Customer Experience – kanał na YouTube
Zapraszam do obejrzenia trzeciego odcinka na kanale FUZERS, na którym dzielimy się naszą wiedzą oraz doświadczeniem w kwestii poprawy wskaźników biznesowych w oparciu o głos i doświadczenie klienta.
W trzecim odcinku mówimy o 5 zjawiskach, które warto brać pod uwagę chcąc poprawiać doświadczenia klientów.
A jeśli akurat nie możesz oglądać wideo, to poniżej treść tego materiału.
Magiczne przełomy roku
Jest coś magicznego w przełomach roku. Ten okres intuicyjnie, większości z nas, kojarzy się z podsumowaniem, planowaniem oraz przewidywaniem, co może wydarzyć się w nadchodzącym roku.
I tym razem będzie o tych przewidywaniach. Nie mam wprawdzie szklanej kuli, ale mam trochę obserwacji, którymi chcę się z Tobą podzielić.
Jest ich pięć. I wszystkie dotyczą tego, na co warto zwrócić uwagę jeśli chcesz zacząć poprawiać swoje wskaźniki biznesowe w oparciu o głos i doświadczenie klienta.
Zwrot z inwestycji
Czyli pokazywanie, na liczbach, że wszelkie inicjatywy związane z poprawą doświadczenia klienta mają realne przełożenie na biznes.
Są ku temu dwa powody.
Z każdym rokiem rośnie świadomość i wiedza w temacie więc jeśli chcesz przekonać do tego typu działań swoich przełożonych, to coraz rzadziej wystarczą do tego miękkie argumenty o tym, że warto to robić, bo doświadczenie klienta jest ważne.
Drugi powód jest związany z ogólną sytuacją gospodarczą
Prognozy nie są zbyt różowe więc organizacje będą każdą złotówkę oglądały więcej niż raz. Dlatego w 2023 tym bardziej istotne będzie umiejętne estymowanie zwrotu z inwestycji w doświadczenie klienta.
Ok, ale pewnie zastanawiasz się jak ten zwrot z inwestycji pokazać.
Zobacz to na przykładzie. Załóżmy, że chcesz przeszkolić swoich pracowników w obszarze kompetencji, które pomogą im lepiej zbierać, analizować i wykorzystywać głos klienta do rozwoju biznesu. I potrzebujesz na to działanie budżetu. Ale, aby go zdobyć, musisz pokazać, że ta inwestycja w szkolenie oraz wiedzę i umiejętności w kwestii pracy z głosem klienta wygeneruje konkretną wartość dla Twojego biznesu. Czyli, że ta inwestycja zwróci się na przykład w postaci dodatkowych przychodów lub redukcji kosztów.
Jak to pokazać w takim kontekście?
Policz na przykład ile zespół, który chcesz przeszkolić wydał w ostatnim roku na wsparcie agencji zewnętrznych, które zatrudniał, bo wewnętrznie brakowało określonych kompetencji. Załóżmy, że było to sto tysięcy złotych. Zestaw to z kosztem szkolenia. Niech to będzie dwadzieścia tysięcy złotych + założenie, że jak już przeszkolisz zespół, to w kolejnym roku zaangażowanie agencji zewnętrznych będzie o połowę mniejsze niż dotychczas, bo zespół będzie widział jak część rzeczy zrobić samemu. Czyli zakładasz, że wydasz na to wsparcie już nie sto tysięcy, a pięćdziesiąt tysięcy złotych.
Tym sposobem pokazujesz, że inwestując dwadzieścia tysięcy w szkolenie zespołu oszczędzasz co najmniej trzydzieści tysięcy złotych w kolejnym roku.
Praktycznie do każdego działania jesteś w stanie znaleźć tego typu punkt zaczepienia. A jak będziesz mieć z tym trudność, to napisz na hello@fuzers.com i poszukamy sposób na obliczenie twojego zwrotu z inwestycji w poprawę doświadczeń klienta.
Ko-kreacja, czyli współpraca ponad podziałami
Drugie zjawisko, które będzie ważne w dwadzieścia dwadzieścia trzy, to rozwój umiejętności współpracy i współtworzenia między różnymi działami w organizacji, czyli ko-kreacja wewnętrzna.
To wciąż jest ogromne wyzwanie. I wielu firmach zespoły pracujące w zasadzie nad jednym procesem często nie mają pojęcia o tym, co robi i jak pracuje inny zespół.
Do tego dochodzi fakt, że dzisiejsze, w większości cyfrowe, procesy klienckie przecinają organizacje na wskroś. I nie patrzą na jej układ strukturalny i to czy ktoś lubi czy nie lubi pracować z tym czy innym departamentem.
A bez regularnej współpracy między działami, stałego uspójniania się, i patrzenia na ten sam „obrazek” coraz trudniej będzie dostarczać spójne doświadczenie na poziomie całej marki oraz sprawnie rozwiązywać kompleksowe i złożone problemy, z którymi na co dzień mierzymy się w firmach.
Dlatego zadbaj o to, aby jak najczęściej łączyć ze sobą osoby z różnych obszarów organizacji. Niech się spotykają, niech razem analizują głos klienta i niech wspólnie tworzą nowe rozwiązania.
