównych interesariuszy, tworzenie planu badań, planowanie pracy i podział zadań w zespole, tworzenie mapy informacji,
  • warsztaty badawcze, praca indywidualna oraz ćwiczenia w grupie, np. zbieranie informacji do stworzenia ścieżki klienta, tworzenie person, tworzenie moodboard, mapy empatii, zapis pomysłów powstających podczas burzy mózgów, 
  • podsumowanie badań, dzielenie się wielu badaczy swoimi insightami z badania, np. zebranie wniosków i insightów w jednym miejscu, na wcześniej przygotowanej tablicy, zarządzanie danymi i wiedzą z badania, grupowanie i selekcja danych, 
  • wizualne prezentowanie wyników badań, np. ścieżka klienta, opis i wizualizacja persony, różnego rodzaju wizualne podsumowania analizy, np. SWOT, MOSCOW.
  • a więcej o wykorzystaniu Mural w procesie service design znajdziesz w naszym webinarze tutaj

Plusy

  • intuicyjny w działaniu – szybki do “ogarnięcia” dla respondenta
  • zawiera mnóstwo gotowych, świetnie zaprojektowanych szablonów do wykorzystania
  • pozwala zebrać informacje w postaci tekstowej oraz graficznej
  • dostępne darmowe zdjęcia, obrazki, gify, ikony
  • dodatkowe supermoce facylitatora: przywoływanie wszystkich w grupie w jedno miejsce, blokowanie lub ukrywanie poszczególnych elementów tablicy, wprowadzanie elementu głosowania w spornych kwestiach, ustawianie licznika czasu, docenianie wkładu i efektów pracy grupy w postaci spadającego konfetti 🙂
  • możliwość eksportu przygotowanego materiału do pdf i przygotowanie pod druk wielkoformatowy
  • ogromna biblioteka materiałów edukacyjnych: blog, webinary, case studies
  • wzbudza ciekawość i pozytywne emocje u większości użytkowników

Minusy

  • przy skomplikowanych tablicach, zawierających dużo elementów potrafi się “zawieszać” lub spowalniać swoje działanie
  • niektóre szablony gotowe do użycia dostępne są jedynie w języku angielskim, bez możliwości edycji i zmiany na język polski
  • pracochłonny, jeśli chcesz stworzyć profesjonalnie wyglądającą tablicę

Tipy/odkrycia “wow”

  • możliwość kopiowania karteczek (post-tów) do tekstu (Copy as Text), co znacznie ułatwia i skraca proces zapisywania notatek z wywiadów, warsztatów (znacząca różnica w porównaniu do sporządzania notatek z tradycyjnych karteczek)
  • możliwość skopiowania tekstu zapisanego w arkuszu Excel i wklejenia go do Murala w postaci gotowych karteczek (tak, nawet jeśli nie masz dostępu do Murala, albo zawiesił się i nie możesz do niego aktualnie wejść – zapisz to, o czym myślisz w arkuszu Excel, a potem jednym kliknięciem stwórz w Muralu wiele karteczek
  • tak samo jak wyżej – kopiowanie zapisanych w Word notatek i wklejanie ich jednym kliknięciem do Murala w postaci obszaru tekstowego
  • zdecydowane wow: możliwość włączenia spadającego konfetti celebrującego sukces pracy w zespole!

2. Zoom

To narzędzie wideokonferencji umożliwiające organizację zdalnych spotkań.

Dzięki Zoom wielu użytkowników może się “spotkać twarzą w twarz” (na monitorze swojego komputera ;)) i pracować, dyskutować, ustalać kroki działania w jednej większej grupie lub kilku mniejszych podzielonych na tzw. pokoje.

Świetnie się sprawdza w pracy warsztatowej w połączeniu z Muralem, na którym zapisywane są treści omawiane przez uczestników poprzez Zoom. 

Do czego można wykorzystać w badaniach?

  • komunikacja w zespole projektowym czy badawczym na każdym z etapów procesu badawczego: począwszy od spotkania kick off, poprzez spotkania statusowe, współpracę przy analizie materiału z badań, aż do prezentacji finalnych wyników badania 
  • moderowania wywiadów, warsztatów badawczych, grup fokusowych
  • nagrywania wywiadów, warsztatów i grup fokusowych (można to robić automatycznie, można włączać nagrywanie samemu)
  • prezentowania respondentom materiałów, np. grafik, prezentacji (w trakcie IDI czy w grupie fokusowej, np. w testach konceptów)

Plusy

  • możliwość udostępnienia rozmówcom ekranu, co pozwala na prezentowanie przygotowanych wcześniej materiałów graficznych, prezentacji
  • możliwość udostępniania ekranu przez wszystkich uczestników spotkania – co pozwala pokazywać sobie nawzajem efekty pracy wykonanej np. na innym, nie współdzielonym narzędziu
  • łatwy i bezproblemowy podział uczestników na mniejsze podgrupy i zespoły robocze, poprzez tzw. pokoje (breakout rooms) i szybkie powracanie (jednym kliknięciem) do wspólnej grupy. Nawet oporni uczestnicy, którzy nie zechcą kliknąć na swoim ekranie w ikonkę powrotu do grupowego spotkania, zostaną automatycznie do niego przekierowani
  • przechodzenie moderatora pomiędzy grupami
  • supermoce facylitatora/moderatora: możliwość wyciszania jednym kliknięciem wszystkich uczestników, możliwość dzielenia się funkcją facylitatora z innymi uczestnikami

