Customer Experience – kanał na YouTube
Zapraszam na kolejny odcinek na kanale FUZERS, na którym dzielę się wiedzą oraz doświadczeniem w kwestii przekładania wiedzy o klienta na konkretne działania, które poprawiają Twoje wskaźniki biznesowe oraz jego doświadczenie.
W tym odcinku opowiadam o tym czy doświadczenie klienta powinno być w celach organizacji?
A jeśli akurat nie możesz oglądać wideo, to poniżej treść tego materiału.
Doświadczenie klienta – po co je mierzyć?
Są dwa powody, aby to robić
1. Co jest mierzone jest dowożone, czyli jeśli nie zaczniemy mierzyć elementów związanych z doświadczeniem klienta, to trudno będzie oczekiwać konkretnych rezultatów w tym obszarze.
2. Większość osób, poza idealistami nie będzie długoterminowo przywiązywać wagi do działań, z których nie są rozliczani. Na koniec dnia większość osób skupia na tym czego się od nich wymaga i za co otrzymują pieniądz. I to nie jest tak, że oni nie wierzą w ideę. Wierzą, ale i tak będą poświęcać czas na rzeczy, który mają w celach i z których ktoś ich w jakimś momencie rozliczy.
Doświadczenie klienta – co mierzyć?
Są trzy rodzaje celów, które warto wziąć na radar. W tym dwa stricte związane z doświadczeniem klienta.
Cele biznesowe
Skupiające się na wyniku ważny dla firmy (sprzedaż, przychód, konwersja, ilość ruchu przychodzącego, skłonności do rekomendacji mierzona np. wskaźnikiem Net Promoter Score (i tak, to jest miernik biznesowy, nie kliencki, bo NPS interesuje głównie firmę).
Cele klienckie
Czyli te, skupiające się na wyniku ważnym dla klienta. Np. czas załatwienia sprawy, łatwość, zgodność z zamówieniem – to jest obszar, w którym każda firma może zdefiniować swoje mierniki, które są ważne w jej kontekście i dla jej klientów.
Cele klientocentryczne
Czyli te, które skupiają się na wyniku ważnym tak dla firmy jak i klienta. I wspierają, czy też moniotrują postawy pracowników. I to na ile, faktycznie uwzględniają oni głos i doświadczenie klienta w w swojej codziennej pracy operacyjnej.
Tutaj opcji jest wiele. Możesz mierzyć np. liczbę spotkań 1:1 z klientami w jakimś okresie, ilość odsłuchanych rozmów z call center, ilość dni spędzonych na pracy bezpośrednio z klientami np. w salonie etc.
Ile mieć celów?
Jestem zdania, że od 1 do 3 w danej kategorii. Gdy będzie ich więcej, to ciężko będzie się w tym połapać i ustalić na czym się skupiamy. Będziesz mieć dużo, często pięknie podanych, danych, w których pięknie się pogubisz i nie podejmiesz żadnych decyzji. Więc jakość, a nie ilość danych w tym kontekście.
Doświadczenie klienta – dlaczego warto je mierzyć?
– Zrozumiesz, w jaki sposób praca, którą wykonujesz Ty i Twój zespół wpływa na wartość dla klienta.
– Upoważnisz do skupienia się na tworzeniu tej wartości dla klientów.
– Wzmocnienie konkretnymi operacyjnymi działaniami tak zwanej kultury proklienckiej i wyjście poza okrągłe hasła o dbaniu o doświadczenie klienta.
Podsumowując. Tak, CX powinien być w celach, o ile oczywiście chcesz rozwijać swój biznes w oparciu o głos i doświadczenie klienta.
Zachęcamy do obejrzenia innych materiałów na naszym kanale.
