Customer Experience – fakty i mity

Customer Experience – kanał na YouTube

Zapraszamy do kolejnego odcinka na kanale FUZERS, na którym dzielimy się naszą wiedzą oraz doświadczeniem w kwestii przekładania wiedzy o klienta na konkretne działania, które poprawiają Twoje wskaźniki biznesowe oraz jego doświadczenie.

A jeśli akurat nie możesz oglądać wideo, to poniżej treść tego materiału.

Z CX-a korzystają tylko korporacje i duże firmy

Nie. Tego typu firmy najczęściej mają takie struktury, choć nie jest to regułą. Ale idee i narzędzia CX z powodzeniem wykorzystują również firmy każdej innej wielkości.

Więc nawet jak jesteś freelancerem, to możesz realnie poprawić doświadczenie swoich klientów.

CX jest drogi

Nie musi być. CX, to moim zdaniem przede wszystkim sposób myślenia. I jeśli myślisz klientem i perspektywą jego doświadczenia, to często i bez wielkiego (lub nawet dużego) budżetu jesteś w stanie poprawić swoje wyniki w tym obszarze.

No i jeśli jest coś takiego, jak guerilla marketing, czyli działania skupione na tanich i niekonwencjonalnych taktykach promowania marki, to z powodzeniem możesz robić gureilla CX.

CX to tylko chwilowa moda

Na mój gust nie. Jak klienci mamy coraz większą ( i stale rosnącą świadomość, a co za tym idzie i wymagania wobec marek oraz oferowanych przez nie usług oraz produktów. Rozwój technologi to jeszcze napędza więc kwestia dbania o doświadczenie klienta zostanie z nami na długo.

Tym bardziej, że według badania CEM Market Size Report oczekuje się, że globalny rynek zarządzania doświadczeniem klienta urośnie o 15,4% w latach 2023-2030, aby osiągnąć wartość 32,87 mld USD do 2030 r. Ja się tej wizji trzymam.

CX to to samo, co customer service

Nie, to samo. Customer Service, to jest obsługa klienta. I może być tak, że choć w firmie jest i działa, to ma niewiele wspólnego z dobrym doświadczeniem klienta.

Tak więc, to że masz customer service nie znaczy jeszcze, że klientom dostarczasz pozytywne doświadczenia, a biznesowyi wyniki z tym powiązane.

Mniej reklamacji = się lepsze doświadczenie

To, że, bez naszej ingerencji, klienci składają mniej reklamacji wcale nie musi oznaczać, że nagle robimy coś lepiej. Może być tak, że klienci mają już dość zgłaszania uwag, na które nikt nie reaguje. Albo po prostu odchodzą do konkurencji w cichości serca. Tym bardziej, że jak pokazuje badanie Financial Training Services

„96% niezadowolonych klientów nie narzeka, a 91% po prostu odchodzi i nigdy nie wraca”.

Klienci chcą ciągle efektu WOW

Nieprawda. Pomyśl sobie, czy Ty chcesz być oblewany szampanem i posypywany konfeti przy każdym wejściu do supermarketu? Nie sądzę. Klienci, czyli my, chcemy przede wszystkim sprawnego załatwienia zadania, po które do nas przychodzą. Co mi np. po personalizowanych życzeniach od firmy, która od 3 tygodni nie odpisuje na maila z pytaniem o status reklamacji?

Efekt WOW, to miły dodatek, ale nie cel sam w sobie.

Musimy robić wszystko czego chcą klienci

Klient nasz Pan, ale nie Pan i władca. Wierzę, że warto go słuchać i wnioski z tego słuchania przekładać na biznes. Ale z głową. I adekwatnie do możliwości i potrzeb naszego biznesu.

Zatem słuchaj klientów, ale łącz ich perspektywę z perspektywą swojego biznesu.

i szukaj takich ścieżek, które są dobre dla obu stron.

Dobre doświadczenie klienta = zero błędów po naszej stronie

W customer experience oraz relacji z klientem, tak wewnętrznym jak i zewnętrznym, nie chodzi o niepopełnianie błędów. One się po prostu zdarzają. I myślę, że wszyscy to wiemy.

W tym kontekście dobry CX, to mądrze ograna reakcja na błąd i przede wszystkim nie przerzucanie winy za niego na klienta.

CX to jednorazowa inicjatywa

Nie, nawet jeśli faktycznie poprawiliśmy wskaźniki CX’owe i biznesowe na jakimś odcinku rzeczywistości. Trzeba ten odcinek nadal monitorować i reagować na ciągłe zmiany potrzeb klientów i zawirowania w rzeczywistości gospodarczej.

CX to ciągła, tak strategicznie jak i operacyjnie, praca.

Należy usprawniać tylko to, co nie działa (paint points vs wzmacnianie mocnych punktów)

To tylko jedna z dróg. Najczęściej z mojego doświadczenia wybierana, ale tylko jedna z co najmniej dwóch. Druga opcja, to diagnozowanie obszarów, które działają w naszych procesach dobrze. I szukanie sposobów na ich wzmocnienie.

To może być czasami nie gorsza droga do poprawy wskaźników biznesowych niż poprawienie tego, co działa słabo.

Chcesz poprawić doświadczenia Twoich klientów? Zobacz w czym możemy Ci pomóc.

Zachęcamy też do obejrzenia innych materiałów na naszym kanale.

Podobne posty
CO DALEJ?

Skontaktuj się
z nami.

Chętnie umówimy się na niezobowiązujące spotkanie online, podczas którego odpowiemy na Twoje pytania.


    NEWSLETTER

    Zapisz się do naszego newslettera,
    który sprowadza CX na ziemię.