Dlaczego usługi potrzebują projektowania?

Czytając te słowa na ekranie swojego komputera czy telefonu nie myślisz o tym, kto zaprojektował Twoje urządzenie, ile czasu mu to zajęło, ani czym się kierował umieszczając jakiś klawisz w tym, a nie w innym miejscu.

Mimo to dość łatwo możesz sobie wyobrazić zespół, który pochylony nad rysunkami lub prototypami zastanawia się, co zrobić, żeby rzeczy, których używasz były wygodne, funkcjonalne, trwałe i estetyczne.To, że meble, samochody, ubrania czy sprzęt elektroniczny zanim trafią do sprzedaży muszą zostać zaprojektowane i przetestowane jest dość oczywiste.

Gdy jednak mówimy o projektowaniu usług, często spotykamy się ze zdziwieniem i brakiem zrozumienia. „To usługi się projektuje? Jak i po co?”

Skąd wziął się design?

Design, rozumiany jako projektowanie przedmiotów wytwarzanych na masową skalę to dyscyplina relatywnie młoda. Za początek epoki, w której zaczęto przywiązywać wagę do tego, żeby rzeczy nie tylko spełniały swoją funkcję, ale były także wygodne w użyciu oraz estetyczne uznaje się lata 20 XX wieku. Po zakończonej I wojnie światowej ludzie w Europie i w Ameryce potrzebują coraz większej ilości rzeczy. Meble, sprzętów gospodarstwa domowego – wszystko, co może dostarczyć coraz doskonalszy przemysł.

Jednocześnie pojawiają się projektanci, którzy dążą do tego, żeby dzięki produkcji przemysłowej ulepszać codzienne życie. Robią to tworząc przedmioty, które są jednocześnie użyteczne, estetyczne i niedrogie.

Za prekursorów designu w USA uznaje się takich projektantów jak Henry Dreyfus, Norman Bel Geddes czy Raymond Loewy. Ten pierwszy jest twórcą min. aparatu telefonicznego Western Electric Model 302, którego wygląd i funkcjonalność stały się wzorcem dla takich urządzeń przez kolejne 40 lat. Norman Bel Geddes wsławił się np. Projektem Futurama – pawilonu General Motors na wystawie światowej w Nowym Jorku w 1939 roku.

Francuski emigrant Loewy uznawany jest za pioniera stylu Streamline – charakterystycznych opływowych samochodów, autobusów czy chociażby lodówek, jakie często możemy zobaczyć w amerykańskich filmach z lat 40’ i 50’.

Lokomotywa w stylu streamline projektu Raymond Loewy

Przykład lokomotywy w stylu Streamline. Projekt R. Loewy

W Europie największą rolę przypisuje się działalności niemieckiej uczelni Bauhaus. Stała się miejscem ścierania opinii na temat roli architektów i projektantów. nie tylko w tworzeniu budynków czy przedmiotów.  Także w kształtowaniu życia społecznego. Projekty jej przedstawicieli mocno wpłynęły chociażby na design mebli IKEA.

Design = lepsza jakość życia

Najważniejszą ideą jaka przyświecała projektantom (w tamtym okresie) to chęć uczynienia życia ludzi lepszym, łatwiejszym i przyjemniejszym. Umożliwić to miały przedmioty, których posiadanie pomagało rozwiązywać problemy dnia codziennego.

Wygodniejsze i szybsze podróże dzięki coraz lepszym samochodom czy pociągom. Sprzęty domowe takie jak pralki pozwalające zaoszczędzić czas kobietom, coraz częściej pracującym zawodowo. Niedrogie meble, które były wygodne, estetyczne i pozwalały zagospodarować niewielką przestrzeń w masowo budowanych mieszkaniach i domach.

Dziś to wszystko zdaje nam się oczywiste. Jednakże udział projektantów w podniesieniu jakości życia, zwłaszcza w drugiej połowie XX wieku jest trudny do przecenienia. Na poziomie materialnym ludzie osiągnęli poziom, jakiego nie doświadczyli nigdy w przeszłości. Stało się to między innymi dzięki nieustannym innowacjom, nowym produktom i ciągłemu dążeniu do udoskonalania tego co już jest.

Western Electric Model 302

Aparat telefoniczny Western Electric Model 302

Nowe wyzwania

Przełom stuleci przynosi jednak znaczące zmiany. Nasycenie dobrami materialnymi, zwłaszcza w społeczeństwach krajów wysoko uprzemysłowionych, osiągnęło poziom, który trudno zwiększyć.

Mówiąc wprost – ludzie mają niemal wszystko, a kolejne przedmioty nie zmieniają ich życia w sposób, w jaki życie rodziny w latach 60 zmieniał zakup pralki automatycznej. Mało tego, wiele osób zaczyna postrzegać rosnącą stale ilość przedmiotów jako zagrożenie.

Chociażby ze względu na degradację środowiska naturalnego, która jest konsekwencją masowej produkcji. W rezultacie o jakości życia przestaje w tak dużym stopniu decydować ilość posiadanych przedmiotów. Na znaczeniu zyskują aspekty niematerialne.

Opieka zdrowotna, stabilność finansowa, czyste powietrze, sprawny i bezpieczny transport, edukacja czy możliwość spędzania wolnego czasu. Jeśli uznamy, że rolą projektantów jest poszukiwanie sposobów na uczynienie życia ludzi prostszym, łatwiejszym i przyjemniejszym, naturalną konsekwencją jest pochylenie się nad tymi jego elementami oraz znalezienie sposobów na ich ulepszenie.

