Customer Experience – kanał na YouTube
Zapraszamy do obejrzenia czwartego odcinka na kanale FUZERS, na którym dzielimy się naszą wiedzą oraz doświadczeniem w kwestii poprawy wskaźników biznesowych w oparciu o głos i doświadczenie klienta.
Tym razem mówimy o 5 sposobach na poprawę doświadczenia klienta online.
A jeśli akurat nie możesz oglądać wideo, to poniżej treść tego materiału.
Luka w obszarze doświadczeń klienta
W obszarze doświadczeń klienta istnieje pewnego rodzaju luka.
Opisuje ona stan, w którym z jednej strony widzimy, że oczekiwania klientów rosną, a z drugiej czujemy, że coraz mniej wiemy jak na nie odpowiadać.
I tak luka, zdaje się z roku na rok, powiększać.
Dane raportu Intercom Customer Support Trends z 2022 mówią, że 75% osób odpowiedzialnych za obsługę klienta czuje, że oczekiwania klientów wzrosły. A 34% ma przekonanie, że wie jak na te potrzeby odpowiedzieć. Rok wcześniej było to odpowiednio 73% oraz 42%.
Doświadczasz jej każdego dnia, gdy jako klient masz coraz większe oczekiwania względem dostawców usług oraz produktów. Dokładnie tak samo zachowują się Twoi klienci.
W tym kontekście, chociaż wróżka z nas marna, to opowiemy Ci dziś o 5 kwestiach, które warto mieć z tyłu głowy pracując na lepszą obsługą i doświadczeniem klienta online.
1. Samoobsługa
Według badania Digital First Customer Experience z 2022, 81 procent klientów deklaruje, że chce więcej samoobsługi. Ale nie zawsze tak było.
Czy wiesz kiedy narodziła się samoobsługa?
Legenda mówi, że w raz z powstaniem pierwszego bankomatu.
A było to w roku 1967.
Ale jak to z noworodkiem, nie od razu temat się rozwinął.
Było dużo obaw, tym bardziej, że w tamtym czasie, mało kto wyobrażał sobie korzystanie z banku w inny sposób niż wizyta w nim.
Ale minęła chwila i nadszedł rok 1978.
A wraz z nim jedna z największych śnieżyc na wschodnim wybrzeżu Stanów Zjednoczonych. Zaspy, zasypane drogi, ogólnie trudności komunikacyjne.
I zamknięte banki. A kasa potrzebna.
Co więc robią ludzie?
Zaczynają korzystać z tych dziwnych maszyn wydających pieniądze.
I w ciągu kilkunastu dni….
Konwersja na „płacących” użytkowników rośnie o czterdzieści procent.
Mogłoby się wydawać, że to marzenie każdego z nas.
Ale chyba niekoniecznie tak jest, bo według danych ze wspomnianego już raportu jedynie piętnaście procent klientów pozytywnie ocenia rozwiązania samoobsługowe oferowane przez firmy
Ale firmy się tym jakoś bardzo mocno nie przejmują, bo tylko jedenaście procent z nich stawia jako priorytet projekty dotyczące rozwoju samoobsługi.
Natomiast nasza sugestia jest jednak taka żeby nad tym solidnie popracować.
2. Bycie wysłuchanym
Raczej słuchasz swoich klientów. Albo chociaż uważasz, że warto to robić.
Pytanie brzmi jednak, czy ich słyszysz.
I pewnie wyraz temu, że tak jest można dać na wiele sposobów.
A jednym z nich jest odpowiadanie na opinie klientów.
Dlaczego to jest tak ważne?
Bo klienci zwracają na to uwagę podejmując decyzje zakupowe.
I robi to ich duża część.
Według badania Local Consumer Review Survey, aż 89% klientów chętniej dokona ponownego zakupu jeśli widzi, że firma odpowiada na opinie.
Co więcej okazuje się, że sam fakt odpowiadania na opinie pozytywne oraz negatywne, może wpływać na to, że oceny klientów będą lepsze.
A dobre oceny mają realną wartość sprzedażową, bo jeśli klient widzi negatywne oceny na temat Twojej marki, to jego skłonność do zakupy spada prawie do zera.
3. Czas
Jakiś czas temu, mają punktowy problem z CRMem, wysłaliśmy na czacie pytanie do obsługi, z takim przekonaniem, że jak potrzebujemy szybkiej pomoc, to czat jest opcją idealną.
Ale przekonania nie zawsze mają pokrycie w rzeczywistości,
Bo odpowiedź przyszła. 3 dni póżniej. Mailem
I jak się okazuje, dotyczy to dość dużej części tej rzeczywistości, bo według badania State of CX and Customer Neglect, 31% firm odpowiada w przedziale czasowym 12-24 godziny od momentu otrzymania wiadomości.