Minusy

  • konieczność zainstalowania aplikacji Zoom, żeby bez problemu zalogować się na spotkanie. Wejście na spotkanie bezpośrednio z linku, bez zainstalowanej aplikacji, w większości przypadków było do tej pory problematyczne 
  • możliwość przeprowadzenia dwóch niezależnym spotkań w tym samym czasie jedynie w bardziej rozbudowanym planie uwzględniającym kilku hostów (prowadzących)
  • nie wszyscy klienci mogą korzystać z Zoom (względy bezpieczeństwa IT)
  • przy podziale na kilka grup (nie jest to minus samego narzędzia, ale raczej zdalnej formy moderowania) konieczność udziału kilku moderatorów, zazwyczaj po jednym dla grupy, szczególnie przy trudniejszych ćwiczeniach

Tipy/odkrycia “wow”

  • ze względów bezpieczeństwa lepiej wykorzystywać jest opcję “poczekalni” – moderator spotkania wpuszcza do pokoju poszczególnych użytkowników – wiadomo wtedy dokładnie kto jest “na pokładzie”
  • wyciszanie wszystkich uczestników jednym kliknięciem facylitatora (ważna funkcja przy bardzo burzliwych dyskusjach)
  • wyświetlanie slajdów przedstawianej prezentacji jako wirtualne tło dla sylwetki prezentera (PowerPoint as Virtual Background)

3. Typeform

Narzędzie do tworzenia kwestionariuszy, w atrakcyjnej wizualnie formie, z możliwością personalizacji oraz tworzenia pytań wielopoziomowych i powiązanych między sobą w zależności od wariantu udzielonej przez respondenta odpowiedzi.

Do czego można wykorzystać w badaniach?

  • przygotowanie badania: definiowanie celów i zbieranie potrzeb od sponsora/zlecającego oraz głównych grup interesariuszy w postaci kwestionariusza do wypełnienia
  • zbieranie danych w badaniu ilościowym: tworzenie kwestionariuszy
  • tworzenie quizów lub szybkich/ krótkich ankiet w trakcie pracy grupy warsztatowej dla porównania odpowiedzi i zaprezentowania wyniku lub dla zebrania feedbacku (oceny) po warsztacie, spotkaniu

Plusy

  • łatwość dla respondentów w przechodzeniu przez pytania poprzez możliwość klikania „dalej” (wiele ekranów jest lepszą opcją niż jeden ogromny z listą 50 pytań)
  • dolny pasek pokazujący postęp w realizacji  kwestionariusza
  • możliwość ustalenia komunikatów pomiędzy poszczególnymi częściami ankiety, np. treści na przyciskach, zamiast „dalej” możemy napisać, np. „powiem wam, co myślę” albo „idę dalej!”
  • dostępny darmowy bank zdjęć, gifów, filmów i ikon do wstawienia w ankiecie
  • opcja przejścia przez ankietę w widoku testowym (pozwala projektantowi na przejście przez ankietę oczami respondenta)
  • możliwość tworzenia wielopoziomowych ankiet i różnych wariantów kolejnych pytań w zależności od udzielonej wcześniej odpowiedzi
  • możliwość personalizacji formularza, wstawienia własnych zdjęć, kolorów i czcionek (w wersji Premium)
  • możliwość eksportu odpowiedzi do excel i .csv i dokonania analizy według własnych potrzeb
  • możliwość wygenerowania gotowego raportu – co pozwala, np. na szybkie sprawdzenie podstawowych wyników w badaniu i podjęcia decyzji dotyczących niezbędnych korekt, np. w komunikacji do respondentów. Opcja ta jest udogodnieniem dla początkujących w analizie, a na pewno ułatwi życie tym, którzy nie potrafią lub nie lubią przygotowywać raportów. Ale ważna uwaga: gotowy raport oznacza, że jest on standardowy, a nie super dopasowany

Minusy

  • trudność w zaprojektowaniu specjalistycznych procesów badawczych (nie ma wszystkich funkcji, które pozwolą zrealizować każdą technikę badawczą czy stworzyć własną/ dopasowaną skalę odpowiedzi)
  • większość użytecznych funkcji jest dostępna w opcji premium 

Tipy/odkrycia „wow”:

  • w opcji zaprojektowania QUIZu do każdej odpowiedzi udzielanej przez wypełniającego można przypisać punkt, a na koniec zsumować je i zaprezentować wypełniającemu wynik końcowy (dodatkowa nagroda dla wypełniającego, jak wiadomo – lubimy robić quizy i testować swoją wiedzę.

4. Smaply

Smaply to platforma, która pomaga ułożyć zebrane podczas badań z użytkownikami treści w ścieżkę klienta.

Pozwala tworzyć wizualne mapy, z uwzględnieniem różnych poziomów: etapu procesu, kroków użytkownika, emocji na poszczególnych etapach z zaznaczeniem problemów i potrzeb.

Korzystając ze Smaply mamy możliwość dołączenia zdjęć lub grafik, które mogą wizualizować proces oraz stworzyć blok z cytatami do każdego z etapów ścieżki klienta.

Dodatkowo, każdą ścieżkę klienta w Smaply tworzymy dla konkretnej persony, której profil również wypełniamy odpowiednimi danymi.

Do czego można wykorzystać w badaniach?

