Jak badać potrzeby klientów?

Czego chcą klienci?

Czy wiesz, że według badania „State of the Connected Customer” sześćdziesiąt sześć procent klientów oczekuje od firm tego, że będą one rozumiały ich potrzeby oraz oczekiwania?

Potrzeby klienta są takim świętym Graalem każdego biznesu. Wszyscy chcemy je poznać i zrozumieć po to aby… uszczęśliwić klientów i tak tylko przy okazji rozwinąć swój biznes 😉 Niezależnie od tego jaki biznes prowadzisz. I czy jest on duży, czy mały, to pewnie robisz sporo, aby poznać potrzeby Twoich klientów.

Bo robisz to, prawda?

Zanim przejdziemy do tego jak tę wiedzę i zrozumienie ugryźć praktycznie, to jeszcze jedna definicja do omówienia. Chodzi o pojęcie “głos klienta”.

Głos klienta (z ang. Voice of the customer), to pojęcie oznaczające informację zwrotną jaką otrzymujemy od klientów na temat naszych usług, produktów oraz procesów.

Dobra, to mamy część teoretyczną za sobą. Hop do praktyki. Pierwszy sposób na poznanie potrzeb swoich klientów (oraz często ich samych) to…

Podpytanie pracowników pierwszej linii frontu

Nawet jeśli nie wiesz jak zacząć rozmowę bezpośrednio z klientem lub obawiasz się, że nie zgodzi się na spotkanie z Tobą, to możesz zdobyć cenne informacje na temat jego potrzeb.

Wystarczy, że porozmawiasz z osobami, które w Twojej firmie mają bezpośredni kontakt z klientem. Mogą to być handlowcy, dział obsługi klienta, dział reklamacji i tak dalej. Z pewnością takie osoby są i znajdą dla Ciebie chwilę.

Aha! Poza rozmową z nimi warto również przeanalizować wszelkie dane i materiały jakie masz już w firmie, a które dotyczą klientów. Mogą to być złożone reklamacje, opinie, wyniki ankiet i badań satysfakcji, odsłuchy z call center etc.

Zdecydowanie warto sprawdzić, co masz, bo może się okazać, że dysponujesz już sporą ilością wiedzy o tych potrzebach i oczekiwaniach.

Druga opcja, to analiza informacji dostępnych w internecie, czyli tak zwany Social Listening

Chodzi o tutaj o przejrzenie tego, o czy Twoim klienci i potencjalni klienci piszą np na forach, czy grupach na fejsbuku. Warto również przejrzeć opinie na Google czy w innych miejscach, w których klienci je zostawiają. To jest super cenne źródło twardej wiedzy o potrzebach klienta.

Możesz oczywiście przeglądać to samodzielnie, ale możesz również wykorzystać ogólnodostępne narzędzia do monitoringu internetu. Pomogą Ci one zautomatyzować proces poszukiwań, a wyniki podadzą w formie czytelnych raportów.

Sposób trzeci, to bezpośrednie rozmowy z klientami zwane również wywiadami indywidualnymi

Wolę słowo rozmowa niż wywiad. Brzmi bardziej ludzko. A chodzi o taką rozmowę jeden na jeden. I choć może się to wydawać oczywiste, że się ze swoimi klientami rozmawia, to uwierz mi, że wcale nie jest to tak częsta praktyka w firmach, jakby mogłoby się wydawać. A właśnie takie rozmowy wnoszą najwięcej i pozwolą Ci nie tylko poznać potrzeby, ale też samych klientów.

Jak to zrobić?

Zacznij od niewielkiej grupy. Maksymalnie 8 osób. Zaproś do rozmowy 2 klientów obecnych, 2 byłych klientów, 2 niedoszłych (na przykład takich, którzy otrzymali Twoją ofertę, ale jej nie kupi) i 2 nieklientów, o których wiesz, że korzystają z oferty konkurencji.

Spotkaj się z każdym indywidualnie (online lub stacjonarnie). Poświęć na każde takie spotkanie od 30 min. do 1h. Popytaj ich o to dlaczego korzystają z tego typu usług lub produktów, do czego są im one potrzebne, w czym mają im pomóc, co jest dla nich w tym trudne, czego od nich oczekują i potrzebują etc. Spisz sobie kilka pytań, ale skup się przede wszystkim na rozmowie, a nie odpytywaniu.

