Customer Experience – kanał na YouTube
Zapraszam na kolejny odcinek na kanale Fuzers, na którym dzielę się wiedzą oraz doświadczeniem w kwestii przekładania wiedzy o klienta na konkretne działania, które poprawiają Twoje wskaźniki biznesowe oraz jego doświadczenie.
W tym odcinku opowiadam o tym, jak przekonać decydentów do inwestycji w działania związane z Customer Experience.
A jeśli akurat nie możesz oglądać wideo, to poniżej treść tego materiału.
Customer Experience – dlaczego w ogóle przekonywać?
1. Bo to, jak i wiele innych rzeczy w firmach, działa tylko jeśli idzie góra-dół.
Widziałem już sporo sytuacji, w których inicjatywa była oddolna i zespół zrobił bardzo wartościowe rzeczy, ale ponieważ nie było zrozumienia dla nich wyżej, to nie zostały one wdrożone, czy nawet mocniej przeanalizowane
2. Dobre doświadczenie, to odpowiedzialność wszystkich osób w firmie.
3. Praca nad poprawą doświadczenia klienta z marką, to maraton – dlatego głównodowodzący muszą naprawdę rozumieć ideę, cele i założenia – żeby nie przegrały one z naturalnym oczekiwaniem szybkich rezultatów.
Customer Experience – jak przekonywać?
Pokaż zwrot z inwestycji
Pokaż, że poprawa w obszarze doświadczenia klienta może mieć realnie przełożenie na biznes. Czyli policz zwrot z inwestycji.
Weź liczbę klientów, którzy rezygnują z Twoich usług w danym okresie i obliczy ile pieniędzy traci na tym firma. Na bazie tego przygotuj biznes case pokazujący, że solidne zdiagnozowanie ich problemów oraz lepsze zrozumienie powodów rezygnacji pozwoli poprawić ich doświadczenie, co zmniejszy o X% liczbę rezygnujących klientów w danym okresie.
To oczywiście estymacja, ale jest ona niezbędna żeby móc pokazać potencjalną wartość biznesową z inwestycji w obszar doświadczeń klienta.
Ale tutaj wierzę, że nawet szacunkowy biznes case jest lepszy, niż jego brak w ogóle.
Pokaż im w czym tkwi problem, który chcesz rozwiązać
Możesz do tego wykorzystać informacje jakie masz od klientów, reklamacje, komentarze, odsłuchy z call center etc. Wszystko, co pokaże, że klienci mają konkretny problem, którego rozwiązanie może nam się opłacić.
Jeśli nie masz takich danych lub nikt w nie wierzy (to się zdarza), to zaproś swoich decydentów do udziału w rozmowach z klientami (chociażby w formie przysłuchiwania się).
inny sposób, to wykorzystanie tak zwanego Service Safari. To najtrudniejsza, ale i najskuteczniejsza metoda przekonywania interesariuszy do inwestycji w poprawę doświadczenia klienta w jakimś obszarze.
Polega ona na tym, że muszą oni doświadczyć procesu, który chcesz poprawić.Czyli np. muszą zrobić zwrot towaru u Was, złożyć zamówienie, otworzyć konto etc. Trudność polega na przekonaniu decydentów do udziału w tym ćwiczeniu. Ale jak już uda, to działa CUDA!
Podeprzyj się danymi z ogólnodostępnych źródeł
Ostatni analizowałem np. raport firmy Zendesk, na temat trendów w obszarze poprawy doświadczeń klienta. I choćby tam znajdziesz kilka wartościowych danych np. taką, że 73% klientów deklaruje, że zmieni dostawcę po kilku złych doświadczeniach z nim. A ponad połowa z nich zrobi to już po pierwszym złym doświadczeniu.
Potrzebujesz więcej tego typu danych? Wpisz „customer experience in numbers” w wyszukiwarkę i znajdziesz trochę informacji.
Odnieś się do współpracy międzydziałowej
Silosy organizacyjne i fakt, że każdy dział pracuje w oderwaniu od reszty, to wzywanie wielu organizacji (zwłaszcza dużych). A jako, że praca nad poprawą doświadczenia klienta przecina organizację na wskroś wymuszając współpracę między różnymi jednostkami biznesowymi, to walka z silosami możemy być solidnym argumentem na tak.
Zapytaj o ich doświadczenia w kontekście Twojego projektu
Zaczynamy obecnie projekt dot. zaprojektowania dobrego doświadczenia klienta w momencie końca współpracy. I, w tym kontekście, rozmawiałem z jednym z głównych interesariuszy projektu.
Po zadaniu mu pytania o jego własne doświadczenia w kontekście kończenia relacji z firmami, z usług i produktów, z których korzysta, pojawiało się kilka wartościowych przykładów oraz wniosków refleksji.
Takie wnioski mogą być swojego rodzaju “latarnią”, która pozwoli oświetlić dany obszar w Twojej organizacji. I uświadomi, że skoro ja jako klient ma takie doświadczenia, to jest duże prawdopodobieństwo, że nasi klienci mają podobnie.
Pokaż, co robi w tym zakresie konkurencja
Czasami jest tak, że przekonujemy się do czegoś dopiero jak widzimy, że inni już robią. A jak jeszcze robią i mówią, że osiągają wymierne korzyści, to już magia.
Weźmy na przykład sytuację, w której chcesz przekonać decydentów do organizacji Dnia Doświadczeń Klienta (CX Day).
To, co może pomóc, to pokazanie, że inne firmy (z Twojej i nie Twojej branży) już to robią. Wystarczy, że wpiszesz np. na LinkedIn i wpiszesz w wyszukiwarkę hasło #cxday. Znajdziesz tym sposobem posty osób organizujących tego typu wydarzenia w swoich firmach. Robisz screeny, wrzucasz do prezentacji i już gotowe wsparcie dla Twojego pomysłu.
Powyższe działania oczywiście nie wyczerpują tematu. Ale mam nadzieję, że bedą dobrym punktem zaczepienia do rozmów z Twoimi decydentami.