  • do analizy i porządkowania zebranych podczas badań danych
  • do prezentacji wyników badań

Plusy

  • możliwość ułożenia ścieżki w czytelnych dla odbiorcy blokach
  • łatwość w przenoszeniu całych kroków/etapów jeśli w trakcie analizy okazuje się, że coś powinno znaleźć się w innym miejscu
  • możliwość eksportu przygotowanego materiału do pdf i przygotowanie pod druk wielkoformatowy
  • stwarza możliwość przygotowania materiałów na spotkanie podsumowujące wyniki badań
  • jest punktem wyjścia do stworzenia graficznej wizualizacji ścieżki klienta
  • prosty interfejs ułatwiający nawigację

Minusy

  • brak bajerów w kontekście wizualizacji, ścieżka ma raczej opisowy charakter
  • ograniczona liczba kolorów boxów do wykorzystania
  • jeden sztywny szablon bez dużych możliwości w kontekście zmian, praktycznie zerowa możliwość personalizacji w podstawowym wariancie cenowym

To oczywiście nie wszystkie narzędzia, z których korzystamy

Wkrótce kolejne odsłony naszego badawczego zdalnego narzędziownika.

Badania w projektowaniu – do dzieła

A już dzisiaj zachęcam tych z Was, którzy jeszcze się powstrzymują przed skorzystaniem z któregoś z powyższych narzędzi na później, do podjęcia próby i testów.

Potrzebujesz wsparcia w przygotowaniu i realizacji badania z klientami?

Opublikowano:

Błędy w procesach projektowych i lekcje z nich wyniesione – nagranie + grafiki z webinaru

Kontekst spotkania

Pierwszy raz, na forum, opowiedziałem o porażce swojego pierwszego biznesu podczas FuckUp Nights Lublin (https://lnkd.in/g29HRTf)

To było super cenne doświadczenie.

Od tego czasu uznaję, że porażki to element życia, z którego nie ma co robić wielkiego dramatu.

A już z pewnością nie ma co ich chować i udawać przed światem, że one się nie dzieją. Dzieją się. I to mnogo.

I o tym właśnie było to spotkanie.

Mówiliśmy o większych i mniejszych porażkach i błędach, które popełniliśmy w trakcie procesów service design i customer experience.

A było tym ciekawiej, że opowiedzieliśmy o nich z perspektywy 4 firm.

Material video

Zobacz nagranie z tego spotkania.

Notatki graficzne – najważniejsze informacje

A tutaj notatki graficzne podsumowujące najważniejsze wątki. Przygotowała je niezastąpiona i najlepsza w swoich fachu Ola Krawczyk ze SketchMovie.

Magdalena Dobrowolska-Sagan, Santander Bank

Wiesław Kotecki, Deloitte Digital

Piotr Wojciechowski, FUZERS

Weronika Rochacka Gagliardi, DESIGN PROVISION

Chcesz uniknąć błędów w swoim procesie?

Opublikowano:

Webinar #5 – Ścieżka klienta – pytania i odpowiedzi. Sesja Q&A z Socjomanią

Dostępne jest już nagrania z webinaru, w którym wspólnie z Olą Piasecką, Katarzyną Młynarczyk Martyną Tarnawską z Socjomanii odpowiadałam na 8 najczęściej pojawiających się pytań na temat ścieżek klienta.

Z tego materiału dowiesz się m.in.:

  • Jak się przygotować i jak zebrać dane do ścieżki, żeby to nie była tylko deklaracja?
  • Czy skupiać się na detalach czy iść kompleksowo w projektowaniu ścieżki?
  • Jak mapować w sytuacjach kryzysowych?
  • Czy to jest tylko dla usług i dla klienta? Gdzie jeszcze i dla kogo możesz stworzyć ścieżkę?
FUZERS x Socjomania: Ścieżka klienta – pytania i odpowiedzi
Opublikowano:

Webinar #4 – Proces Service Design online – jak prowadzić go w Mural’u – nagranie

Dostępne jest już nagrania z webinaru, w którym Krzysiek Ożóg dzielił się naszymi doświadczeniami z dobrymi praktyki z prowadzenia zdalnych procesów projektowych, w oparciu o narzędzie Mural.

Z tego materiału dowiesz się m.in.:

  • Jak przygotowujemy się do projektu zdalnego i jak pracujemy online z zespołami projektowymi;
  • Na co zwrócić uwagę organizując i prowadząc zdalny proces projektowy;
  • Jakie wpadki nam się zdarzyły i jak możesz ich uniknąć.
Opublikowano:

Webinar #3 – Zacznij od człowieka – nagranie

Mam przyjemność znać tego gościa i współpracować z nim od kilku lat.

I od kilku lat podziwiam jego determinację, wiedzę, spojrzenie na świat, podejście do projektów w IKEA oraz to, jak dobry klimat współpracy tworzy.

Dlatego było mi bardzo miło spotkać się z Gustawem. Człowiekiem, który wierzy w ludzi oraz w to, że ich potrzeby są bazą do projektowania.

Człowiekiem, któremu Service Design w duszy gra!

W trakcie webinaru dowiesz się:

➡️jakie są sposoby odkrywania prawdziwych potrzeb. I czym te potrzeby właściwe są;

➡️na jakie konkretne działania możesz przełożyć tę wiedzę aby dostarczyć ludziom realną wartość;

➡️jakie metody i podejścia do pracy sprawdziły się (oraz nie) w wybranych projektach IKEA.

Miłego oglądania!

Opublikowano:

Service Jam – warsztat zespołowego tworzenia innowacji

A co gdyby nad poszukiwaniem innowacji i nowymi pomysłami popracować z obcymi ludźmi? Lub z klientami firmy? Lub ze znajomymi?

Jako firmy i instytucje mierzymy się z coraz bardziej złożonymi wyzwaniami. A to powoduje, że coraz trudniej jest nam znajdować rozwiązania samodzielnie.