Alternatywą są tutaj wycieczki terenowe po to, aby spotkać i poobserwować klientów w kontekście korzystania z danego produktu lub usługi. Ostatnio, dziewczyny z mojego zespołu, wybrały się na przykład z wycieczką na osiedla domków po to, aby podpatrzeć i pogadać z osobami, które korzystają z zewnętrznych instalacji gazowych. Bardzo wartościowe doświadczenie, które pozwala zobaczyć klienta w jego naturalnym środowisku.

I możesz je zastosować niemal w każdym kontekście. Możesz poobserwować ludzi w placówce bankowej, restauracji, sklepie, lotnisku lub muzeum. Najważniejsze, to się przełamać, wyjść zza biurka i ruszyć na terenowe obserwacje.

A co jeśli mam tylko klientów online?

Też możesz ich poobserwować. Wykorzystaj do tego tak dane analityczne z Google jak materiały z narzędzi typu HotJar, które pokazują w jaki sposób użytkownicy poruszają się po Twojej stronie.

Sposób czwarty, to testy użyteczności robione z klientami

Idea jest taka, że nie tyle rozmawiasz z klientem o tym jak z czegoś korzysta, tylko prosisz go o to, aby pokazał Ci jak to robi. Rozmowy są cennym źródłem wiedzy, ale pamiętaj o tym, że my jako klienci (i ludzie) mówimy często rzeczy, które nie zawsze mają pokrycie w rzeczywistości.

Dlatego warto takie rozmowy uzupełnić testami użyteczności, czyli takim działaniem, w którym klient, w Twoim towarzystwie, wykonuje jakieś działanie i na bieżąco komentuje swoje wrażenia i odczucia.

Ostatnio robiliśmy coś takiego u nas w biurze. Tak zespół jak i zaproszeni goście byli proszeni o zakup biletu do kina za pomocą telefonu. Cały proces był nagrywany oraz obserwowany przez osobę prowadzącą badanie. Solidne uzupełnienie wiedzy z rozmów i możliwość sprawdzenia jak to faktycznie jest.

A tak swoją drogą takie testy użyteczności możesz wykonać również samodzielnie. Jak to zrobić?

Najprostszy sposób to próba przejścia danego procesu dokładnie tak jak przechodzi go Twój klient. Czyli jeśli masz sklep internetowy, to zrób w nim zakupy tak jak robią to klienci. Jeśli sprzedajesz ubezpieczenia, to kup je online oraz u agenta, tak jak robi to klient. I tak dalej. Zobaczysz, jak szybko wyłapiesz obszary do ewentualnych usprawnień.

Podsumowanie

Te 4 sposoby oczywiście nie wyczerpują możliwości odkrywania potrzeb klientów. Ale bez wątpienia są czymś od czego możesz zacząć lub co możesz zrobić właściwie bezkosztowo.

Pamiętaj tylko żeby to robić regularnie. Badanie potrzeb klientów nie jest jednorazowym działaniem. To coś, co warto robić regularnie. Bo potrzeby nas oraz naszych klientów się zmieniają. Zaplanuj sobie tego typu działania jako cykliczne. Plus będzie taki, że im będziesz mieć więcej danych oraz informacji tym łatwiej będzie Ci znaleźć w tym pewne reguły oraz wartościowe biznesowo spostrzeżenia.

Jeśli ten temat Cię zainteresował, to zapraszamy do dołączenia do newslettera Fuzers gdzie raz na dwa tygodnie otrzymasz solidną dawkę informacji o tym, jak odpowiadać na kluczowe wyzwania organizacji w obszarze CX.

Zachęcamy też do obejrzenia innych materiałów na naszym kanale na YouTube.

Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą!

Podobne posty
CO DALEJ?

Skontaktuj się
z nami.

Chętnie umówimy się na niezobowiązujące spotkanie online, podczas którego odpowiemy na Twoje pytania.


    NEWSLETTER

    Zapisz się do newslettera Fuzers.