"Szkolenie Customer Journey dało nam dużo do myślenia. Na zasadzie - jak my niedużo wiemy. To było szkolenie z tych takich uświadamiających - ile trzeba rzeczy wziąć pod uwagę i jakie to jest proste i dlaczego, ja o tym wcześniej nie pomyślałam."
Voice of the Customer (VoC), czyli Głos Klienta, to wszystkie informacje jakie otrzymujesz od klientów na temat Twojej firmy. Mogą one trafiać do Ciebie różnymi kanałami (ankiety satysfakcji, komentarze w mediach społecznościowych, badania z klientami etc.).
Jednak samo jego zbieranie, to za mało. Trzeba jeszcze zebranymi informacjami zarządzić, czyli zdecydować, kto i kiedy je analizuje, sprawdzić, co z nich, dla Twojego biznesu wynika i przełożyć te wnioski na konkretne inicjatywy usprawniające. A na koniec, warto byłoby jeszcze dać znać klientom, że ich głos jest słyszany i coś z nim robisz.
I właśnie ten proces pracy z opiniami klientów nazywamy zarządzaniem głosem klienta.
Ponieważ mieć informacje, a z nich korzystać, to dwie różne rzeczy. Wiele firm zbiera, w jakiejś formie, opinie od klientów, ale niewiele z nich regularnie te opinie analizuje i wyciąga z nich wnioski.
A bez tego trudno jest wykorzystać zebrane informacje do wprowadzenia usprawnień w ofercie oraz obsłudze klienta.
Dla każdej firmy, która chce, w powtarzalny sposób, wykorzystywać informacje zwrotne od klientów do wprowadzania zmian w ofercie, obsłudze oraz procesach wewnętrznych.
Budowę procesu zarządzania głosem klientem jest podzielona na kilka etapów.
1. Ustalenie celów dla tworzenia lub usprawnienia procesu zarządzania głosem klienta.
2. Analiza tego, jak dzisiaj zbierasz i analizujesz informacje od klientów.
3. Określenie mocnych i słabych stron obecnego podejścia.
4. Zaprojektowanie docelowego procesu.
5. Testowanie procesu i przygotowanie go do wdrożenia w organizacji.
6. Wdrożenie, monitoring, oraz szkolenia z zakresu dalszej pracy z głosem klienta.
Dobrze zaprojektowany proces zarządzania głosem klienta pozwoli Ci, na bieżąco, wykorzystywać informacje zwrotne od klientów do wprowadzania zmian i usprawnień. Oszczędza on też czas dzięki temu, że nie musisz, za każdym razem biegać po organizacji, aby zebrać dane klienckie od poszczególnych departamentów.
Dzięki temu podejmujesz również lepsze decyzje biznesowe. To dlatego, że nie opierasz się na wycinku informacji dotyczących jednego kawałka biznesu, ale pracujesz na zbiorze danych ze wszystkich źródeł. A to ułatwia ocenę tego, czy zgłaszana przez klientów kwestia, jest większym problemem, czy potrzebą indywidualnej osoby.
Dobry proces pracy głosem klienta pomoże też przełamać organizacyjne silosy, gdyż zakłada zaangażowanie, we wspólną analizę zebranych danych, różnych obszarów biznesowych organizacji.
Chętnie umówimy się na niezobowiązujące spotkanie online, podczas którego odpowiemy na Twoje pytania.