Stąd rosnąca popularność warsztatów typu service jam, których główną ideą jest współpraca w zespole i wspólne poszukiwanie rozwiązań.

W końcu razem możemy więcej.

Czym jest Service Jam?

To 1,2 lub maksymalnie 2,5 dniowe, bardzo intensywne warsztaty, w których udział bierze od kilku nawet do kilkuset osób.

Pracują one w mieszanych zespołach (np. osoby z różnych działów wspólnie z klientam) łączących różnorodne kompetencje i perspektywy.

Tak jak w przypadku muzycznego jamu, gdzie spotykają się różne, z pozoru dalekie od siebie osoby i dźwięki, które finalnie tworzą wartościowy utwór. 

Service Jam jest procesem kreacyjnym, wyzwalającym pozytywną energię, integrującym zespoły metodologią współtworzenia (ko-kreacja).

Dodatkowo, wspólna praca projektowa ma jeszcze jeden istotny wymiar – pozwala poznać się nawzajem, poznać potrzeby innych, by w efekcie lepiej współpracować

Jak przebiega taki warsztat?

Każdy Service Jam ma swój motyw przewodni, a w jego trakcie, pod okiem prowadzących, zespoły analizują problem, wspólnie poszukują najlepszych rozwiązań, a na zakończenie przygotowują ich prototypy (proste modele, schematy etc. pokazując mechanizm działania pomysłu).

Klasyczny Service Jam trwa 2,5 dnia i rozpoczyna się w piątek popołudniu.

Dzień 1

Integracja zespołów, poznanie motywu przewodniego, eksploracja i definicja wyzwania.

Dzień 2

Tworzenie oraz wybór rozwiązań, szybkie prototypowanie oraz pierwsza runda testów z klientami.

Dzień 3

Wprowadzenie poprawek do prototypów, finale testy i prezentacja wyników na forum.

Rożne potrzeby, różne formuły

Często, w zależności od wyzwania i czasu jakim dysponujemy, modyfikujemy czas trwania warsztatu (ale nie jego przebieg i założenia).

I tak na przykład, we współpracy z Agencją Plej, zrealizowaliśmy kilkugodzinny Service Jam dla 300 menedżerów Grupy PZU.

Jego celem było wypracowanie rozwiązań i stworzenie szybkich prototypów w odpowiedzi na zadane wyzwania biznesowe.

A przy okazji również integracja zespołów.

Inny przykład, to 2,5 dniowy warsztat realizowany przez nas w ramach „Maratonu innowacji” – projektu Tauron Dystrybucja S.A.

Zobacz opis realizacji.

Klasyczny, 2,5 dniowy Jam, otwarty na uczestników spoza firmy, realizował jakiś czas temu Bank Pekao.

Jego celem było stworzenie prototypu asystenta głosowego.

Service Jam globalnie

W tym kontekście warto wspomnieć o międzynarodowym projekcie Global Jams, w ramach którego, w tych samych dniach, w różnych miastach na całym świecie, odbywają się warsztaty w formule Service Jam.

To świetny sposób na poznanie metody pracy, spotkanie nowych osób i nauczenie się podstaw projektowania zorientowanego na klienta.

Polecam tym bardziej, że moja przygoda z Service Design rozpoczęła się m.in. od zaangażowania w ten projekt jako organizator warsztatów Service Jam w Lublinie (2013, 2014) oraz Warszawie (2015).

Co daje taka forma pracy?

Z mojego doświadczenia najważniejsze korzyści to:

  • zaangażowanie w poszukiwanie i tworzenie rozwiązań różnych obszarów biznesowych organizacji – żadnych silosów
  • szybko dostarczasz przetestowane z klientami rozwiązania
  • możesz zaangażować klientów i partnerów biznesowych – pokaż, że ich głos i zdanie są dla Ciebie ważne
  • integracja uczestników – wspólna praca warsztatowa i cel, to świetny sposób na budowanie i rozwijanie relacji w zespole
  • budowanie marki pracodawcy – zaproś do udziału najlepsze talenty z organizacji i spoza niej.

Sprawdź jak wykorzystać Service Jam w Twoim biznesie

Opublikowano:

Webinar Ścieżka klienta – sposób na zrozumienie jego perspektywy i potrzeb – nagranie

Występy gościnne

Niedawno miałem okazję wziąć udział w webinarze Asi Rosiek (Agile HR). Mówiliśmy w nim o tym jak, w aktualnej sytuacji wirusowej (ale nie tylko), można wykorzystać Service Design w obszarze HR.

Pojawił się temat szybkiego projektowania procesów HR, rozumienia potrzeba biznesu oraz transformacji HR od zarządzania zasobami do dbania o doświadczenie pracowników.

Nagranie znajdziesz tutaj.

Inspiracja do działania

To spotkanie było inspiracją i motywatorem do odświeżenia tematu webinarów FUZERS.

Robiliśmy do nich pierwsze podejście jakieś 2 lata temu, ale nie pociągnęliśmy tematu dalej.

A teraz, po spotkaniu z Asią, pomyślałem, że to jednak fajna forma spotkania. Dokładające do tego interakcję ze słuchaczami, ich zaangażowanie w pytania oraz aktualną sytuację wyszło mi, że pora na webinar FUZERS

Ścieżka klienta na pierwszy ogień

Szukając tematu zdecydowałem, że powinno to być, coś co może się przydać tak w czasach pandemii jak i po nich.

W tym kontekście ścieżka klienta, jest bardzo dobrym narzędziem, które można wykorzystać w organizacji każdej wielkości. I dlatego to ona poszła na pierwszy webinarowy ogień.

