Customer Experience – kanał na YouTube
Zapraszam na kolejny odcinek na kanale FUZERS, na którym dzielę się wiedzą oraz doświadczeniem w kwestii przekładania wiedzy o klienta na konkretne działania, które poprawiają Twoje wskaźniki biznesowe oraz jego doświadczenie.
W tym odcinku opowiadam o tym, co warto robić, aby utrzymać prokliencki vibe, po zakończeniu współpracy z firmą zewnętrzną.
A jeśli akurat nie możesz oglądać wideo, to poniżej treść tego materiału.
Osoba odpowiedzialna
Nie dział, a konkretna soba odpowiedzialna za tego typu inicjatywy w organizacji. Życia nie oszukasz. Jak nie ma osoby odpowiedzialnej, to temat się rozmyje w czasie. Ktoś musi koordynować te działania, torować dla nich drogę i spinać je w jedną spójną całość. Opcja idealna, to osoba w randze członka zarządu. A jak się nie da to bliżej niego tym lepiej dla tych działań.
Regularne przeglądy wyników i produktów projektu
Jeśli jest to ścieżka klienta, to taki materiał należy aktualizować i zasilać nową wiedzą. Świat się zmienia, wymagania klientów się zmieniają, nie wszystko, co wdrażamy działa i tak dalej. Trzeba to stale monitorować.
Jeśli produktem procesu były rekomendacje, to warto sprawdzać ich status. Upewnij się, że każda, która ma być wdrożona ma właściciela biznesowego, który rozumie ideę za nią stojąca i ma plan działania.
Jeśli produktem był prototyp jakiegoś rozwiązania lub zmiany w procesie, to warto upewnić się, czy był on testowany z klientami oraz czy te uwagi zostały wprowadzone na produktową roadmapę.
Spotkania z głosem klientem, albo lepiej z samym klientem
Warto wdrożyć regularne sesje pracy z zebranym głosem klienta lub sesje jego zbierania.
To może być np.
a) dzień lub dwa pracy w salonie, sklepie, czy na infolinii.
b) regularne sesje odsłuchów rozmów z cc.
c) regularna analiza zgłoszeń reklamacyjnych.
d) regularna analiza informacji zwrotnych z ankiet i ocen satysfakcji – na poziomie salonu sprzedaż, to może być np codzienny status, podczas którego przeglądacie opinie z dnia poprzedniego i całym składem decydujecie, co dziś możecie zrobić lepiej.
I niech to stanie się standardem na każdym szczeblu organizacji.
Grupa Ambasadorów Klienta
Zbudowanie wewnątrzfirmowej grupy osób, które będą pilnowały wykorzystywania głosu klienta w swoich obszarach biznesowych. To również świetna przestrzeń do rozwoju nowych kompetencji, budowania swojej marki osobistej w organizacji oraz sposób na docenienie najbardziej zaangażowanych w dbanie o doświadczenie klienta osób.
Organizacja cyklicznych wydarzeń
Takich, które są skupione na temacie rozwoju biznesu w oparciu o głos i doświadczenie, klienta. To może być Customer Experience Day (pierwszy wtorek października, Service Design Day (1.06) lub Customer Success Day (17.01).
Każde z nich, to okazja do zebrania proklienckich działań z danego okresu oraz zaprezentowania ich w organizacji (a czasami i poza nią).
Regularna edukacja
Jest potrzebne żeby wszyscy wiedzieli, po co to robimy, jak z tym głosem klienta pracować w soim obszarze i jak te działania składają się na większy obrazek jakim jest doświadczenie z marką.
Jakie szkolenia robić?
Od ogólnych, wprowadzających w ideę CX’a, przez bardziej operacyjne pokazujące jak tworzyć i wykorzystywać np. ścieżki klienta po sesje mentoringowe dla pojedyńczych osób, aby pomóc im w bieżących CX’owych wyzwaniach.
Sprawdź ofertę szkoleń customer experience od FUZERS
Do tego praca u podstaw na postawach.
To trudne, bo nie nie zmienia się z takim trudem jak nasze podejście do tego jak robimy różne rzeczy. A wdrażanie proklienckich działań, to w wielu organizacjach równa się zarządzanie zmianą i praca właśnie na postawach. Możesz w tym kontekście wykorzysta np. model ADKAR, który pozwala zaplanować i przeprowadzić zmianę w organizacji. Również tę dotyczącą postaw.
Ustalenie celów oraz mierników
Trudno będzie, zwłaszcza w długim okresie, utrzymać zainteresowanie tematem i wdrażaniem wynikających z niego zmian oraz usprawnień bez przypisania inicjatywom proklienckim konkretnych celów i mierników, które pokażą, że takie podejście realnie przynosi wartość biznesową.
Mierniki oraz cele customer experience – obejrzyj video
Strategia customer experience
Żeby to wszystko miało ręce i nogi i żeby faktycznie działania proklieckie były wdrażanie, a nie tylko deklarowane, to przyda się strategia, które będzie klarowanie opisywać jak, w realiach, Twojego biznesu, chcesz żeby to doświadczenie wyglądało i jak to, krok po kroku, dowieziesz.
Ale tu nie chodzi o jeden program, czy ładnie nazwany dokument.
Strategia customer experience, to realny plan i przewodnik po współpracy międzydziałowej zbudowanej wokół doświadczenia klienta.
Zachęcamy też do obejrzenia innych materiałów na naszym kanale.