A tak swoją droga, to jest jeszcze coś takiego jak ko-kreacja z klientami, ale o tym jak zaprojektować i przeprowadzić taki warsztat.
Nowy system oceny pracy
Trzeci obszar, który będzie istotny, to kwestia wdrażania wskaźników związanych z lepszym doświadczeniem klienta do systemów ocen pracowników na wszystkich szczeblach organizacji.
Jest to jeden z elementów wzmacniania kultury klientocentrycznej, której budowanie i wzmacnianie często pojawia się jako jedno z kluczowych wyzwań osób odpowiedzialnych z obszar doświadczeń klienta w organizacji.
Dopóki doświadczenie klienta nie będzie elementem oceny i premiowania każdego pracownika, dopóty trudno będzie mówić o tym, że wszyscy w organizacji „myślą klientem”.
Niezależnie od tego, co jako osoby zajmujące się tematem na co dzień, lubimy myśleć, to na koniec dnia ludzie, w większości, skupiają na zadaniach i celach, z których są na koniec danego okresu rozliczani.
A wciąż, rzadko kiedy, jest w nich np. liczba wywiadów z prawdziwym klientem w kwartale.
Mikrodoświadczenia
Życie składa się z detali. I to detale często robią największą różnicę jeśli chodzi o to czy uznajemy coś za dobre lub złe doświadczenie.
Oczywiście wielkie projekty transformujące kulturę, czy sposób obsługi klienta są bardzo ważne i potrzebne. Niemniej jednak, to w tych drobnych zdarzeniach jest największy potencjał do wyróżnienia się.
Tym bardziej, że na „dużych klockach” większość firm robi rzeczy podobnie. Bo przecież warsztaty podobnie wymieniają opony, banki mają w gruncie rzeczy takie same usługi i produkty, a kawiarniach jest niemal identyczny asortyment.
Jak w związku tym wyróżnić się na tle konkurencji?
Dopiero jak zejdziemy do prozaicznych detali takich jak czas odpowiedzi na zapytanie klienta, treść maila jaki do niego trafia, drobny prezent na kolejną rocznicę współpracy, wystrój miejsca, czy podejście i umiejętności obsługi, to znajdujemy przestrzeń do budowania unikalnych doświadczeń.
Takich, które faktycznie mogą wyróżnić Twoja markę w oczach klientów.
Co więcej, do ich dostarczania wcale nie potrzeba wielkich budżetów, co jest istotnie jeśli nie masz lub nie pracujesz w dużej firmie dysponującej solidnym budżetem na tego typu działania.
Bardzo często wystarczy, że zrobisz sobie taką stopklatkę zawsze kiedy wprowadzasz jakąś zmianę, nową ofertę, czy sposób obsługi. Wtedy zatrzymaj się na moment i pomyśl przez chwilę o tym jak będzie to wyglądało lub przebiegało po drugiej stronie, czyli po stronie Twojego klienta.
Tylko tyle i aż tyle często wystarczy, aby zmienić sobie perspektywę i znaleźć drobny obszar, który poprawi doświadczenie klienta.
Wierzę, że nadchodzący rok może być rokiem takich mikro doświadczeń. I to w 3 wymiarach – relacji z klientami, pracownikami oraz partnerami biznesowymi.
Doświadczenia na ekranie
Żyjemy w świecie ekranów. I większości momentów w życiu jakiś ekran mamy blisko siebie. Czy to telefon, czy tablet czy laptop. Dlaczego więc nie wykorzystać ich jeszcze mocniej do poprawy doświadczenia naszych klientów?
Z pewnością znasz takie sytuacje, w których trzeba, przez telefon, tłumaczyć konsultantowi, co widzisz na swoim ekranie. On Ci mówi, co widzi u siebie i bardzo często taka historia kończy się słynnym “dziwne, u mnie działa”.
A co jeśli mógłbyś udostępnić swój ekran konsultantowi. Tak żebyście widzieli to samo. Bez potrzeby opowiada, co kto ma na swoim ekranie.
Przecież jakiś ekran niemal zawsze jest w pobliżu, a technologie do udostępniania ekranu są powszechnie dostępne. I myślę, ze coraz więcej firm będzie z nich korzystać w kontekście obsługi. Dzięki temu skróci się jej czas, a klient będzie miał lepsze doświadczenie jako, że szybciej załatwi swoją sprawę Układ win-win.
To tyle na dziś
Jeśli dostrzegasz jeszcze inne zjawiska, które warto wziąć pod uwagę w 2023 pracując nad lepszym doświadczeniem klienta, to wrzuć je proszę w komentarzu.
Jeśli ten temat Cię zainteresował, to zapraszam do dołączenia do newslettera Fuzers gdzie dwa razy w miesiącu przesyłamy praktyczną wiedzę oraz inspiracje pomagające poprawiać wskaźniki biznesowe w oparciu o głos i doświadczenie klienta.
Zachęcamy też do obejrzenia innych materiałów na naszym kanale.
Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą!
