Jeszcze kilka lat temu sztuczna inteligencja i roboty zwykłemu człowiekowi kojarzyły się z twórczością SF. Mało kto spodziewał się, że w bliskiej przyszłości technologia ta stanie się codziennością.
Dziś temat ten jest jednym z najgorętszych zagadnień i nie ma chyba dnia, by nie pojawił się w nagłówkach mediów. Powoli oswajamy się z myślą, że inteligentne maszyny zaczynają stanowić element naszej rzeczywistości. Mimo tego, że wizja androidów chodzących po ulicach na równi z ludźmi jest jeszcze raczej odległa, to coraz częściej spotykać będziemy się z rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji w samochodach, sprzętach domowych czy usługach online i offline.
Czym jest sztuczna inteligencja?
Pojęcie to zdecydowanie należy do kategorii buzzword i warto ustalić, co mamy dokładnie na myśli mówiąc „sztuczna inteligencja”. Czy drukarka, która sama „zamawia” tusz od zdefiniowanego wcześniej dostawcy, gdy zasobnik osiągnie odpowiednio niski poziom zasługuje na miano „inteligentnej”? Zdaniem większości ekspertów – jeszcze nie.
O sztucznej inteligencji możemy mówić dopiero wtedy, gdy działający w oparciu o nią system potrafi podejmować decyzje w sytuacjach, które nie zostały wcześniej zaprogramowane. Wspomniana drukarka, musiałaby zatem potrafić przynajmniej przeszukać różne oferty zakupu tuszu, wybrać najlepszą, wynegocjować cenę i ustalić termin dostawy. Wówczas jej działanie porównać można do działania klienta, będącego żywym człowiekiem.
Non-human customers
Stoimy u progu rzeczywistości, w której inteligentne maszyny stanowić będą nową kategorię klientów. Samochody, które same będą „umawiały się” na wizyty diagnostyczne, “szukały” najlepszej opcji ubezpieczenia, czy najbliższej stacji ładowania baterii.
Urządzenia, które bez udziału człowieka “zorganizują” sobie dostawę części zamiennych i kogoś, kto je zamontuje. Liczniki prądu, które “zamawiać” będą dokładnie taką ilość energii, jaka w danym momencie jest potrzebna, a nadmiar „sprzedadzą” dalej po najlepszej możliwej cenie.
Innymi słowy coraz więcej decyzji zakupowych odbywać się będzie bez udziału człowieka. Zrodzi to zupełnie nowe wyzwania dla dostawców i projektantów usług.
Pełna racjonalność
Gdy człowiek podejmuje decyzje zakupowe, rzadko są one w 100% oparte na racjonalnych przesłankach. Dochodzą emocje, to czy gdzieś jest miła atmosfera albo sympatyczna obsługa. Chociaż mówimy, że zawsze szukamy najlepszej oferty, tak naprawdę raczej szukamy najlepszego doświadczenia.
Co w sytuacji, gdy klientem będzie inteligentna maszyna? Algorytm odporny na miłe uśmiechy hostess, czy zapachy kojarzące się z dzieciństwem? Czy wszelkie zabiegi, które działają na klientów-ludzi, przestaną mieć sens?
Na ten moment wydaje się, że tak. Sztuczna inteligencja dziś oraz w niedalekiej przyszłości, to w uproszczeniu programy potrafiące gromadzić i analizować ogromne ilości danych i na ich podstawie podejmować decyzje. Z założenia więc cechuje je racjonalność niezakłócona przez emocje. Oczywiście nie można wykluczyć, że wraz z rozwojem technologii będzie się to zmieniać. To jednak rozważania na nieco inny tekst.
Jakie wyzwania staną zatem przed dostawcami usług, których klientami będą roboty?
Nowa piramida potrzeb
W projektowaniu zorientowanym na klienta kluczowe jest poznanie jego potrzeb. Do tej pory było to równoznaczne ze zrozumieniem potrzeb ludzi. Co w sytuacji, gdy klientami w miejsce ludzi będą inteligentne maszyny?
Eksperci z firmy Innogy opracowali nową wersję znanej chyba każdemu piramidy potrzeb Maslowa. Podobnie jak w jej „ludzkiej” wersji u podstaw piramidy potrzeb maszyn znajduje się to, co jest konieczne im do „życia” – energia, moc obliczeniowa, dostęp do sieci. Wyżej znajdziemy bezpieczeństwo, na które składają się min. niezawodna infrastruktura czy mechanizmy obrony przed cyberatakami. Kolejny poziom to „przynależność społeczna” – obejmuje np. możliwość komunikowania się z człowiekiem oraz innymi maszynami. Dwa najwyższe poziomy to “uznanie”, obejmujące chociażby możliwości poznawcze, oraz samorealizacja – oznaczająca samoświadomość sztucznej inteligencji oraz jej zdolność do działań kreatywnych lub etycznych zachowań.
Innogy Pyramid of Machine Needs (https://medium.com/@cstoecker/when-a-machine-is-the-customer-designing-for-machines-cad5131ea319)
Z punktu widzenia robota, kryterium dobrze zaprojektowanej usługi będzie więc np. to jak bardzo skorzystanie z niej będzie obciążać baterię, albo czy system dostawcy jest dobrze zabezpieczony przed atakami hakerów. Trochę jak z człowiekiem, który niechętnie wybierze się do restauracji, która jest daleko od domu, a okolica cieszy się złą sławą.
Tworząc rozwiązania trzeba będzie brać pod uwagę te kryteria, bo tylko dzięki temu będziemy zauważalni. Swoją drogą, mechanizm ten już poniekąd jest znany. Przy tworzeniu treści na strony internetowe bierzmy pod uwagę, co „lubią” algorytmy wyszukiwarek, żeby nasz przekaz był na lepszej pozycji.
Jeśli bliżej przyjrzymy się temu zagadnieniu widzimy, że z pewnością zmiany, które nastąpią, będą fundamentalne. Jednak zasada, że jeśli chcesz coś dobrze zaprojektować, musisz zacząć od poznania swojego klienta cały czas pozostanie w mocy. Niezależnie od tego, czy będzie to człowiek, czy maszyna.
