Customer Experience – kanał na YouTube
Zapraszam do obejrzenia pierwszego odcinka na kanale FUZERS, na którym dzielimy się naszą wiedzą oraz doświadczeniem w kwestii poprawy wskaźników biznesowych w oparciu o głos i doświadczenie klienta.
A w pierwszym odcinku opowiadamy na pytanie co to jest Customer Experience.
A jeśli akurat nie możesz oglądać video, to poniżej treść tego materiału.
Co to jest doświadczenie klienta (CX)?
Pojęcie Customer Experience (CX) coraz częściej pojawia się w rzeczywistości biznesowej. Mówimy o doświadczeniu klienta, pacjenta, czy pracownika.
Ale co się kryje za pojęciem Customer Experience? I o co z tym doświadczeniem klienta chodzi?
Doświadczenie klienta, lub po angielsku customer experience, najczęściej definiujemy jako sumę doświadczeń klienta z marką.
Brzmi nieźle, prawda?
Co Customer Experience oznacza w praktyce?
To jest tak…
Klient kiedy coś od nas kupuje, to ma z nami mniej lub więcej tak zwanych punktów styku. Czyli miejsc, w których w jakimś sensie “dotyka” nas jako firmy. Tymi punktami styku mogą być rzeczy, miejsca lub osoby.
Przykład doświadczenia klienta
Wyobraź sobie, że idziesz do restauracji, której reklamę widziałeś w internecie (pierwszy punkt styku). Wchodzisz do środka i wita Cię mało sympatyczna obsługa (drugi punkt styku). Siadasz przy stoliku pełnym okruchów (trzeci punkt styku), a po chwili dostajesz menu w postaci lekko pogniecionej kartki A4 (czwarty punkt styku). Zamawiasz jedzenie, a zanim je otrzymasz na stół wjeżdża przystawka (piąty punkt styku) i tak dalej i tak dalej.
I właśnie to jak, czujesz się traktowany w tych punktach styku kształtuje to, co nazywamy doświadczeniem klienta.
A tę historię z restauracją możemy opowiedzieć w kontekście KAŻDEJ usługi czy produktu. Niezależnie od tego czy oferujesz ją online, offline, czy hybrydowo. Bo jeśli jako firma masz klientów, to dajesz im JAKIEŚ doświadczenie. Do rozstrzygnięcia pozostaje jedynie kwestia tego, czy robisz to świadomie, czy nie.
Czy Customer Experience przekłada się na biznes?
Customer experience ma mocny wpływ na biznes. I jest coraz więcej danych, które pokazują, że to faktycznie działa. Że firmy, które inwestują w ten obszar zauważają realne przełożenie tych starań na wyniki biznesowe.
Według badania Global Customer Experience Benchmarking Report osiemdziesiąt cztery procent firm deklaruje, że działania mające na celu poprawę doświadczeń klientów przekładają się na zwiększenie przychodów.
A ten wzrost może wynieść nawet 9%. Bo o takiej wartości mówi raport firmy KPMG wskazując, że w PL firmy, które pracują nad doświadczeniem klienta osiągają przychody średnio o 9% wyższe niż firmy, które tego nie robią.
A o 9% to warto już powalczyć!
Czy Customer Experience można kształtować świadomie?
Customer Experience można świadomie kształtować. Oczywiście mało prawdopodobne jest, że sprawisz, że wszyscy Twoim klienci będą zawsze zadowoleni ze wszystkiego, co i jak im zaoferujesz, ale nie zmienia to faktu, że ich doświadczenia da się kreować. I da się świadomie oraz regularnie pracować nad tym, żeby były one jak najlepsze.
Tym bardziej że doświadczenie klienta, to taki obszar, w którym firmy coraz częściej szukają przestrzeni do wyróżnienia się na tle konkurencji. Wynika to z faktu, iż z perspektywy klientów, coraz więcej usług i produktów jest do siebie podobnych.
Spójrz na samochody.
Coraz trudniej jest, na pierwszy rzut oka, odróżnić od siebie wiele marek.
Jak wejdziesz do sklepu rtv, to większość telewizorów jest do siebie podobna. Tak samo jak idziesz deptakiem i widzisz szyldy i reklamy banków. Właściwie wszystkie są o tym samym, tylko kolory trochę inne.
No właśnie.
A jak coraz więcej usług i produktów jest do siebie podobnych, to coraz trudniej jest się firmom odróżnić od konkurencji i zachęcić klientów do zakupu, nie mówiąc już o lojalności i polecaniu firmy innym osobom.
I tutaj wchodzi, całe na biało, doświadczenie klienta.
Dlaczego kształtowanie Customer Experience jest tak ważne?
Jeżeli nie jesteś w stanie znacząco wyróżnić się poprzez charakterystykę produktu lub sposób świadczenia usługi, to skup się na kreowaniu wyjątkowych doświadczeń klienta. W tym ogranicza Cię tylko wyobraźnia.
