Szkolenie z Service Design Thinking dla International Paper

FUZERS > Service Design Intro > Szkolenie z Service Design Thinking dla International Paper

International Paper, firma zajmująca się produkcją i sprzedażą w branży papierniczej, organizuje dla swoich pracowników cykle szkoleniowe, podczas których mają szansę na rozwój swoich kompetencji zawodowych.

Firma zwróciła się do nas z prośbą o przeprowadzenie szkolenia Service Design Thinking. Celem szkolenia było pokazanie codziennych wyzwań w zupełnie nowej optyce, zaproponowanie nowego, świeżego podejścia i wzbogacenie już istniejącego cyklu szkoleniowego o coś, czego jeszcze nie było. Nie trzeba nas było długo namawiać, więc ustaliliśmy termin, zakres obowiązków uczestników i… nie mogliśmy się doczekać.

Czego dowiesz się na szkoleniu?

Na szkoleniu Service Design Thinking Intro mówimy o podstawach metodologii, narzędziach, tym skąd się wywodzi, gdzie można ją wykorzystać, dlaczego warto się jej lepiej przyjrzeć i gdzie już była skutecznie zaimplementowana.

Opowiadaliśmy nie tylko naszych doświadczeniach z tym podejściem, ale także o przykładzie szkoły w Ormondale w USA, w której proces edukacji został zmieniony, przy wykorzystaniu Service Design Thinking, przez nauczycieli i rodziców w taki sposób, by lepiej przygotowywał nowe pokolenia do życia. Wprowadzono tam model zwany “nauczaniem dochodzeniowym” (ang. investigational learning), w którym dzieci zamiast siedzieć w ławkach i słuchać wykładów, mają do dyspozycji pracownie do odkrywania otaczającego je świata.

5 etapów podejścia Service Design Thinking

Service Design Thinking może być świetną nauką o Twoich klientach, użytkownikach i organizacji. To podejście bazujące na dokładnym poznaniu potrzeb tych, dla których budujemy, projektujemy, tworzymy.

Składa się ono z 5 etapów:

  • Empatyzacja – kiedy słuchamy, co użytkownicy mają do powiedzenia i odkrywamy ich potrzeby,
  • Definiowanie problemu – kiedy ustalamy, co tak naprawdę mają na myśli użytkownicy,
  • Ideacja – kiedy wymyślamy mnóstwo możliwych i niemożliwych sposobów na realizację tych prawdziwych oczekiwań użytkowników,
  • Prototypowanie i testowanie – kiedy budujemy rozwiązanie z prostych przedmiotów, ale z zachowaniem funkcjonalności i sprawdzamy co o nim myślą użytkownicy,
  • Wdrażanie – kiedy ustalamy kroki wdrożenia i uruchomienia nowej usługi.

Praktyczne ćwiczenia

Service Design Thinking dysponuje szerokim wachlarzem sposobów na układanie procesu i tego co otrzymujemy na poszczególnych etapach. Uczestnicy mogli nie tylko zobaczyć narzędzia na ekranie, ale przede wszystkim spróbować własnych sił pod okiem prowadzącego. Taka nauka przez działanie nie tylko pomaga lepiej zrozumieć nowe kompetencje, ale przede wszystkim sprawia, że łatwiej jest wdrażać nowe kompetencje w codzienne działania.

Persona, od niej wszystko się zaczyna

Zanim zabierzemy się za projektowanie usługi, czy nawet przyglądanie się jej pod kątem funkcjonalności, zadań, efektywności, musimy wiedzieć dla będziemy tworzyć lub modyfikować dane rozwiązanie. Persona, to nic innego jak profil użytkownika, który pozwala nam uświadomić sobie jaka konkretna osoba jest odbiorcą naszej usługi. Pozwala ona skupić się na perspektywie jednej, konkretnej osoby, a nie mało precyzyjnej grupy docelowej jaką jest np.  „młodzież w wieku 14-18 lat zainteresowana grami video”.

Przykładowa persona:

Już na pierwszy rzut oka widać, że mamy więcej informacji, czytelniejszy punkt odniesienia i bez wątpienia konkretną osobę, dla której projektujemy działania.

 

Persona

Ścieżka użytkownika

To narzędzie pozwala nam prześledzić krok po kroku działania, które użytkownik podejmuje chcą skorzystać lub korzystając z danej usługi. Ścieżka użytkownika zbiera odpowiedzi m.in. na takie pytania jak: w co klika użytkownik, co mu się wyświetla na początku, co musi zrobić, żebym wiedział, że chce skorzystać z usługi, jakie problemy napotyka, co jest dla niego jasne, a co nie, gdzie opuszcza proces etc.

Po rozpisaniu poszczególnych kroków możemy dokładnie opisać każdy z nich na dowolnym poziomie szczegółowości. Często spotykanymi informacjami na ścieżce są:

  • kanał – w jaki sposób użytkownik kontaktuje się z nami (telefonicznie, osobiście, mailem),
  • poziom emocji użytkownika (czy jest w tym momencie zadowolony, a może wręcz przeciwnie),
  • problemy – co może pójść nie tak…,
  • pomysły – … i co wtedy zrobić.

Możemy dobierać różne informacje w zależności od potrzeb, co sprawia, że to proste narzędzie staje się niezwykle pomocne.

Co na to International Paper?

„Warsztat Service Design Thinking Intro”, okazał się świetnym rozwiązaniem na połączenie integracji grupy, która podczas warsztatu pracowała nad wspólnym projektem, jak również innowacyjnego podejścia do tematu generowania kreatywnych rozwiązań. Zdecydowanie większa część praktyczna w stosunku do teorii doskonale sprawdziły się w przypadku grupy młodych osób i sprawiły, warsztat był interaktywny i zróżnicowany.”

Sandra Rybaczuk
Customer Service Manager, International Paper

Kto może skorzystać ze szkoleń Service Design Thinking Intro?

Ten warsztat jest właściwym, pierwszym krokiem w kierunku wdrożenia Service Design Thinking w organizacji. Pozwala uchwycić istotę podejścia i wskazuje możliwe obszary do jego zastosowania, dzięki czemu uczestnicy lepiej interpretują potrzeby biznesu.

Jeśli pracujesz w zespole, którego zadania, wyzwania, obowiązki czy działania dotykają klientów końcowych, zdecydowanie jest to praca, którą warto wykonać. A jeśli skupiasz swoje działania wewnątrz organizacji, to daj nam znać. Wtedy pokażemy Ci, jak wykorzystać Service Design Thinking koncentrując się na klientach wewnętrznych.

Warsztat Service Design Thinking Intro jest idealną propozycją dla osób, które chcą rozwiązywać problemy w sposób usystematyzowany i z uwzględnieniem perspektywy klientów, którzy mają z tego rozwiązania finalnie korzystać.

Szukasz takiego szkolenia
dla swoich pracowników?