Krzesło projektu Marcel Breuer Bauhaus

Krzesło projektu Breuera – jednego z przedstawicieli Bauhaus

Co oznacza projektowanie usług?

Skoro lepsze życie to dziś lepsze zdrowie, edukacja, stabilność czy rozrywka trzeba zastanowić się dzięki czemu możemy to osiągać. Odpowiedzią są usługi – świadczone zarówno przez podmioty publiczne (np. Państwowy system ubezpieczeń zdrowotnych) jak też prywatne ( konto w banku połączone z funduszem pozwalającym odkładać pieniądze na przyszłość).

To w dużej mierze od ich jakości zależy nasze codzienne zadowolenie, gdyż de facto co chwila z stykamy się z jedną z nich. Oczywiście, rzadko o tym myślimy. Najczęściej wtedy, gdy coś nas wyjątkowo zirytuje. Wynika to z zasadniczej cechy, jaka odróżnia usługi od produktów- są one niematerialne, dzieję się „tu i teraz”. Jak zatem można zaprojektować coś tak ulotnego, a jednocześnie złożonego?

Okazuje się, że mimo tych różnic proces ten wcale nie różni się tak bardzo od projektowania rzeczy. Podstawą musi być tzw. human factor – zrozumienie użytkownika i jego potrzeb. Uważne i analityczne spojrzenie na zachowania ludzi, ich cele i to co chcą osiągnąć. Poznanie sposobu korzystania w celu weryfikacji tego co działa dobrze, a co można poprawić. Wreszcie tworzenie prototypów i ich testowanie z użytkownikami. Wszystkie te elementy mają zastosowanie zarówno przy tworzeniu nowego modelu stolika biurowego, jak też procesu obsługi klienta w banku.

Różnica i trudność zarazem polega na wynikach tego procesu. W przypadku projektowania rzeczy efektem jest po prostu fizyczny przedmiot. Ma on określone cechy i co do zasady nie zmienia się w zależności od tego kto z niego korzysta. Przy projektowaniu usług wynik to zestaw kroków i wytycznych jakie musi podjąć usługodawca, aby dostarczyć ją klientowi. Trzeba jednak pamiętać, że jej ostateczny kształt będzie za każdym razem nieco inny – tak jak różni są użytkownicy.

Po co projektować usługi?

Skoro natura usług jest tak ulotna i nienamacalna, a wynik procesu projektowego wciąż może być postrzegany jako mglisty, po co w ogóle zadawać sobie trud? Może jest to zupełna strata czasu i pieniędzy?

Zapewne podobne pytania zadawano prekursorom designu na początku XX wieku. W końcu samochody, meble czy ubrania powstawały i tak, bo ludzie ich potrzebowali. Po co więc było przykładać wagę do projektowania?

Odpowiedź częściowo pojawiła się już w tym tekście. Chodziło o dostarczenie przedmiotów bardziej dopasowanych do potrzeb użytkowników, podnoszących jakość ich życia. Jednocześnie musiały być na tyle tanie, aby jak najwięcej osób mogło sobie na nie pozwolić.

Sens projektowania usług polega na tym samym. Zaczęto dostrzegać, że można je świadczyć lepiej, z większą dbałością o doświadczenie klienta, a także z lepszym wykorzystaniem dostępnych zasobów.

Projektowanie usług daje szansę na stworzenie dodatkowej wartości tam, gdzie do tej pory tego nie dostrzegaliśmy. Czy jest to usprawnienie obsługi w urzędzie, czy zmniejszenie kolejek podczas odprawy na lotnisku. Albo sprawienie by dzieci mniej bały się wizyt u lekarza, bo w przychodni zadbano o odpowiednią organizację przestrzeni i wprowadzono system pozwalający zredukować czas oczekiwania na przyjęcie. Wszystko to nie tylko poprawia jakość życia. Pozwala zaoszczędzić czas zarówno po stronie organizacji, jak też klienta.

Projektowanie usług pozwala również zoptymalizować wiele procesów, co przynosi realne i mierzalne oszczędności.
Wreszcie projektowanie usług pomaga zbudować lepsze doświadczenie klienta, a jest to element coraz częściej wskazywany jako sposób na zbudowanie przewagi konkurencyjnej.

Czy projektowanie usług ma przyszłość?

Odpowiedź na to pytanie jest zdecydowanie twierdząca. Przede wszystkim dlatego, że sektor usług stanowi obecnie około 70% gospodarki. Ponadto obserwowana jest tendencja tzw. „serwityzacji”. Mówiąc prosto – coraz więcej codziennych problemów rozwiązujemy korzystając z usług, a nie kupując przedmioty.

Dobrym przykładem jest rosnąca popularność car sharing. Zamiast kupować drogi samochód, ludzie wolą wynajmować go tylko wtedy kiedy potrzebują się przemieścić.
Warto zatem poznać i zrozumieć zasady i narzędzia wykorzystywane do projektowania usług. Wygląda bowiem na to, że będzie to jeden z kluczowych obszarów rozwoju biznesu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się jak projektowanie usług może pomóc w Twoim biznesie – skontaktuj się z nami.

Katarzyna Michalak

Katarzyna Michalak

W FUZERS koordynuje stronę organizacyjną naszych projektów, pokazując, że kluczem do sukcesu w obszarze lepszego wykorzystania posiadanych zasobów jest planowanie i dobra organizacja procesu tworzenia innowacji.