logo fuzers latające

Ścieżki klienta i pracownika

Przydadzą się kiedy w biznesie brakuje Ci ich perspektywy.

Poznaj ich perspektywę

Dowiemy się, co boli Twoich klientów i pracowników i wspólnie z Tobą poszukamy na to recepty.

 

Tworzenie i analiza ścieżek klienta i pracownika (online oraz offline) pozwala na identyfikację punktów bólu, których łagodzenie jest kluczowe dla zwiększania satysfakcji oraz lojalności obu tych grup.

 

Sprawdzi się również wtedy, kiedy czujesz, że w Twoim biznesie brakuje perspektywy klienta.

Czym jest ścieżka klienta i ścieżka pracownika?

Ścieżka klienta (ang. Customer Journey ) stanowi wizualną reprezentację wszystkich kroków, jakie musi wykonać osoba chcąca skorzystać z danej usługi oraz związanych z tym doświadczeń.

 

To obraz tego jak wygląda interakcja z marką na wszystkich etapach, zapis kanałów komunikacji, emocji, które towarzyszą użytkownikowi. Jest to podstawa i punkt wyjścia do pracy nad poprawą doświadczeń klienta (z ang. Customer Experience Management, CEM) i wskaźników z tym związanych.

 

Dzięki dobremu poznaniu ścieżki klienta zyskujesz wiedzę o tym, które elementy Twojej relacji z nim są pozytywne, a które wymagają poprawy. Ponadto poznajesz perspektywę klienta i uczysz się patrzeć na swoje usług jego oczami.

 

Taką samą ścieżkę można stworzyć w kontekście pracowników. Ścieżka pracownika (z ang. employee journey) jest narzędziem, z którego korzystają m.in. działy HR kiedy chcą przyjrzeć się doświadczeniu pracownika od etapu rekrutacji, przez onboarding po moment rozstania.

Ścieżki klienta i pracownika są narzędziem diagnostycznym i sprawdzą się zawsze kiedy chcesz:

  • sprawdzić jak obecnie klienci lub pracownicy oceniają dany proces.
  • zdiagnozować punktu bólu i wąskie gardła w wybranym procesie.
  • znaleźć obszary do optymalizacji lub potencjalnej automatyzacji.

Dlaczego warto tworzyć ścieżkę klienta i pracownika?

W idealnym świecie mogłoby być pewnie tak, że ścieżka klienta byłaby banalnie prosta: zobacz, kup, korzystaj, powtórz, a doświadczenie z nią związane tylko pozytywne.

 

W rzeczywistości bywa jednak tak, że każdy proces (czy to wewnętrzny czy kliencki) jest prawdziwą podróżą, która ma swoje trudne momenty, zwroty akcji, postoje i momenty zwątpienia.

 

Żeby jak najlepiej uchwycić to jak Twoja usługa wpisuje się w styl życia, harmonogram, cele i aspiracje Twoich klientów warto stworzyć mapę podróży klienta ( z ang. Customer Journey Map) lub mapę podróży pracownika (z ang. Employee Journey Map), która pokaże jakie wygląda cykl życia Twoich pracowników. 

Przykłady

Zobacz nasze przykładowe realizacji w tym zakresie:

Dowiedz się więcej

Chcesz dowiedzieć się więcej o ścieżkach klienta?

 

Zajrzyj na naszego bloga. Znajdziesz tam artykuł „Ścieżka klienta – czym jest i dlaczego warto ją tworzyć”. 

Zapoznaj się także z naszą ofertą:  CX SafariResearch i benchmarki rynkoweService BlueprintWarsztaty CX/EXSzkolenia.

 

Zapraszamy również na nasz kanał You Tube.

Książka Fuzers

Katarzyna Michalak, nasza senior konsultantka, zebrała doświadczenia Fuzers w obszarze tworzenia ścieżek klientów oraz pracowników i opisała je w książce „Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po customer journey.”

 

Książkę możesz kupić tutaj.

 

CO DALEJ?

Skontaktuj się
z nami.

Chętnie umówimy się na niezobowiązujące spotkanie online, podczas którego odpowiemy na Twoje pytania.


    NEWSLETTER

    Zapisz się do newslettera Fuzers.