Poznaj ich perspektywę
Dowiemy się, co boli Twoich klientów i pracowników i wspólnie z Tobą poszukamy na to recepty.
Tworzenie i analiza ścieżek klienta i pracownika (online oraz offline) pozwala na identyfikację punktów bólu, których łagodzenie jest kluczowe dla zwiększania satysfakcji oraz lojalności obu tych grup.
Sprawdzi się również wtedy, kiedy czujesz, że w Twoim biznesie brakuje perspektywy klienta.
Czym jest ścieżka klienta i ścieżka pracownika?
Ścieżka klienta (ang. Customer Journey ) stanowi wizualną reprezentację wszystkich kroków, jakie musi wykonać osoba chcąca skorzystać z danej usługi oraz związanych z tym doświadczeń.
To obraz tego jak wygląda interakcja z marką na wszystkich etapach, zapis kanałów komunikacji, emocji, które towarzyszą użytkownikowi. Jest to podstawa i punkt wyjścia do pracy nad poprawą doświadczeń klienta (z ang. Customer Experience Management, CEM) i wskaźników z tym związanych.
Dzięki dobremu poznaniu ścieżki klienta zyskujesz wiedzę o tym, które elementy Twojej relacji z nim są pozytywne, a które wymagają poprawy. Ponadto poznajesz perspektywę klienta i uczysz się patrzeć na swoje usług jego oczami.
Taką samą ścieżkę można stworzyć w kontekście pracowników. Ścieżka pracownika (z ang. employee journey) jest narzędziem, z którego korzystają m.in. działy HR kiedy chcą przyjrzeć się doświadczeniu pracownika od etapu rekrutacji, przez onboarding po moment rozstania.
Ścieżki klienta i pracownika są narzędziem diagnostycznym i sprawdzą się zawsze kiedy chcesz:
- sprawdzić jak obecnie klienci lub pracownicy oceniają dany proces.
- zdiagnozować punktu bólu i wąskie gardła w wybranym procesie.
- znaleźć obszary do optymalizacji lub potencjalnej automatyzacji.
Dlaczego warto tworzyć ścieżkę klienta i pracownika?
W idealnym świecie mogłoby być pewnie tak, że ścieżka klienta byłaby banalnie prosta: zobacz, kup, korzystaj, powtórz, a doświadczenie z nią związane tylko pozytywne.
W rzeczywistości bywa jednak tak, że każdy proces (czy to wewnętrzny czy kliencki) jest prawdziwą podróżą, która ma swoje trudne momenty, zwroty akcji, postoje i momenty zwątpienia.
Żeby jak najlepiej uchwycić to jak Twoja usługa wpisuje się w styl życia, harmonogram, cele i aspiracje Twoich klientów warto stworzyć mapę podróży klienta ( z ang. Customer Journey Map) lub mapę podróży pracownika (z ang. Employee Journey Map), która pokaże jakie wygląda cykl życia Twoich pracowników.
Przykłady
Zobacz nasze przykładowe realizacji w tym zakresie:
- Tworzenie ścieżki pracownika w firmie ubezpieczeniowej
- Ścieżka klienta kupującego i odnawiającego kwalifikowany podpis elektroniczny (Klient: Asseco Data Systems)
- Ścieżka klienta otwierającego konto bankowe (Klient: Credit Agricole Bank Polska)
Dowiedz się więcej
Chcesz dowiedzieć się więcej o ścieżkach klienta?
Zajrzyj na naszego bloga. Znajdziesz tam artykuł „Ścieżka klienta – czym jest i dlaczego warto ją tworzyć”.
Zapoznaj się także z naszą ofertą: CX Safari, Research i benchmarki rynkowe, Service Blueprint, Warsztaty CX/EX, Szkolenia.
Zapraszamy również na nasz kanał You Tube.
Książka Fuzers
Katarzyna Michalak, nasza senior konsultantka, zebrała doświadczenia Fuzers w obszarze tworzenia ścieżek klientów oraz pracowników i opisała je w książce „Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po customer journey.”
Książkę możesz kupić tutaj.
