Kultura Customer Experience, 5 etapów jej wdrażania

Customer Experience – kanał na YouTube

Zapraszamy do kolejnego odcinka na kanale FUZERS, na którym dzielimy się naszą wiedzą oraz doświadczeniem w kwestii przekładania wiedzy o klienta na konkretne działania, które poprawiają Twoje wskaźniki biznesowe oraz jego doświadczenie.

Tym razem mówimy o 5 etapach wdrażania kultury klientocentrycznej.

A jeśli akurat nie możesz oglądać wideo, to poniżej treść tego materiału.

Definicja

Według słownika PWN jedno ze znaczeń słowa „kultura”, to „odpowiednio wysoki poziom rozwoju społeczeństwa w jakimś zakresie”. Na potrzeby tego artykułu zamieńmy słowo „społeczeństwo” na słowo „firma”.

Co zatem zrobić, aby osiągnąć wysoki poziom rozwoju firmy w zakresie doświadczenia klienta?

Etap 1. Edukacja

To moment, w którym w firmie pada hasło „musimy zbudować kulturę klientocentryczną/prokliencką”.

Duża część osób kiwa wtedy głowami, że tak, jasne, to jest właśnie TO, co należy zrobić.

Wprawdzie nie bardzo jeszcze wiadomo, o co tak konkretnie chodzi i co chcemy faktycznie zbudować, ale nie zmienia to faktu, że to ważny moment.

To moment, w którym wiesz, że chcesz.

Czujesz, że warto (lub trzeba), ale nie wiesz jak to zrobić.

I tutaj pojawia się edukacja.

Edukacja, której celem jest zdobycie wiedzy i nieco szerszej perspektywy na temat tego:

  • Co to jest ta kultura klientocentryczna?
  • Jak się ją buduje?
  • Jak robią to inni?
  • Od czego zacząć, jakie metody i narzędzia wykorzystać.

Na co warto zwrócić uwagę na tym etapie?

  • Analiza potrzeb – sprawdź dokładnie kto w firmie i co już wie na ten temat, co już się w tym obszarze dzieje etc. I w pierwszej kolejności skorzystaj z wiedzy wewnętrznej.
  • W drugim kroku zajrzyj do sieci i książek szukając po frazie customer experience, customer experience management, klientocentryczność
  • A dopiero w trzecim kroku poszukaj wsparcia zewnętrznego w postaci szkoleń warsztatów i kursów. To dlatego, że będziesz już lepiej wiedzieć, czego nie wiesz i czego konkretnie oczekujesz w kwestii edukacji od partnera zewnętrznego, którego zaprosisz do współpracy.

Poza tym mając podstawową wiedzę w temacie lepiej ocenisz wartość ofert, które otrzymasz.

Tak, jak zrobił jeden z naszych klientów.

Najpierw na szkoleniach zdobył bazową wiedzę o budowaniu ścieżek klientów i pracą nad poprawą ich doświadczenia. A następnie, chcąc przejść do etapu zaprosił do współpracy partnera zewnętrznego. Celem tego wsparcia jest dalsza edukacja oraz wspólna diagnoza obszaru do poprawy doświadczeń klienta w procesie jego obsługi.

Etap 2. Usprawnienie i odkrywanie

Mam tak, że jak już opanuję podstawy jakiegoś tematu, to od razu chcę tę wiedzę wykorzystać w działaniu. Być może Ty masz podobnie.

Jeśli tak, to czytaj dalej.

To etap, w którym podejmujemy, w oparciu o zdobytą wcześniej wiedzę, pierwsze próby samodzielnego działania.

To czas realizacji pierwszych projektów z obszaru customer experience, które są elementem budowania kultury klientocentrycznej.

W końcu nic tak dobrze nie buduje kultury, jak wspólne działanie na froncie walki o odkrycie prawdziwych potrzeb klienta, poprawę jego doświadczeń i wskaźników biznesowych firmy.

