"Szkolenie Customer Journey dało nam dużo do myślenia. Na zasadzie - jak my niedużo wiemy. To było szkolenie z tych takich uświadamiających - ile trzeba rzeczy wziąć pod uwagę i jakie to jest proste i dlaczego, ja o tym wcześniej nie pomyślałam."
To spotkanie z użytkownikiem Twojej usługi i rozmowa o jego doświadczeniach, badanie jakościowe to również próba wejścia w buty klienta i spojrzenia na jego doświadczenia z jego perspektywy.
Badania jakościowe vs badania ilościowe
Na podstawie wyników ilościowych (o ile je dobrze zinterpretujesz) możesz szybko zorientować się, ilu Twoich klientów jest zadowolonych z kontaktów z tobą, ilu i kto dokładnie przychodzi do Ciebie wydać pieniądze, a ilu tylko popatrzeć, ilu przyjechało samochodem, a ilu tramwajem, jak często, w jaki dzień tygodnia, o jakiej porze dnia, skąd i z kim przychodzą i gdzie najczęściej jedzą.
Badania ilościowe – ograniczenia
Jeśli zależy Ci na głębokiej analizie i szczegółowych informacjach o klientach, to badania ilościowe nie dostarczą Ci takich danych. To, czego się dowiesz będzie dosyć powierzchowne i ograniczone jedynie do tego, o co zapytałeś w ankiecie. Jeśli jakieś odpowiedzi będą niejasne lub będą wymagały pogłębienia, nie będziesz mógł tego doprecyzować. A przede wszystkim, wyniki badań ilościowych nie dostarczą Ci odpowiedzi na pytania dlaczego i co powinieneś zrobić, żeby poprawić doświadczenie klienta.
Tak, ponieważ badania jakościowe odkrywają kontekst, bez którego trudno odpowiedzieć na pytania dlaczego i jak. Bez nich wielokrotnie niemożliwe jest przygotowanie właściwej i wartościowej interpretacji dla danych liczbowych. Co kryje się pod faktem, że 26% klientów ocenia nasze usługi pozytywnie? Dlaczego? Co konkretnie? Bez zrozumienia szerszego kontekstu trudno na to pytanie odpowiedzieć.
W badaniu jakościowym możesz dotrzeć m.in. do odpowiedzi na pytania:
▪️ dlaczego klienci przychodzą tak rzadko i na tak krótko,
▪️ jakie problemy rozwiązują i jakie potrzeby zaspokajają przychodząc do Ciebie (co chcą „załatwić” wizytą u Ciebie),
▪️ jak się czują, gdy przychodzą do Ciebie i dlaczego właśnie tak się czują,
▪️ gdzie i po co chodzą wtedy, kiedy nie są u Ciebie i dlaczego tam chodzą,
▪️ w jaki sposób robią zakupy i dlaczego właśnie tak,
▪️ co mogłoby sprawić, żeby przychodzili do Ciebie częściej (czy jest na to szansa?),
▪️ jakie komunikaty do nich przemawiają i czy w związku z tym samochód z megafonem krążący po okolicy to Twoja najlepsza inwestycja w ostatnim czasie,
▪️ jak żyją, gdzie bywają, co jest dla nich w życiu ważne i gdzie w tym wszystkim jest, i czy w ogóle jest, Twoja galeria.
▪️ Wywiady indywidualne (IDI) – rozmowy 1:1 z klientem realizowane online lub stacjonarnie.
▪️ Wywiady grupowe (FGI) – wywiady grupowe realizowanie stacjonarnie i online z grupą 6-8 osób, prowadzone przez moderatora-badacza.
▪️ Warsztaty badawcze – to hybryda wywiadu grupowego i warsztatu kreatywnego na którym nie tylko rozmawiamy z klientami o ich doświadczeniach ale prosimy ich również o zrealizowanie jakiegoś zadania – np. stworzenie oferty na najlepsze konto osobiste lub nową wersję ścieżki klienta.
▪️ Service Safari – inaczej podróż po usłudze, zazwyczaj realizowana przez doświadczonego badacza, który przechodzi przez usługę mając cel zrealizowania jakiegoś zadania.
▪️ Audyty / testy użyteczności – realizowane w środowisku online.
▪️ Badania terenowe – w ich trakcie rozmawiamy z użytkownikami w ich naturalnym środowisku przy okazji korzystania z produktów lub usług, np. podczas zakupów w sklepie.
▪️ Benchmarki – Customer Experience Benchmarking to proces porównywania doświadczeń klientów Twojej firmy z doświadczeniami klientów innych firm, zarówno konkurencyjnych, jak i liderów rynku. To narzędzie pozwala na zrozumienie, gdzie Twoja firma znajduje się na tle innych podmiotów w kontekście CX.
▪️ Analizy danych zastanych.
Produkt badania zależy od wybranej metody badawczej oraz celu jaki postawiliśmy sobie na początku. Zebrany materiał badawczy może mieć formę, nagrań, transkrypcji, notatek (tzw. materiał surowy) oraz raportów analitycznych, które opisują wnikliwe wnioski z badania oraz uporządkowany głos klienta w kontekście celu badawczego jaki sobie postawiliśmy.
Chętnie umówimy się na niezobowiązujące spotkanie online, podczas którego odpowiemy na Twoje pytania.