A liczba niemal 200 zapisanych na spotkanie osób tylko potwierdziła, że był to dobry wybór.

Webinar z przygodami

Wybrałem system, przygotowałem materiał i 22 kwietnia spotkaliśmy się online. Razem ze mną stawiła się prawie połowa zarejestrowanych osób (DZIĘKUJĘ!).

Nie obyło się bez problemów technicznych, chociaż nie przeszkodziły nam one w przejściu przez cały materiał.

No właśnie materiał.

Webinar nagrałem więc jeśli ścieżka klienta jest dla Ciebie ciekawym tematem, to z nagrania dowiesz się m.in:

  • czym jest ścieżka klienta i, na przykładach, zobaczysz jak pomoże Ci ona zrozumieć jego perspektywę.
  • jak zbierać dane, dobrać narzędzia i zbudować ścieżkę klienta w wersji operacyjnej i executive.
  • jakie są dobre i złe praktyki związane z tworzeniem i pracą ze ścieżkami w organizacji.

Zapraszam do obejrzenia.

Będzie mi też bardzo miło jeśli udostępnisz ten materiał osobom, dla których może być on wartościowy.

Opublikowano:

Projektowanie usług – 6 nieoczywistych inspiracji do pracy

To nie jest kolejny artykuł o tym jakie książki warto przeczytać podczas kwarantanny – o nie!

Nie napiszę Ci o publikacjach dedykowanych service design czy design thinking. Bo albo je znasz, albo już o nich wspominaliśmy na naszym blogu – możesz na przykład zajrzeć do artykułów Piotrka Podcasty związane z customer experience i service design albo Książki o service design i customer experience, które warto przeczytać.

Jestem przekonany, że warto czytać też inne rzeczy i z powodzeniem rozszerzać swoją perspektywę. Jeśli chcesz o tym posłuchać więcej, to zapraszam Cię do zobaczenia prelekcji z UserConf 2019 – Service Design – sztuka łączenia kropek.

Miasto Szczęśliwe | Charles Montgomery

Wydawnictwo wysoki zamek publikuje serię książek dotyczącą szeroko pojętej urbanistyki. Śmiało możesz sięgnąć po wszystkie tytuły, jednak jeden z nich ma specjalne miejsce na mojej półce. Pełne zakreśleń i notatek „Miasto szczęśliwe” Charlesa Montgomery’ego.

Autor pokazuje w niej wpływ, jaki ma na nas otoczenie, które tak dokładnie projektujemy i budujemy. Dowiesz się z niej o tym, jak bada się poczucie szczęścia na przedmieściach, dlaczego burmistrz Kalkuty jeździ do pracy rowerem i jak to się dzieje, że niektóre wspólnoty mieszkaniowe zacieśniają więzi, a inne są zbiorem obcych sobie ludzi.

Miasto szczęśliwe | archifunblog
źrodło: https://archifunblog.wordpress.com/2016/06/30/miasto-szczesliwe/

Miasto pokazane jest jako idea urzeczywistniania przez człowieka, jednak znacznie większa od niego samego. A spojrzenie projektowe pokazane przez autora daje świetne sposoby do lepszego zrozumienia głębokich potrzeb ludzi i pobudza ciekawość do podjęcia własnych poszukiwań w tym zakresie.

Przeczytaj tę książkę, jeśli też widzisz dzisiejsze firmy jako zbiór powiązanych ze sobą usług (dokładnie jak miasto!) i masz dwa wolne wieczory.

The Futur YouTube

Jeśli zamiast czytać wolisz oglądać niedługie materiały filmowe o projektowaniu to kanał The Futur jest świetnym wyborem. Praktycy z branży kreatywnej odpowiadają na biznesowe pytani tłumacząc z czego wynika ich punkt widzenia.

CEO agencji Chris Do w interesujący sposób dzieli się swoim doświadczeniem nie tylko o projektowaniu, ale również o tym jak wyceniać swoją pracę, jak opowiadać o projekcie ale również co warto odpowiedzieć na „to brzmi za drogo”. Zespół The Futur i ich kanał YouTube to fenomenalna dawka inspiracji i edukacji od ekspertów, których różne perspektywy dają do myślenia długo po skończeniu oglądania.

Odwiedź The Futur, jeśli interesuje Cię proces projektowy w agencji graficznej, chcesz posłuchać o biznesowej stronie designu i masz otwartą głowę na nowe perspektywy

Miastofonia – dźwiękowa mapa Gdyni

Tym razem pora na coś dźwiękowego. Miastofonia, bo o niej mowa, to unikatowy album muzyczny wydany przez Muzeum Miasta Gdyni, będący portretem dźwiękowym Gdyni. Dźwięki morza, śpiew ptaków, szum samochodów czy też melodie wygrywane przez portowe dźwigi dają pełen obraz tego, jak brzmi ‘miasto z morza i marzeń”.

Przez kilkadziesiąt minut słuchacz pokonuje muzyczną trasę wiodącą ze spokojnej nadmorskiej dzielnicy Orłowo aż po wysuniętą daleko na północ Osadę Rybacką, mijając po drodze tętniące życiem rejony Śródmieścia, Kamiennej Góry oraz tereny portowe.

Posłuchaj albumu, jeśli chcesz poznać ciekawe doświadczenie miasta oraz przypomnieć sobie, że warto projektować na wszystkie 5 zmysłów – bo chyba zafiksowaliśmy się na wzroku.