Na co zwrócić uwagę na tym etapie:

  • Zacznij od niedużego, ale “widocznego w organizacji” procesu/obszaru, żeby móc spokojnie ćwiczyć zdobyte umiejętności mając jednocześnie motywację do dowiezienia efektu.
  • Rozważ zaangażowanie firmy zewnętrznej, która ustawi Ci proces i pomoże pierwszy raz przez niego przejść.
  • Zaangażuj w to działanie najważniejszych interesariuszy w organizacji – to ważne, żeby widzieli i rozumieli jak przebiega taki proces i jakich efektów mogą się po nim spodziewać.

Etap 3. Standaryzacja

Kiedy masz już z sobą pierwsze doświadczenia i projektowe zmagania, to zaczynasz myśleć o tym, że byłoby dobrze jeśli inne osoby i działy w firmie pracowałyby w podobny sposób.

Tym bardziej, że chcemy budować kulturę firmy, a nie jednego obszaru biznesowego.

Może w tym pomóc standaryzacja polegająca na opracowaniu jednego, spójnego modelu pracy dopasowanego do realiów Twojej firmy. Taki model nazywamy modelem operacyjnym.

Pomaga on ujednolicić podejście do tworzenia usług i produktów z uwzględnieniem głosu i perspektywy klienta.

Co więcej, wprowadza on powtarzalny system pracy i pokazuje, że stawianie klienta w centrum uwagi może być procesem obecnym w każdym obszarze firmy.

Zobacz case study tworzenia takiego modelu dla bankowego obszaru zajmującego się tworzeniem i rozwojem usług oraz produktów dla przedsiębiorców.

Na co zwrócić uwagę na tym etapie:

  • Wykorzystaj warsztaty ko-kreacyjne, na które warto zaprosić przedstawicieli różnych obszarów biznesowych;
  • Omów na nich genezę tego spotkania (zaczęło się od edukacji…) oraz przebieg i wyniki pierwszych działań/projektów;
  • Opowiedz i pokaż na przykładach (zewnętrznych i własnych) dlaczego wspólne działania i budowanie kultury skupienia na potrzebach klienta jest ważne;
  • Wypracuj pierwszą wizję waszej firmy jako lidera doświadczeń klienta;
  • Przełóż tę wizję na konkretny plan działania;
  • Jednym z elementów tego planu może być zbudowanie dedykowanego modelu pracy, który będzie jednoczył wysiłki poszczególnych obszarów biznesowych wokół jednej głównej idei.

Przykład?

Od zestawu takich działań rozpoczęliśmy wsparcie działu HR międzynarodowej firmy ubezpieczeniowej w budowie kultury skupionej na doświadczeniu pracownika. A to dlatego, że ideę stawiania w centrum uwagi potrzeb użytkownika możemy zastosować tak w kontekście klientów, pracowników jak i partnerów biznesowych.

Pierwszym krokiem była wizja, pomysły na inicjatywy wewnętrzne oraz plan działania. Następnie rok pracy nad konkretnymi projektami i finalnie warsztat podsumowujący pierwszy etap budowy tej kultury.

Efekt?

Wzrost o kilkanaście procent wskaźnika satysfakcji pracowników. Dodatkowo zespół HR zintegrował się wokół idei i wspólnie analizuje porażki oraz sukcesy tego działania. Razem planują również działania rozwojowe na kolejny rok. A w bonusie masa entuzjazmu i zespół, który mówi o sobie już nie HR, a „projektanci doświadczeń pracowników”.

Etap 4: Wskaźniki

Lub mierniki sukcesu. Nazwy są różne, ale chodzi o to samo, czyli ustalenie jak to doświadczenie klienta i rozwój kultury skupionej wokół niego będziemy mierzyć.

Wprowadzamy je na tym etapie, ponieważ mamy już wiedzę (edukacja), mamy za sobą pierwsze doświadczenia projektowe, które wspierają budowanie kultury (odkrywanie i usprawnianie) oraz działamy w oparciu o wspólny dla całej organizacji (lub obszaru) model pracy.

