Strategia Customer Experience (CX)

Strategia CX, to dokument, który opisuje to, jakie doświadczenia chce dostarczać klientom Twoja firma. I jak chce to robić.

Dlaczego to jest ważne?

Dlatego, że jeśli chcesz, aby działania CX faktycznie przekładały się na zwiększenie przychodów lub redukcję kosztów, to przyda się konkretna wizja i plan opisujący jak chcesz to osiągnąć.

Bez tego, działania będą realizowane w oderwaniu od większego celu i jako pojedyncze inicjatywy nie przyniosą (w większości przypadków) założonych efektów biznesowych.

A to będzie prowadzić do wniosku, że CX nie działa i nie warto inwestować w lepsze doświadczenie klientów. 

Dlatego warto taką strategię opracować, aby mieć wizję, plan i narzędzie do weryfikacji postępów w obszarze CX.

Dla kogo jest Strategia Customer Experience?

Dla firm oraz osób, które chcą faktycznie stawiać klienta w centrum uwagi swojego biznesu i potrzebuję klarownej wizji oraz planu jak chcą to robić. Taki dokument przyda się przede wszystkim osobom, które zaczynają swoją przygodę z CX lub są na początku budowania tego obszaru w swojej organizacji. Dzięki niemu będzie łatwiej zaplanować konkretne inicjatywy oraz zmierzyć efekty podjętych działań.

Jak tworzymy strategię CX?

Pierwszy krok to określenie grup docelowych oraz audyt ich aktualnych doświadczeń z Twoją marką. Dzięki temu wiemy dla kogo chcemy te doświadczenia budować oraz co dzisiaj w tym obszarze działania dobrze, a co wymaga jeszcze poprawy. 

To pozwala nam określić jak jest. 

Następnie skupiamy się na tym jak chcemy żeby było. Na tym etapie tworzymy lub porządkujemy wizję CX-a w Twojej organizacji. Czyli ustalamy między innymi to, jak sobie to dobre doświadczenie wyobrażamy oraz co ono dla nas i naszych klientów oznacza w praktyce. 

Wiedząc jak jest i jak chcemy żeby było opracowujemy plan działania oraz określamy cele, które pozwolą nam zmierzyć, na ile nasze działanie przynosi realną wartość biznesowi oraz klientom. 

Kolejny etap to komunikacja strategii w organizacji oraz stopniowe wdrażanie jej poszczególnych elementów.

Co zyskujesz?

Przede wszystkim klarowny i zrozumiały dla wszystkich organizacji kierunek i plan działania. Dzięki niemu wiesz dlaczego, co i jak robić, aby inwestycja w obszar customer experience dawała wartość tak biznesowi jak i klientom.