Jiro śni o sushi

To opowieść o poszukiwaniu doskonałości i pasji, której poświęca się całe życie. Jiro Ono jest właścicielem najmniejszej restauracji świata, która otrzymała trzy gwiazdki w prestiżowym rankingu Michelina. Seans trudno nazwać oglądaniem, to coś znacznie głębszego, ciekawszego i bardziej poruszającego.

Razem z uczniami mistrza Jiro dowiesz się, jak ważne są podstawy na każdym polu (rok mycia ryżu, a dopiero potem możesz zacząć dotknąć ryby!) oraz składniki, które tworzą finalne sushi. Jako projektant usług zachwycasz się takimi detalami jak inne układanie porcji sushi dla osób prawo i lewo ręcznych, czy powtarzalność procesu i całkowity brak odstępstw od najwyższych standardów.

Koniecznie zobacz ten film, jeśli… nie, po prostu go zobacz.

Dizajn dla realnego świata | Victor Papanek

Autor był austriacko-amerykańskim projektantem, pedagogiem i zwolennikiem odpowiedzialnego społecznie i ekologicznie projektowania produktów, narzędzi i społeczności. Odrzucił wytwarzanie produktów, które były niebezpieczne, bez potrzeby efektowne, nieprzystosowane do otoczenia i użytkowników  lub zasadniczo bezużyteczne.

Mój egzemplarz jest pozakreślany, ma mnóstwo notatek do pracy samodzielnej, czy zespołowej i sięgam po niego co jakiś czas. Dla przyjemności czytania, ale też inspiracji do FUZERSowych projektów. Poruszane w niej zagadnienia roli projektanta na świecie („Istnieją co prawda dziedziny działalności bardziej szkodliwe niż wzornictwo przemysłowe, ale jest ich bardzo niewiele.”) czy potrzebie dokopania się do prawdziwego problemu pozwoliły mi odnaleźć paliwo do działania.

To książka dla Ciebie, jeśli szukasz podstaw do bycia lepszym projektantem i parafrazując słowa Roberta F. Kennedy’ego „marzysz o rzeczach, których nigdy nie było i pytasz <<dlaczego nie?>>”.

Tajemnicze miasto

Listę zamykają karty do budowy miasta z kategorii wiekowej 4+. Nagrodzone I nagrodą w konkursie dla młodych ilustratorów Illustration Startup 2014 jest fenomenalnym zajęciem dla rodziny, zespołów projektowych i Twoich spotkań z klientami. Na 25 dwustronnych kartach znajdziesz 50 ilustracji, które układacie w różnych konfiguracjach, tworząc własne wersje niezwykłego miasta – a potem opowiadacie o nim historię.

W ten niewinny sposób przypomniałem sobie na nowo o różnych możliwościach finalnych rozwiązań pomimo tych samych składowych oraz tak ważnej roli współpracy podczas projektowania. Usługi to po prostu dobrze napisane historie, które każdy użytkownik przeżywa jako główny bohater – może i Tobie ta perspektywa przypadnie do gustu.

Zaprojektuj z zespołem własne „tajemnicze miasto”, jeśli chcesz odświeżyć w Was poczucie radości ze wspólnego budowania całości albo po prostu chcesz zaskoczyć swojego klienta nowym otwarciem wspólnej podróży.

źródło: https://www.wydawnictwodwiesiostry.pl/katalog/prod-tajemnicze_miasto.html

Rób, czytaj, słuchaj i oglądaj rzeczy, które Cię cieszą. To one sprawiają, że odkrywasz nowe pokłady inspiracji, poznajesz inne zakątki świata, wiedzy i łączysz kropki różnych kolorów, kształtów bez względu na kolejność w jakiej je znajdujesz.

Żeby dawać wartość naszym klientom rozwijamy się jako projektanci usług i doświadczeń – nie tylko przechodząc kolejne procesy projektowe, ale właśnie przez zdobywanie nowych perspektyw.

Potrzebujesz dodatkowych inspiracji?

Opublikowano:

Customer Experience i Service Design – podcasty, których warto słuchać

Podcasty rosną w siłę. To dobrze, bo to świetna forma zdobywania nowych inspiracji i wiedzy. Tym bardziej, że można ich słuchać tam gdzie i kiedy chcemy.

W FUZERS sięgamy po nie coraz częściej. Zwłaszcza w podróżach małych i dużych. I na bazie tych przesłuchanych kilometrów podrzucamy listę podcastów związanych z projektowaniem zorientowanym na klienta, service design, customer exprience i design thinking.

Mam nadzieję, że znajdziesz w na tej liście jakieś nowości, które Cię zaciekawią.

1. This is Human Centered Design (ENG)

2. Service Design Show (ENG)

 3. Experience Design with Tony Daussat (ENG)

4. Człowiek, biznes, technologia (PL)

5. CX Factor

6. Customer Service Secrets by Kustomer

7. Digital Insights

8. Service Design Podcast

9. Design Thinking 101

10. Why Service Design Thinking

11. The Modern Customer

12. Power of ten with Andy Polaine

13. Voices of CX

14. The Chief Customer Officer

15. Crack the Customer Code

16. Improving Customer Experience

17. The CX by Forrester

Grupa dłoni trzymająca różne ludziki lego
Opublikowano:

Ko-kreacja w trakcie warsztatu – 5 powodów dlaczego warto ją stosować

Po intensywnym warsztacie podszedł do nas uczestnik i mówi:

„Dziś się zadziały bardzo ważne rzeczy. Ci ludzie zazwyczaj nie pracują ze sobą na co dzień. A jutro się zgadają, ustalą spotkanie i zaczną pracować nad rozwiązaniem problemu, który wcześniej wydawał im się bardzo skomplikowany. I to wszystko dzięki temu, że mieli okazję, żeby o tym ze sobą porozmawiać”.

