Service Design Global Conference 2018 – podsumowanie naszego udziału

Service Design Global Conference 2018 – podsumowanie naszego udziału

Tegoroczna, 11-ta, edycja Service Design Global Conference zgromadziła w Dublinie ponad 800 uczestników z całego świata, w tym nas (w osobie Krzysztofa).

W trakcie wydarzenia uczestniczyliśmy m.in. w:

  • Spotkaniu dla członków Service Design Network w ramach Members Event;
  • Warsztatach „Brick and Business” wykorzystującym Lego Serious Play® i „Bring down Silos” z wykorzystaniem IBM Design Thinking;
  • Prezentacjach w ramach głównej części Service Design Network Conference;

4 wnioski podsumowujące nasz udział w Service Design Global Conference

1. Service Design szuka swojego miejsca

Lean, Agile, Six Sigma, Brand Management, UX, UI, itd. to dziś metodyki i sposoby pracy, które porównywane są z Service Design. Prowadzący warsztaty proszeni są o wyjaśnianie różnic pomiędzy tymi podejściami, najlepiej z udzieleniem odpowiedzi na nurtujące wszystkich pytanie „co jest najlepsze?”.

Wyobraź sobie kraj, w którym żyje kilka plemion. Każde z nich stara się dbać o swoje terytorium i interesy. Wodzowie czasami kontaktują się między sobą, jednak rzadko dochodzą do porozumienia, ponieważ każdy stawia na swoim. Jak dobrze, według Ciebie będzie funkcjonować taki kraj?

A przecież kraj to każda organizacja, w której jesteśmy. W tych organizacjach warto jest spotykać się między wodzami i rozmawiać o tym, że istnieje takie plemię jak nasze. Uczmy się siebie nawzajem i pamiętajmy, że nie jest ważne kto ma rację, tylko co służy użytkownikowi.

2. Narzędzia, narzędzia, narzędzia?

„Narzędzia to tylko klocki, z których korzystamy” – usłyszeliśmy na spotkaniu członków Service Design Network – „ale powinniśmy zawsze dopasowywać ich wybór i wygląd indywidualnie do działań – nie ma dwóch takich samych wyzwań i procesów projektowych”. Właśnie dlatego Service Design stara się czerpać z różnorodnych narzędzi , które mają odpowiadać coraz to nowszym potrzebom projektantów.

Ciekawym porównaniem jest szef kuchni. Ma różne akcesoria i składniki, a kiedy przychodzi czas zaczyna gotować, co obserwujemy z ogromnym zainteresowaniem, trochę jak na sztukę. Na koniec na stole ląduje smakowite danie.
Naszymi akcesoriami i składnikami są narzędzie, a my jesteśmy szefami kuchni w restauracji serwującej usługi. Dlatego ważnym jest poznawanie coraz to nowych podejść, narzędzi i realizowanie kolejnych projektów. W ten sposób projektujemy smaczniejsze usługi.

3. Usługa jest jak góra lodowa

Wielu prelegentów poruszało temat systemów. Tych, w których działamy, żyjemy, pracujemy czy w takich, które budujemy, projektujemy i wspieramy naszymi działaniami. Lorna Ross z Fjord potraktowała usługę jako widoczną część systemu jaką jest organizacja – w tym momencie na ekranie za nią pojawił się obraz góry lodowej.

Projektowanie usług z myślą o całym systemie organizacji kładzie jeszcze większy nacisk na fazę empatyzacji. SKierowanej tak samo w stronę użytkownika, co organizacji. Usługi nie są projektowane wyłącznie przez nas – service designerów -, ale przez ludzi w organizacjach, których sposób pracy, relacje między nimi i procedury kształtują to, czego doświadcza użytkownik.

4. Ludzie są najważniejsi

I nie chodzi wyłącznie o użytkowników. W dobie rozwoju sztucznej inteligencji coraz głośniej mówi się o zawodach, które przejmą maszyny – projektanci mogą być spokojni – i o tym jaki wpływ będzie to miało na sposób w jaki działamy. Stefan Moritz opowiadał m.in. o cyfryzacji pracy i konieczności wkroczenia z nowym podejściem – uczłowieczania pracy.
Jednym z głównych powodów jest to, że blisko 72% (dane z prezentacji) pracowników jest niezaangażowanych w wykonywaną pracę. Co możemy z tym zrobić?

Przejść:

  • Od silosów do współpracy – zbudować wspólny dla zespołów cel i zrozumienie
  • Od zasobów do potencjału – zrozumieć co jest ważne dla pracowników
  • Od pracy do życia – zbudować holistyczne employee experience
  • Od stałego do płynnego – ciągle stawiać sobie wyższą poprzeczkę do nauki i rozwoju

Dodatkowe inspiracje

A poniżej raz jeszcze kilka dodatkowych inspiracji z wydarzenia:

  • Chcesz wprowadzić Service Design w organizacji? Nie nazywaj tego po imieniu – to może onieśmielać potencjalnych uczestników, a decydentom kojarzyć się ogromną zmianą w firmie, lub nową modą.
  • Nie da się zaprojektować doświadczenia – jedynie warunki, które mogą je dostarczyć.
  • Nie ma dwóch takich samych procesów – każdy projektuj indywidualnie. Dysponujemy na tyle licznymi narzędziami, że nie sposób zawsze użyć wszystkich. A to co sprawdziło się raz, nie musi być właściwym zawsze. Uwaga na schematy!
  • Kultura zjada strategię na śniadanie! Możemy zaplanować najlepsze rozwiązania i przyjąć świetne wartości, ale jeśli nie jest to zgodne z naszą kulturą organizacji, będą problemy.
  • Dobry design spełnia trzy kryteria: jest niewidzialny, łatwo go zapamiętać i przebiega płynnie.
  • Service Design, to nie praca w sali warsztatowej z setkami post-Itów. To wyzwania znajdowane i rozwiązywane w miejscu usługi.
  • Każdy z nas myśli inaczej! Nadal o tym zapominamy, więc warto od czasu do czasu sobie o tym przypomnieć. Właśnie w tym łączeniu ludzi o różnych pomysłach, spostrzeżeniach i historiach czujemy siłę ko-kreacji.
  • Usługi stają się coraz bardziej złożone, a w konsekwencji ludzie coraz mniej je rozumieją. A ze sprawami, których nie rozumiemy nie czujemy się dobrze. Jak zatem wytłumaczyć usługi w niewidocznym, cyfrowym świecie?

Było warto?

Zdecydowanie tak! Warto było spędzić te kilka dni w Dublinie. Poza dawką wiedzy, analiza case studies i wymianą doświadczeń pomiędzy praktykami, spora część konferencji patrzyła na Service Design z lotu ptaka – szukając jego wartości, zasad i miejsca. Bo projektując usługi zmieniamy rzeczywistość użytkowników i kształtujemy świat, w którym przyjdzie nam żyć. Z naszego punktu widzenia – to spora odpowiedzialność.

Czekamy na informację o miejscu przyszłorocznej konferencji i już planujemy nasz udział. A jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące tego wydarzenia lub naszych wniosków, to pisz śmiało na krzysztof.ozog@fuzers.com