Dlaczego dbałość o doświadczenia klienta jest ważna?
Doświadczenie klienta (z ang. customer experience, CX) staje się nowym polem do konkurowania między firmami. Według Adobe Digital Trends Report 2019 CX jest postrzegany przez firmy jako obszar mający największe znaczenie w rozwoju biznesu.
To znak, że warto przyjrzeć się temu, jakie doświadczenia z naszymi usługami mają klienci. A następnie zastanowić się, co możemy zrobić, aby uzupełnić ewentualne braki lub wzmocnić obszary, które działają dobrze. I z pewnością możemy zrobić bardzo wiele.
Sposoby na poprawę doświadczeń klienta
Poniżej wybraliśmy 5 obszarów, od których, naszym zdaniem, warto zacząć działania z poprawą doświadczeń klienta:
1. Zmiana perspektywy
Chodzi o przejście od patrzenia jako „my” do patrzenia jako „oni”, czyli nasi klienci. Jak to zrobić? Bardzo prosto. Wystarczy np. wyjście zza biurka i poza firmę.
Postaraj się doświadczyć tego, czego doświadczają Twoi klienci. Warto, aby nie było to jednorazowe zdarzenie, a powtarzalny proces, który będzie inspirował do odkrywania nowych obszarów do usprawnień.
Zobacz, w jaki sposób robi to sieć kawiarni Green Caffe Nero.
Zadanie dla Ciebie
Ustal, gdzie możesz pójść ze swoim zespołem, aby móc zobaczyć swój biznes z perspektywy klientów. A później wybierzecie się tam i spiszcie wszystkie spostrzeżenia.
2. Obiecuj mniej, dostarczaj więcej
Zdarzyło Ci się dostać obietnicę „złotych gór”, pięknych koncepcji, dalekosiężnych wizji, z których koniec końców nic nie wyniknęło?
Wiele firm w taki właśnie sposób próbuje przekonać do siebie klientów. Zwłaszcza na początku współpracy.
Kiedy już tego klienta mają, to nagle nabierają przekonania, że nic się nie stanie, jeśli nie zrealizują kilku drobnych rzeczy, które obiecali.
Dlatego dobrą praktyką jest wdrożenie zasady „obiecuj mniej, dostarczaj więcej”.
Dzięki temu zwiększysz szanse na dobre doświadczenie klienta. Przecież ucieszysz się, gdy odpowiedź, na którą miałeś czekać 7 dni dostaniesz po 4, prawda?
Zadanie dla Ciebie
Wybierz jeden obszar, w którym możesz obiecać klientowi mniej, a dostarczyć mu odrobinę więcej. I zrób to.
3. Na bieżąco słuchaj i monitoruj, co mówią klienci
Projektowanie doświadczeń klienta, to syzyfowa praca. Nigdy nie powinno to być jednorazowe działanie, które kończy się po osiągnięciu konkretnych wskaźników.
W kwestii doświadczeń klienta pamiętajmy, że jego ostatnie wyjątkowe doświadczenie z jakąkolwiek marką niemal odrazu staje się oczekiwanym standardem w przypadku kolejnych usług. Więc to, co dziś nasi klienci doceniają u nas, bardzo szybko może stać się bazowym oczekiwaniem, które nie daje im już unikalnego doświadczenia.
Dlatego zbieraj i na bieżąco analizuj z zespołem informacje z ankiet, wywiadów, obserwacji, badań ilościowych i jakościowych, NPS (Net Promoter Score), monitoringu internetu i każdego innego źródła.
Uruchomienie większości z nich nie generuje dużych kosztów, a daje dużo dodatkowej wartości. Do tego regularnie mapuj procesy z perspektywy klientów, wykorzystując do tego ścieżkę klienta (z ang. customer journey map).
Zadanie dla Ciebie
Dowiedz się, jakimi kanałami i metodami zbierany jest głos klienta w Twojej firmie. I zapewnij sobie regularny dostęp do tych informacji.
4. Pomyśl o usługach dodatkowych
To, że dostarczamy np. jako bank podstawowe usługi finansowe coraz częściej już nie wystarczy, żeby przyciągnąć i zatrzymać klientów.
Tym bardziej, że niemal identyczne rozwiązania mogą oni otrzymać od innej marki.
Chcąc wyróżnić się na tle konkurencji, firmy zaczynają pracować nad usługami dodającymi wartość dla klientów (z ang. value added services, VAS).
To dzięki nim w aplikacji banku możesz zapłacić za bilety komunikacji miejskiej czy przejazd autostradą. A w przypadku hotelu możesz skorzystać np. z prania i prasowania odzież, dostawy kwiatów, romantycznej aranżacji pokoju hotelowego etc.
To mogą być drobne rzeczy. Ważne, żeby rozwiązywały jakiś problem klienta lub ułatwiały i uprzyjemniały mu życie.
Zadanie dla Ciebie
Jaką jedną usługę dodatkową, która ułatwi lub uprzyjemni życie klientom, możesz zaoferować?
5. Zadbaj o możliwość wyboru
Ale niezbyt dużą. Jeśli przesadzisz, klient się zagubi i prawdopodobnie nie dokona żadnego wyboru.
Wyobraź sobie, że chcesz kupić keczup i stoisz przed półką w supermarkecie. O ile nie masz swojej ulubionej marki, to jest duże ryzyko, że z uwagi na ogromny wybór, doświadczysz paraliżu decyzyjnego i po prostu pójdziesz dalej. Bez keczupu.
Nie bez powodu większość firm w zakładce „Ceny” ma maksymalnie 3 pakiety do wyboru. W tym jeden zawsze oznaczony jako „najczęściej wybierany”.
Dodajemy wybór, ale nie tak duży, żebyśmy mieli trudność z podjęciem decyzji.
Zadanie dla Ciebie
Sprawdź, czy nie oferujesz swoim klientom zbyt wielu opcji i wariantów. Być może ich spakietowanie ułatwi im wybór.
Te pięć działań-obszarów oczywiście nie wyczerpuje możliwości mających na celu dostarczenie lepszego doświadczenia. Ale, nomen omen, z naszego doświadczenia wiemy, że warto wziąć je pod uwagę.
Chcesz poprawić doświadczenia swoich klientów? Sprawdź nasze usługi!
- Badania projektowe
- Audyt doświadczeń klienta
- Zarządzanie głosem klienta
- Employee Experience
- Doradztwo UX
- Szkolenia UX
Zaciekawiła Cię tematyka CX? Zajrzyj do poprzednich artykułów – „Customer Experience – jak przekonać decydentów do inwestycji w ten obszar„, „Customer Experience – fakty i mity„, „Doświadczenie klienta online – 5 rzeczy, o które możesz zadbać już dziś„.