Mając za sobą te trzy elementy wiemy już, że mierzyć warto. To świetny moment, aby ustalić co konkretnie zmierzymy, żeby widzieć czy idziemy w dobrym kierunku.

Przykładowe wskaźniki rozwoju kultury dbania o doświadczenie klienta:

  • Liczba zrealizowanych inicjatyw usprawniających
  • Ilość obszarów biznesowych, które są w to zaangażowane
  • Liczba ambasadorów klienta w firmie
  • Opracowanie wewnętrznego modelu pracy (standaryzacja) nad doświadczeniem klienta

Przykładowe wskaźniki dla doświadczenia klienta

  • Net Promoter Score
  • Poziom satysfakcjii klienta
  • Liczba i jakość opinii w mediach społecznościowych

Przykładowe wskaźniki biznesowe

  • Konwersja na zakup
  • Liczba reklamacji
  • Liczba sprawa załatwiony za pierwszym razem

To oczywiście tylko przykłady mierników, ale jest to już jakiś punkt zaczepienia.

Więcej o miernikach dowiesz się z 12. odcinka na naszym kanale YouTube: Czy CX powinien być w celach?

Na co zwrócić uwagę na tym etapie?

  • Na początek wybierz, w każdym z tych 2 obszarów, 1-2 najważniejsze wskaźniki z punktu widzenia firmy, strategii i biznesu. Jeżeli będzie ich więcej, to nie skupisz się na kluczowych elementach i będziesz starać się zadbać o wszystko jednocześnie.
  • Upewnij, że wszyscy rozumieją co się kryje za danym wskaźnikiem.
  • Określ stan wyjściowy i pożądany.
  • Mierze regularnie postępy. Lub ich brak.

Etap 5: Komunikacja

Jest takie obiegowe powiedzenie mówiące o tym, że nieważne jak o Tobie mówią, byle mówili. Nie zgadzamy się z nim.

Dlatego kwestie wizerunku firmy i jej komunikacji, jako tej mającej silną kulturę dbania o doświadczenie klienta, są na samym końcu tego procesu.

Czyli zanim zaczniemy mówić o naszej kulturze i działaniach wewnętrznych i zewnętrznych, to warto przejść wcześniej etapy.

Dlaczego?

Ponieważ klienci są bardzo czuli na niespójność w tym zakresie. Jeśli zaczniemy budować swój wizerunek na doświadczeniu klienta, a nie będziemy mieli na koncie konkretnych działań (i wyników) w tym obszarze (tak wewnętrznie jak i zewnętrznie), to bardzo szybko to wyłapią i stracą zaufanie do marki.

Na co warto zwrócić uwagę na tym etapie?

  • Pokazuj „wnętrze firmy”, czyli ludzi, to jak pracujecie, jak na co dzień dbacie o doświadczenie klienta w firmie i poza nią.
  • Nie bój się błędów i niedoskonałość. Chcemy prawdziwej i szczerej komunikacji, więc mów otwarcie o tym, co Wam się nie udaje w tym obszarze i co z tym robicie.

Na koniec jedna ważna rzecz.

Budowanie kultury to proces. I maraton. To nie jest tak, że jak przejdziemy ten model od początku do końca, to będziemy mogli powiedzieć, że mamy sukces i zamykamy projekt.

W zasadzie to będzie pierwszy krok. Kolejne to stały rozwój i animacja tej kultury. I ludzi, którzy ją tworzą. Bo na koniec dnia, w tym wszystkim chodzi o to żeby sprawić, że ludziom w organizacji będzie chciało się chcieć robić ciut więcej dla klientów.

Zachęcamy też do obejrzenia innych materiałów na naszym kanale. 

Podobne posty
CO DALEJ?

Skontaktuj się
z nami.

Chętnie umówimy się na niezobowiązujące spotkanie online, podczas którego odpowiemy na Twoje pytania.


    NEWSLETTER

    Zapisz się do newslettera Fuzers.