No i czasami trochę budżet (ale tylko trochę).
Bo w świecie, w którym Twoi klienci mają wybór i sprawnie mogą przejść do podobnej oferty konkurencji, coraz mniej liczy się to, co sprzedajesz, a coraz bardziej to JAK TO ROBISZ.
I to właśnie w tym “JAK” drzemie ogromny potencjał do poprawy doświadczenia Twoich klientów.
Ale tutaj jeszcze jedna ważna uwaga.
To, że produkty i usługi są do siebie podobne, nie znaczy, że mogą być złej jakości. Nie mogą. Tyle, że dziś już sama jakość często nie wystarczy do tego, żeby klient zostawił u nas pieniądze. To dlatego, że wokół jest naprawdę sporo innych ludzi i rozwiązań, które oferują dobrą jakość. Jakość jest więc niezbędna, ale coraz częściej jest już niewystarczająca.
I ja sobie tutaj zawsze myślę o historii z wymianą opon. I wyborem miejsca, w którym te opony wymienię.
I teraz tak.
Z perspektywy przeciętnego użytkownika samochodu wszystkie serwisy opon oferują dokładnie tę samą usługę. I na poziomie jakości oraz tego, co robią nie widać między nimi znaczącej różnicy
Pamiętasz przykład banków na deptaku?
To jest dokładnie ta sama sytuacja, co z bankami. Różne szyldy, różne kolory, ale zasadniczo wszyscy oferuję dokładnie to samo w bardzo podobnej jakości.
Ale wróćmy do tej wymiany opon.
No więc mi się wymiana opon kojarzyła zawsze z czekaniem godzinę w zimnym i mało przyjemnym kącie w recepcji takiego warsztatu (o ile była tam recepcja, bo często to była godzina chodzenia wokół warsztatu).
Ale pewnego dnia trafiłem do warsztatu, który odrobinę lepszą poczekalnię dla klientów (nie żeby to był jakiś szał, ale WYRAŹNIE odróżniała się od tego, co widziałem wcześniej).
Taką gdzie mogłeś usiąść, przejrzeć prasę, odpalić komputer, czy w cieple pogapić się w telefon lub przed siebie siedząc w wygodnej kanapie, a nie taborecie w zimnym kącie.
Mała rzecz, a wielka różnica jeśli chodzi o doświadczenie klienta. I jego skłonność do zakupu. Bo ja jeździłem do tego warsztatu mimo tego, że inny miałem pod domem.
A jak już wiesz, jeździłem tam nie dlatego, że lepiej wymieniali opony niż koło bloku. A dlatego, że lepiej ogarnęli to, jak klient jest w trakcie tej wymiany obsługiwany.
I w tym przypadku była to poczekalnia. Ale jestem przekonany, że Ty, jako klient, masz podobne doświadczenia. I np. jedziesz do konkretnego salonu kosmetycznego, bo jest tam Twoja ulubiona kosmetyczka, polecasz restaurację, bo poza świetnym jedzeniem mają dobrą obsługę i opowiadasz o tym jak ktoś w firmie Y postarał się, aby szybko załatwić Twoją sprawę.
To jest właśnie dobre doświadczenie klienta w praktyce, które powoduje, że wracamy, płacimy i opowiadamy o tym innym.
Zadanie dla Ciebie
Postaw się na miejscu klienta i tak obiektywnie spójrz na swój biznes. Nieważne czy to mikro, mała czy wielka firma. I odpowiedz sobie na pytanie, czy jeśli ustawisz dziesięć firm oferujących to samo, co Twoja, na jednej ulicy, to czy Twoja od razu się wyróżni? Jeśli tak, przybijam Ci piątkę i zapisuję się do Ciebie na szkolenie. Ale jeśli pojawi Ci się choć cień wątpliwości w tej kwestii, to znaczy, że warto przyjrzeć się temu, co możesz zrobić aby na to wyróżnienie w oczach klientów zapracować wyjątkową obsługą i związanym z nią doświadczeniem.
To tyle na dziś. Daj znać w komentarzu, co robisz aby zadbać o lepsze doświadczenia swoich klientów.
Jeśli ten temat Cię zainteresował, to zapraszam do dołączenia do newslettera Fuzers gdzie dwa razy w miesiącu przesyłamy praktyczną wiedzę oraz inspiracje pomagające poprawiać wskaźniki biznesowe w oparciu o głos i doświadczenie klienta.
Zachęcamy też do obejrzenia innych materiałów na naszym kanale na YouTube.
Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą!
Potrzebujesz pomocy w kwestii Customer Experience? Sprawdź nasze usługi!
- Badania projektowe
- Audyt doświadczeń klienta
- Zarządzanie głosem klienta
- Employee Experience
- Doradztwo UX
- Szkolenia UX
Zajrzyj także do naszych poprzednich artykułów – „Strategia Customer Experience„, „Jak mierzyć Customer Experience” oraz „Doświadczenie klienta – czy powinno być w celach?„.