Po intensywnym warsztacie podszedł do nas uczestnik i mówi:
„Dziś się zadziały bardzo ważne rzeczy. Ci ludzie zazwyczaj nie pracują ze sobą na co dzień. A jutro się zgadają, ustalą spotkanie i zaczną pracować nad rozwiązaniem problemu, który wcześniej wydawał im się bardzo skomplikowany. I to wszystko dzięki temu, że mieli okazję, żeby o tym ze sobą porozmawiać”.
I to jest jeden z efektów warsztatu ko-kreacyjnego – spotkanie i praca nad problemem, nad którym nie masz okazji pracować z danymi osobami. W tym przypadku uczestnikami byli pracownicy różnych działów, którzy m.in. projektowali usprawnienia dla klientów wewnętrznych organizacji – czyli dla nich samych.
O co chodzi z ko-kreacją?
Idea ko-kreacji opiera się na włączaniu w projektowanie użytkowników końcowych oraz interesariuszy danego produktu lub usługi. Istnieją różne rodzaje ko-kreacji. W przypadku organizowania warsztatu ko-kreacyjnego, do wzięcia udziału zapraszani są określeni klienci i interesariusze projektu. Jeżeli odbiorcą twojej usługi lub produktu jest trzydziestodwuletnia mama z dwójką dzieci – zaproś ją na warsztat. Jeżeli jest to emerytowany kawaler z małego miasteczka – zaproś go na warsztat. A jeśli chcesz włączyć w proces projektowy interesariuszy, to pamiętaj, że nie zawsze są to pracownicy z innych działów. Interesariuszami mogą być także partnerzy biznesowi, dostawcy zewnętrzni czy influencerzy.
Dlaczego organizacje w ogóle decydują się na ko-kreację?
Ko-kreacja wykorzystywana jest przez takie firmy jak: McDonalds, Ikea, Unilever, Lego czy BMW. Skoro Oni podejmują to wyzwanie, to wyobraź sobie, jak wartościowe muszą być efekty tej formy współpracy.
Zebraliśmy 5 powodów, dla których warto wykorzystać warsztat ko-kreacyjny w procesie projektowym:
1. Zmniejszasz ryzyko niepowodzenia.
Kiedy angażujesz końcowych użytkowników, zaczynasz eliminować na wstępie pierwsze błędne założenia postawione przez zespół projektowy. Jesteś w stanie na bieżąco wprowadzać zmiany. Tym samym zmniejszasz ryzyko, że wypuścisz na rynek produkt lub usługę, która nie będzie rozwiązywała problemu użytkownika. A może okaże się, że będzie on rozwiązywał główny problem, ale przy okazji będzie generował dziesięć innych mniejszych, które okażą się dużym utrudnieniem? Dzięki ko-kreacji nie musisz czekać do etapu testowania, ale wprowadzić jego elementy na poziomie projektowania.
2. Budujesz lojalność i wizerunek marki.
Zrekrutowani uczestnicy warsztatu projektując rozwiązanie w pewnym stopniu się do niego przywiązują. To sprawia, że chętniej się dzielą efektami pracy wśród swoich znajomych i potencjalnych użytkowników końcowych. Tym samym, zdobywasz swoich pierwszych klientów. Choć takich osób na warsztacie jest niewiele, to w dobie social mediów nawet jedno insta stories może doprowadzić do wzrostu sprzedaży lub dołożyć cegiełkę do budowania wizerunku marki, która dba o uwzględnienie perspektywy klienta.
3. Wzbudzasz w sobie empatię.
Na etapie tworzenia persony (lub innej formy obrazu użytkownika końcowego) przyjmuje się pewne założenia, co do wieku, stylu życia, miejsca zamieszkania, dobrych i złych nawyków. Na warsztacie ko-kreacyjnym, kiedy spotykasz klientów twarzą w twarz, możesz zweryfikować swoje początkowe założenia. Możesz ich obserwować, wysłuchać co mówią i jak mówią. To moment, w którym kruszy się nasza pewność siebie. Zaczynamy projektować z większą pokorą, bo coraz łatwiej jest nam się postawić na ich miejscu.
4. Więcej głów to więcej pomysłów.
Każdy uczestnik posiada inny bagaż doświadczeń, z jakim przychodzi na warsztat. Jeżeli jest otwarty i chce z niego skorzystać, to jego wkład może być znaczący w opracowywaniu finalnego rozwiązania. Taki warsztat to także przestrzeń na rozmowę między pracownikami o tym, co się dzieje w innych zespołach w organizacji. Z jakimi barierami się mierzą? Co myślą o obecnym systemie informatycznym? Jak komunikują się między innymi jednostkami? Dzięki takim dyskusjom, często pojawiają się łatwe rozwiązania na problemy, które koleżankom i kolegom “zza ściany” wydawały się niemożliwe do tak szybkiej eliminacji.
