Customer Experience – kanał na YouTube
Zapraszam na kolejny odcinek na kanale FUZERS, na którym dzielę się wiedzą oraz doświadczeniem w kwestii przekładania wiedzy o klienta na konkretne działania, które poprawiają Twoje wskaźniki biznesowe oraz jego doświadczenie.
W tym odcinku opowiadam o tym czym jest doświadczenie pracownika i dlaczego warto nad nim popracować.
https://youtube.com/watch?v=s-n32NRoVVY%3Fautoplay%3D0%26mute%3D0%26controls%3D1%26origin%3Dhttps%253A%252F%252Fwww.fuzers.com%26playsinline%3D1%26showinfo%3D0%26rel%3D0%26iv_load_policy%3D3%26modestbranding%3D1%26enablejsapi%3D1%26widgetid%3D1
A jeśli akurat nie możesz oglądać video, to poniżej treść tego materiału.
Doświadczenie pracownika – co to takiego?
Dużo mówi się o doświadczeniu klienta i jego wpływie na biznes.
Ale tego klienta możemy rozpatrywać na co najmniej dwóch poziomach.
Pierwszy to klient rozumiany jako osoba, która kupuje od nas usługi i produkty.
Czyli klient zewnętrzny.
Drugi, to klient wewnętrzny, czyli np. pracownicy firmy, którzy na co dzień tworzeniem oraz dostarczaniem tych usług i produktów się zajmują.
Dlaczego ta perspektywa może być równie ważna jak perspektywa klienta zewnętrznego?
Richard Branson, prezes firmy Virgin, powiedział podobno kiedyś takie zdanie “zadbaj o swoich pracowników, a oni zadbają o Twoich klientów”.
Podpisuję się pod tym.
Jestem przekonany, że jeśli chcemy budować wyjątkowe doświadczenia klientów, to w pierwszej kolejności powinniśmy skupić się na doświadczeniu ludzi, którzy u nas lub z nami pracują.
Zobacz na co, w tym kontekście, warto zwrócić uwagę chcąc budować, w długiej perspektywie, dobre doświadczenie pracowników.
Poznajcie swoich klientów
Zaangażujcie się wspólnie w realizowane w firmie badania jakościowe. Nie oddawajcie wszystkiego agencji i wybierzcie taką, która chętnie włączy Was w proces badawczy. Weźcie udział w wywiadzie z klientem lub w warsztacie badawczym. Spędźcie trochę czasu odbierając telefony na infolinii i obsługując klientów np. w fizycznym BOK.
Następnie wspólnie przeanalizujcie zebrane informacje i opracujcie m.in. persony (profile klientów) oraz tak zwane ścieżki zakupowe klienta. Dopiero wtedy zacznijcie usprawniać procesy lub projektować nowe usługi i produkty.
Ko-kreacja i słuchanie pracowników
Jeden dział nie zrobi dobrego CX-a. To odpowiedzialność całej firmy i każdego pracownika (niezależnie od szczebla).
Raz na jakiś czas (np. raz na kwartał) zorganizuj spotkanie z przedstawicielami różnych obszarów biznesowych, na którym będziecie analizowali informacje zwrotne pozyskane od klientów i wspólnie pracowali nad kolejnymi rozwiązaniami w obszarze poprawy doświadczenia pracowników.
To zbuduje poczucie współpracy i pokaże pracownikom różnych szczebli, że ich głos jest ważny. Nie zapomnij tylko poinformować ludzi, co dalej zadziało się z ich pomysłami.
Daj pracownikom bieżący dostęp do danych
Zwłaszcza do informacji zbieranych od klientów. To może być aplikacja mobilna, maile lub ekran w biurze, na którym na bieżąco wyświetlane są informacje zwrotne od klientów.
Dzięki temu dasz im możliwość spontanicznego, indywidualnego reagowania i szybkiego znajdowania rozwiązań pojawiających się problemów, co w efekcie przełoży się na szybsze reagowanie, konkretne pomysły z “pierwszej linii” i lepsze doświadczenie klientów.
W ciekawy sposób podeszła do tego firma Adobe, która m.in. stworzyła w swoich biurach fizyczne „stacje”, przy których pracownicy mogli posłuchać klientów, ich problemów, oczekiwań etc.
Ambasadorzy Customer Experience
Stwórz grupę ambasadorów CX/EX pośród menedżerów średniego szczebla.
To Ci ludzie będą w dużej mierze promowali wśród pracowników tę ideę oraz wszelkie inicjatywy, jakie podejmujemy w tym obszarze. Dodatkowo poczują się wyróżnieni, co przełoży się na sposób, w jakim będą opowiadać w organizacji o roli customer experience.
Zweryfikuj cele
Nawet najlepsi ludzie nie poświęcą ostatecznie uwagi działaniu, które nie są zapisane w ich celach i z których nie są rozliczani. Jeśli więc działania z obszaru CX nie zostaną wpisane w cele pracowników i kadry zarządzającej, to nawet jeśli wierzą w ten temat, to nie poświęcą mu wystarczająco dużo uwagi.
Promuj pracowników
Świętuj małe i duże sukcesy w obszarze CX. Nagradzaj pracowników (niezależnie od szczebla), którzy podejmują proklienckie działania (często nie myśląc nawet o tym, że trzeba to robić, bo doświadczenie klienta jest ważne). Pokazuj ich jako przykład, a ich działania jako dobre praktyki. I wspólnie celebrujcie kiedy coś takiego się wydarzy lub kiedy zakończycie jakiś etap prac związany z poprawą doświadczeń pracownika lub klienta.
Nowe kompetencje
Budowanie wyjątkowych doświadczeń klientów wymaga kompetencji takich jak m.in. empatia, umiejętność zmiany perspektywy, otwartość na zmianę oraz (nie zawsze pozytywną) informację zwrotną, szybkie prototypowanie i testowanie czy współpraca w interdyscyplinarnym zespole.
Upewnij się, że Twoi pracownicy mają wiedzę i umiejętności w tym obszarze.
Bez tego nie powiedzie się nawet najlepszy program customer experience w organizacji.
Employee Experience (EX) – pierwsze kroki
Pamiętaj, że lepiej (i łatwiej) jest robić sukcesywnie kilka rzeczy lepiej o 1% niż 1 o 100% od razu. Weź to pod uwagę planując cele, działania i komunikację EX w organizacji. Nie planuj od razu zmiany całego doświadczenia z firmą. Zacznij od wybranego obszaru lub nawet jednego konkretnego elementu. Zjadaj słonia po kawałku.
I przede wszystkim nie trać entuzjazmu. To może brzmieć jak banał, ale to od Twojego podejścia jako menedżera zależy to, jak ludzie będą postrzegali rolę doświadczenia klienta wewnętrznego i zewnętrznego w firmie.Ty jesteś pierwszym ambasadorem klienta w organizacji i to Ty zarazisz lub zniechęcisz swoich pracowników do tej idei.