Kilkukrotnie miałem możliwość współpracować z agencją Fuzers przy projektach dotyczących innowacji produktowych oraz nowych propozycji wartości. Doceniam podejście do samej realizacji procesów badawczych, wykorzystanych metod i technik, a także wartościowe rekomendacje, wykraczające poza omówienie wniosków z badań, przedstawionych zawsze w formie dostosowanej od odbiorców – członków Zarządu, kadry kierowniczej, jak i pracowników operacyjnych.
Audyt Doświadczeń Klienta (CX) pozwala na lepsze zrozumienie tego, jak Twoi klienci oceniają obecnie kontakt z Twoją firmą w kanałach stacjonarnych oraz cyfrowych. Od znalezienia pierwszych informacji o niej, przez zakup, obsługę, aż po zakończenie współpracy. Taki audyt pozwala na ocenę każdego punktu styku klienta z Twoim biznesem oraz zdiagnozowanie obszarów do poprawy lub wzmocnienia w Twojej ofercie oraz obsłudze klienta.
Ponieważ (w większości przypadków) będąc w swojej firmie nie potrafimy obiektywnie ocenić, co w naszej ofercie i obsłudze działa dobrze, a co można by zrobić lepiej. Wynika, to z tego, że wraz z ekspertyzą i doświadczeniem tracimy świeże spojrzenie. Dlatego warto, raz na jakiś czas, sięgnąć po wsparcie kogoś z zewnątrz. Dzięki temu zyskasz jasne wskazówki na temat tego, co i dlaczego warto poprawić, aby zatrzymać obecnych klientów i zachęcić do zakupu nowych.
Jeśli dopiero zaczynasz swoją przygodę z CX, audyt może być doskonałym punktem wyjścia. Pozwoli Ci on zrozumieć, jak obecnie Twoi klienci doświadczają Twojej marki oraz co, w tym doświadczeniu, działa dobrze, a co wymaga poprawy. Audyt pomoże Ci również zidentyfikować obszary, które mają największy wpływ na satysfakcję klientów, dzięki czemu będziesz wiedzieć gdzie skupić swoje wysiłki, aby jak najszybciej poprawić doświadczenie klientów, a w efekcie wpłynąć na zwiększenie przychodów lub ograniczenie kosztów Twojego biznesu.
Jeśli już prowadzisz działania związane z CX, audyt dostarczy Ci dodatkową wiedzę, która pozwoli jeszcze lepiej dostosować Twoją strategię do potrzeb klientów. Może również pomóc Ci zrozumieć, jak zmiany, które wprowadzasz, wpływają na doświadczenia klientów. A w bonusie, dzięki świeżemu spojrzeniu firmy zewnętrznej, możesz zidentyfikować nowe obszary do poprawy.
1. Proces audytu doświadczeń klienta zaczyna się od zrozumienia Twojej firmy, jej produktów lub usług oraz klientów.
2. Następnie wykorzystujemy różne metody badawcze, takie jak ankiety, wywiady, analizy danych, audyt UX, czy obserwacje, aby przeanalizować jak najwięcej aspektów doświadczenia klienta z Twoją firmą. Sprawdzamy, jak klient przechodzi każdy punkt kontaktu z Twoją marką – od pierwszego spotkania, przez proces zakupu, obsługę, aż po zakończenie współpracy.
3. Podczas audytu identyfikujemy mocne strony, które warto wzmacniać oraz obszary, które wymagają poprawy.
4. Na podstawie tych danych, tworzymy tak zwaną ścieżkę zakupową klienta, która w wizualny sposób prezentuje jego doświadczenia oraz pokazuje tak zwane punktu bólu i punkty pozytywne w danym procesie.
5. Na koniec przedstawiamy opracowaną ścieżkę klienta i prezentujemy rekomendacje zmian oraz usprawnień. Następnie omawiamy możliwe dalsze kroki oraz odpowiadamy na wszelkie pytania.
Jak ZROZUMIEĆ klienta? ŚCIEŻKA ZAKUPOWA bez tajemnic
ŚCIEŻKA zakupowa KLIENTA – 7 rzeczy, o których trzeba pamiętać
Audyt CX pozwala na zweryfikowanie tego, co, z perspektywy klienta, jest aktualnie mocną stroną Twojego biznesu oraz określenie tego, jakie obszary wymagają poprawy. Dzięki temu możesz ustalić jak jest, aby następnie podjąć świadome decyzje o tym, które aspekty doświadczenia klienta powinny zostać poprawione jako pierwsze, a które mogą jeszcze poczekać. W efekcie, audyt CX pozwoli Ci skuteczniej wykorzystać dostępne zasoby, bo będziesz wiedzieć na czym skupić się w pierwszej kolejności. Dodatkowo, zyskasz większą pewność w kwestii tego, nad czym pracować. I nie będziesz opierać się tylko na słynnym “wydaje mi się, że…”.
“Dzięki połączeniu metod badawczych zweryfikowaliśmy wszystkie hipotezy ważne zarówno z punktu widzenia biznesu, jak i perspektywy klientów”.
Rafał Kasprzyk CX & Innovation Manager, Gaspol
Skontaktuj się z nami. Chętnie umówimy się na niezobowiązujące spotkanie online, podczas którego odpowiemy na Twoje pytania oraz porozmawiamy o tym, jak taki audyt mógłby przebiegać w Twojej firmie.
Chętnie umówimy się na niezobowiązujące spotkanie online, podczas którego odpowiemy na Twoje pytania.