I to jest jeden z efektów warsztatu ko-kreacyjnego – spotkanie i praca nad problemem, nad którym nie masz okazji pracować z danymi osobami. W tym przypadku uczestnikami byli pracownicy różnych działów, którzy m.in. projektowali usprawnienia dla klientów wewnętrznych organizacji – czyli dla nich samych.

O co chodzi z ko-kreacją?

Idea ko-kreacji opiera się na włączaniu w projektowanie użytkowników końcowych oraz interesariuszy danego produktu lub usługi. Istnieją różne rodzaje ko-kreacji. W przypadku organizowania warsztatu ko-kreacyjnego, do wzięcia udziału zapraszani są określeni klienci i interesariusze projektu. Jeżeli odbiorcą twojej usługi lub produktu jest trzydziestodwuletnia mama z dwójką dzieci – zaproś ją na warsztat. Jeżeli jest to emerytowany kawaler z małego miasteczka – zaproś go na warsztat. A jeśli chcesz włączyć w proces projektowy interesariuszy, to pamiętaj, że nie zawsze są to pracownicy z innych działów. Interesariuszami mogą być także partnerzy biznesowi, dostawcy zewnętrzni czy influencerzy.

Więcej o ko-kreacji możesz przeczytać w artykule Kasi Michalak: Warsztat ko-kreacyjny. Co zrobić, kiedy wszyscy mają rację?

Dlaczego organizacje w ogóle decydują się na ko-kreację?

Ko-kreacja wykorzystywana jest przez takie firmy jak: McDonalds, Ikea, Unilever, Lego czy BMW. Skoro Oni podejmują to wyzwanie, to wyobraź sobie jak wartościowe muszą być efekty tej formy współpracy.

Zebraliśmy 5 powodów, dla których warto wykorzystać warsztat ko-kreacyjny w procesie projektowym:

  1. Zmniejszasz ryzyko niepowodzenia.

    Kiedy angażujesz końcowych użytkowników, zaczynasz eliminować na wstępie pierwsze błędne założenia postawione przez zespół projektowy. Jesteś w stanie na bieżąco wprowadzać zmiany. Tym samym zmniejszasz ryzyko, że wypuścisz na rynek produkt lub usługę, która nie będzie rozwiązywała problemu użytkownika. A może okaże się, że będzie on rozwiązywał główny problem, ale przy okazji będzie generował dziesięć innych mniejszych, które okażą się dużym utrudnieniem? Dzięki ko-kreacji nie musisz czekać do etapu testowania, ale wprowadzić jego elementy na poziomie projektowania.

  2. Budujesz lojalność i wizerunek marki.

    Zrekrutowani uczestnicy warsztatu projektując rozwiązanie w pewnym stopniu się do niego przywiązują. To sprawia, że chętniej się dzielą efektami pracy wśród swoich znajomych i potencjalnych użytkowników końcowych. Tym samym, zdobywasz swoich pierwszych klientów. Choć takich osób na warsztacie jest niewiele, to w dobie social mediów nawet jedno insta stories może doprowadzić do wzrostu sprzedaży lub dołożyć cegiełkę do budowania wizerunku marki, która dba o uwzględnienie perspektywy klienta.

  3. Wzbudzasz w sobie empatię.

    Na etapie tworzenia persony (lub innej formy obrazu użytkownika końcowego) przyjmuje się pewne założenia co do wieku, stylu życia, miejsca zamieszkania, dobrych i złych nawyków. Na warsztacie ko-kreacyjnym, kiedy spotykasz klientów twarzą w twarz, możesz zweryfikować swoje początkowe założenia. Możesz ich obserwować, wysłuchać co mówią i jak mówią. To moment, w którym kruszy się nasza pewność siebie. Zaczynamy projektować z większą pokorą, bo coraz łatwiej jest nam się postawić na ich miejscu.

  4. Więcej głów to więcej pomysłów.

    Każdy uczestnik posiada inny bagaż doświadczeń z jakim przychodzi na warsztat. Jeżeli jest otwarty i chce z niego skorzystać, to jego wkład może być znaczący w opracowywaniu finalnego rozwiązania. Taki warsztat to także przestrzeń na rozmowę między pracownikami o tym, co się dzieje w innych zespołach w organizacji. Z jakimi barierami się mierzą? Co myślą o obecnym systemie informatycznym? Jak komunikują się między innymi jednostkami? Dzięki takim dyskusjom, często pojawiają się łatwe rozwiązania na problemy, które koleżankom i kolegom “zza ściany” wydawały się niemożliwe do tak szybkiej eliminacji.

  5. Ko-kreacja funkcjonuje online.

    Warsztat ko-kreacyjny skupiający grupę uczestników jest standardowym scenariuszem, według jakiego działamy. Jednak w obecnie panującej sytuacji, gdzie środki ostrożności są wzmożone i przechodzimy na pracę zdalną, warto skorzystać z innych rozwiązań, takich jak platformy umożliwiające prowadzenie warsztatu w sieci. Wśród najbardziej popularnych znajduje się Mural (https://mural.co/), Conceptboard (https://conceptboard.com/) czy MindMeister (https://www.mindmeister.com/). Te strony pozwalają pracować na jednej, wspólnej wirtualnej tablicy zastępującej tradycyjny flipchart czy whiteboard.