A 27% każe sobie czekać na odpowiedź powyżej 24h.
I to mimo tego, że żyjemy w realiach komunikacji w czasie rzeczywistym. I właśnie z uwagi na ten fakt każąc czekać klientowi na odpowiedź tak długi wprowadzasz swoją firmę do STREFY ZANIEDBANIA.
Tak takie ciemne miejsce we wszechświecie, gdzie klienci, czekając na Twoją odpowiedź, sami rozwiązują problem lub…KUPUJĄ GDZIE INDZIEJ.
Jeśli więc planujesz poczekać z odpowiedź do klienta powyżej 12h, to w zasadzie może już nie odpowiadać w ogóle.
Nie trać więc szansy na wyróżnienie się na tym polu.
Naszym zdaniem jest ogromny potencjał w pracy nad lepszym doświadczeniem klientów na poziomie np. obsługi ich zapytań. I czasu rekacji na nie.
Ale nie tylko o doświadczenie tu chodzi.
Ale również o pieniądze.
Bo okazuje się, że, według wspomnianego chwilę temu badania, firmy którym odpowiedź na zapytanie lub pytanie od klienta zajmuje więcej niż 24h tracą codziennie, łącznie, ok 2 milionów dolarów.
Dlatego Ty nie trać i…..skracaj czas odpowiedzi na wiadomości klientów.
4. Pierwszy raz
Chodzi o minimalizowanie znanych nam wszystkich sytuacji z codziennej obsługi klientów online, w której jako klienci tłumaczymy coś konsultantowi (albo on nam), ale każdy z nas patrzy na swój ekran, co powoduje, że widzimy różne rzeczy.
To słynne “dziwne, u mnie działa” lub “dziwne, ja to widzę u siebie na ekranie”.
Jednym z rozwiązań tego problemu jest szersze wykorzystanie opcji pracowania z klientem na jednym ekranie. W końcu, dziś, niemal zawsze mamy ze sobą telefon. A nawet jeśli nie, to jakiś ekran szybko w pobliżu znajdziemy.
Takie rozwiązania są dostępne. I działają. I jak pokazuje firma Unblu, jeden z dostawców tego typu technologii, w przypadku klienta z branży finansowej jej wdrożenie zwiększyło liczbę spraw załatwianych za pierwszym razem o dwadzieścia pięć procent.
Zatem pracuj z klientem na jednym ekranie.
5. Jest tam kto?
Lubimy technologię. Dużo technologii. I często myślimy sobie, że im więcej technologii tym lepiej. I, że nasi klienci też jej pragną. Wszędzie. I za każdym razem.
I w efekcie tego myślenia coraz częściej chowamy za tą technologią ludzi wypychając wszystkich do obsługi zdalnej.
I oczywiście jak wiemy już z punktu pierwszego klienci samoobsługę cenią i chcą jej więcej. Co więcej to jest również zrozumiałe z punktu widzenia Dyrektora Finansowego.
Tylko, że czasami przeginamy.
I w tym pędzie do optymalizacji kosztów dochodzimy do sytuacji, w której koszty biorą górę na jakością. I z jednej strony mówi o tym, że klient jest dla nas tak ważny, a z drugiej strony optymalizujemy do bólu koszty związane z jego obsługą.
I tutaj pojawia się pytanie.
Czy da się połączyć optymalizację kosztową obsługi klienta z jej jakością?
Moim zdaniem tak.
Warto tylko spojrzeć na tę kwestię nieco inaczej. I w kontekście danych z pierwszego punktu, o tym, że chcemy więcej samoobsługi potraktować kontakt z człowiekiem jako usługę premium.
Za którą się dodatkowo płaci.
I tym sposobem możemy stworzyć model, w którym dobrej jakości obsługa klienta nie zabije nas od strony kosztowej. I Ci, którzy chcą załatwią sprawę samodzielnie online, a dla tych, którzy potrzebują będzie, dodatkowo płatna, opcja kontaktu z konsultantem.
Zatem nie chowaj ludzi tak zupełnie.
To tyle na dziś!
Podsumowanie
A jakie są Twoje sposoby i pomysły na budowanie lepszego doświadczenia klientów online? Wrzuć je proszę w komentarzu.
Jeśli ten temat Cię zainteresował, to zapraszam do dołączenia do newslettera FUZERS gdzie dwa razy miesiącu przesyłamy praktyczną wiedzę oraz inspiracje pomagające poprawiać wskaźniki biznesowe w oparciu o głos i doświadczenie klienta.
Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą!