5. Ko-kreacja funkcjonuje online.
Warsztat ko-kreacyjny skupiający grupę uczestników jest standardowym scenariuszem, według jakiego działamy. Jednak w obecnie panującej sytuacji, gdzie środki ostrożności są wzmożone i przechodzimy na pracę zdalną, warto skorzystać z innych rozwiązań, takich jak platformy umożliwiające prowadzenie warsztatu w sieci. Wśród najbardziej popularnych znajduje się Mural (https://mural.co/), Conceptboard (https://conceptboard.com/) czy MindMeister (https://www.mindmeister.com/). Te strony pozwalają pracować na jednej, wspólnej wirtualnej tablicy zastępującej tradycyjny flipchart czy whiteboard. Jednak ko-kreacja to nie tylko warsztat ko-kreacyjny. Ko-kreować możemy z końcowymi użytkownikami bez konieczności zbierania ich w jednym miejscu o tej samej godzinie. Otwartą formą ko-kreacji są platformy crowdsourcingowe, które pozwalają zaangażować się użytkownikom poprzez opracowywanie odpowiedzi na wyzwanie postawione przez organizację.
Przykład IKEA
Na początku 2018 roku, IKEA uruchomiła platformę zachęcającą klientów i fanów do tworzenia nowych produktów. Platforma współtworzenia IKEA koncentruje się wokół czterech obszarów: – Pytania do klientów o sugestie dotyczące pomysłów na produkty, – Prowadzenie platformy IKEA Bootcamps do współpracy z przedsiębiorcami, – Współpraca ze studentami uczelni nad rozwiązaniami produktowymi, – Współpraca z laboratoriami innowacyjnymi na całym świecie. Jeśli sugestia dotycząca projektu mebli lub produktu odniesie sukces, IKEA może udzielić licencji na tę technologię lub zgodzić się na inwestycję w przyszłe produkty. Dla projektantów i technicznie utalentowanych fanów, stanowi to silną zachętę, aby zaprezentować swoją ekspozycję u największego na świecie meblowego detalisty. Takie podejście zaowocowało wieloma tysiącami sugestii klientów, w tym wariacjami na temat podstawowych projektów mebli, takich jak ten:
Umówmy się, organizacja warsztatu ko-kreacyjnego nie jest łatwa
Jeśli kiedykolwiek organizowałeś warsztaty skupiające kilkanaście osób z różnych działów to zapewne wiesz, jak ciężko jest im wyrwać się z bieżączki. A ko-kreacja dodatkowo zakłada rekrutację osób, które są spoza organizacji. Oznacza to, że potrzebujesz przeznaczyć czas nie tylko na znalezienie i skontaktowanie np. klientów docelowych, ale także na załatwienie niezbędnych formalności związanych z wydarzeniem.
Ponadto, na takim warsztacie najprawdopodobniej nie wypracujesz pełnego, gotowego rozwiązania na nurtujący problem. Jednak dzięki rozmowom, jakie uczestnicy będą prowadzić między sobą, będziesz w stanie zidentyfikować podstawowe wątpliwości i słabe punkty produktu lub usługi. To może stanowić dobry punkt wyjścia do dalszych prac projektowych. Pod warunkiem, że zadbasz o udokumentowanie wszystkich wniosków, które z warsztatu ko-kreacyjnego można wynieść.
Zespół projektujący rozwiązanie to zespół ludzi, a więc zespół emocji. Wiele z tych osób usłyszało w swoim życiu „Nie wdrożymy tego” czy „Zawieszamy projekt”. W obliczu barier stawianych w organizacji i zdobytych doświadczeń, część z pracowników zmaga się z brakiem entuzjazmu. Dlatego ważne jest, aby komunikować ko-kreację nie jako panaceum na wszystko, ale jako mały krok do osiągnięcia sukcesu. Dopiero takim podejściem jesteśmy w stanie zdobyć zaufanie tych, którzy tracą nadzieję.
Odpuść i obserwuj, co się będzie działo
Warsztat ko-kreacyjny jest wezwaniem do rozluźnienia pasów i otwartości na to, co powie klient. Może wywrócić do góry nogami postrzeganie produktu lub usługi, nad którą zespół już rozpoczął pracę. Dlatego nie jest łatwym procesem. Jednak Ci, którzy zdecydowali się na wykorzystanie ko-kreacji, doceniają jej potencjał oraz to, w jak relatywnie tani i szybki sposób można odnaleźć kierunek działań w wyzwaniach stawianych zespołom projektowym.
Źródła:
- https://www.speakersbase.com/media/4516/TheCoCreators_Book_Introduction.pdf
- https://www.klcommunications.com/co-creating-value-with-customers/
- https://www.braineet.com/blog/co-creation-examples/#ikea
- O’Hern, M.S. & Rindfleisch, A. (2010). Customer Co-Creation: A Typology and Research Agenda. In: Review of Marketing Research, vol. 6, p. 84-106. Retrieved on the 10th of February, 2020.