    Jednak ko-kreacja to nie tylko warsztat ko-kreacyjny. Ko-kreować możemy z końcowymi użytkownikami bez konieczności zbierania ich w jednym miejscu o tej samej godzinie. Otwartą formą ko-kreacji są platformy crowdsourcingowe, które pozwalają zaangażować się użytkownikom poprzez opracowywanie odpowiedzi na wyzwanie postawione przez organizację.

    Przykład Ikea:

    Na początku 2018 roku, IKEA uruchomiła platformę zachęcającą klientów i fanów do tworzenia nowych produktów.

    Platforma współtworzenia IKEA koncentruje się wokół czterech obszarów:

    – Pytania do klientów o sugestie dotyczące pomysłów na produkty,
    – Prowadzenie  platformy IKEA Bootcamps do współpracy z przedsiębiorcami,
    – Współpraca ze studentami uczelni nad rozwiązaniami produktowymi,
    – Współpraca z laboratoriami innowacyjnymi na całym świecie.

    Jeśli sugestia dotycząca projektu mebli lub produktu odniesie sukces, IKEA może udzielić licencji na tę technologię lub zgodzić się na inwestycję w przyszłe produkty. Dla projektantów i technicznie utalentowanych fanów, stanowi to silną zachętę, aby zaprezentować swoją ekspozycję u największego na świecie meblowego detalisty. Takie podejście zaowocowało wieloma tysiącami sugestii klientów, w tym wariacjami na temat podstawowych projektów mebli, takich jak ten:

Umówmy się, organizacja warsztatu ko-kreacyjnego nie jest łatwa

Jeśli kiedykolwiek organizowałeś warsztaty skupiające kilkanaście osób z różnych działów to zapewne wiesz, jak ciężko jest im wyrwać się z bieżączki. A ko-kreacja dodatkowo zakłada rekrutację osób, które są spoza organizacji. Oznacza to, że potrzebujesz przeznaczyć czas nie tylko na znalezienie i skontaktowanie np. klientów docelowych, ale także na załatwienie niezbędnych formalności związanych z wydarzeniem.

Ponadto, na takim warsztacie najprawdopodobniej nie wypracujesz pełnego, gotowego rozwiązania na nurtujący problem. Jednak dzięki rozmowom, jakie uczestnicy będą prowadzić między sobą, będziesz w stanie zidentyfikować podstawowe wątpliwości i słabe punkty produktu lub usługi. To może stanowić dobry punkt wyjścia do dalszych prac projektowych. Pod warunkiem, że zadbasz o udokumentowanie wszystkich wniosków, które z warsztatu ko-kreacyjnego można wynieść.

Zespół projektujący rozwiązanie to zespół ludzi, a więc zespół emocji. Wiele z tych osób usłyszało w swoim życiu „Nie wdrożymy tego” czy „Zawieszamy projekt”. W obliczu barier stawianych w organizacji i zdobytych doświadczeń, część z pracowników zmaga się z brakiem entuzjazmu. Dlatego ważne jest, aby komunikować ko-kreację nie jako panaceum na wszystko, ale jako mały krok do osiągnięcia sukcesu. Dopiero takim podejściem jesteśmy w stanie zdobyć zaufanie tych, którzy tracą nadzieję.

Odpuść i obserwuj, co się będzie działo

Warsztat ko-kreacyjny jest wezwaniem do rozluźnienia pasów i otwartości na to, co powie klient. Może wywrócić do góry nogami postrzeganie produktu lub usługi, nad którą zespół już rozpoczął pracę. Dlatego nie jest łatwym procesem. Jednak Ci, którzy zdecydowali się na wykorzystanie ko-kreacji, doceniają jej potencjał oraz to, w jak relatywnie tani i szybki sposób można odnaleźć kierunek działań w wyzwaniach stawianym zespołom projektowym.

Źródła:

  1. https://www.speakersbase.com/media/4516/TheCoCreators_Book_Introduction.pdf
  2. https://www.klcommunications.com/co-creating-value-with-customers/
  3. https://www.braineet.com/blog/co-creation-examples/#ikea
  4. O’Hern, M.S. & Rindfleisch, A. (2010). Customer Co-Creation: A Typology and Research Agenda. In: Review of Marketing Research, vol. 6, p. 84-106. Retrieved on the 10th of February, 2020.

Sprawdź jak ko-kreacja może sprawdzić się w Twoim biznesie

Opublikowano:

22 narzędzia do pracy zdalnej wspierające projektowanie usług i doświadczeń online

Wiemy, że nie każdy ma możliwość pracy zdalnej.

Ale tam gdzie taka opcja jest, pojawia się pytanie o to jakie narzędzia wykorzystać.

Poniżej podrzucam więc listę naszych rekomendacji.

Nie są to wszystkie dostępne opcje, a jedynie nasz subiektywny wybór oparty o to z czym mamy na bieżąco lub mieliśmy do czynienia w naszych projektach i co możemy polecić.

Badania online 

Narzędzia do budowania ścieżek klientów online

Agendy do warsztatów i szkoleń

Analiza danych + warsztaty i sesje generowania pomysłów 

Szybkie prototypowanie i testowanie usług cyfrowych 

OGÓLNE DO ZARZĄDZANIA PROJEKTEM

Komunikacja w projektach

Zarządzanie zadaniami

Mierzenie czasu pracy 

W praktyce rzadko kiedy wystarczy jedno narzędzie i aby przeprowadzić pełny zestaw działań projektowych trzeba spiąć ze sobą kilka różnych rozwiązań.

Szukasz odpowiedniego narzędzia dla siebie?