Jak mierzyć Customer Experience?

Zbieranie i analizowanie informacji na temat tego, jak konsumenci postrzegają naszą usługę jest jednym z najważniejszych zadań stojących przed organizacją, która chce budować wyjątkowe doświadczenia klientów. Pojawia się jednak pytanie, co w tym kontekście właściwie mierzyć?

Można wykorzystać do tego kilka narzędzi. Nie wyczerpują one wszystkich możliwości oraz dostępnych narzędzi jakie możemy wykorzystać, aby mierzyć i analizować doświadczenia naszych klientów i konsumentów, ale mogą być dobrym pierwszym krokiem w tym obszarze.

Lista skutecznych i sprawdzonych narzędzi

1. Net Promoter Score

Wskaźnik służący do badania ogólnej satysfakcji klientów w oparciu o jedno pytanie: „Jak chętnie rekomendowałbyś usługę/produkt swoim znajomym?” Ankietowany zaznacza odpowiedź na skali od 1 do 10 (1-niechętnie, 10-bardzo chętnie) oraz ma możliwość dodania bardziej szczegółowego komentarza.

NPS sprawdza się w wielu sytuacjach. Np. organizując wydarzenie jakim jest TEDxLublin. Po każdym spotkaniu uczestnicy otrzymują maila z jednym pytaniem i polem na komentarz. W TEDx do tego badania wykorzystuje się narzędzie Delighted. Wyniki prezentowane są w następującej formie:

Wykorzystanie badania NPS z wykorzystaniem narzędzia Delighted na przykładzie TEDx Lublin

Innym narzędziem, które można wykorzystać do badania ogólne satysfakcji konsumentów jest Zuberance: http://zuberance.com/, który pozwala również budować i rozwijać adwokatów marki.

2. Customer Effort Score (CES)

Miernik, który wg. niektórych sprawdza się dużo lepiej niż NPS ponieważ w większym stopniu odwołuje się do zachowań konsumenta, a nie tylko do ogólnego poczucia (lub braku) satysfakcji. Wskaźnik CES bazuje na jednym pytaniu, które brzmi „Jak dużo wysiłku musiałeś w to włożyć?”. Badany zaznacza odpowiedź na skali od 1 do 5 (1-mały wysiłek, 5-duży wysiłek).

Jeśli chcesz sprawdzić jak działa CES, to możesz skorzystać z narzędzia oferowanego przez CheckMarket.

Przykładowe zestawienie wyników badania CES

3. Ankieta badania satysfakcji

Korzystając z prostych narzędzi jak formularze Google, czy bardziej rozbudowanych, jak webankieta.pl czy Survey Monkey możesz szybko i sprawnie zebrać informacje od klientów i sprawdzić jak oceniają oni Twoją usługę. To,o czym warto pamiętać, to fakt, że responsywność takich ankiet jest niska (2-3%) także aby uzyskać wartościowe informacje potrzebna jest duża baza danych.

Poniżej ilość odpowiedzi jaką uzyskaliśmy z bazy ponad 12000 rekordów przy pomocy ankiety utworzonej na Typeform:

Wyniki ankiety dla nocowanie.pl zebranej za pomocą narzędzia Typeform.

4. Poziom rezygnacji (churn rate).

To wskaźnik pozwalający określić jaki % Twoich klientów rezygnuje z Twoich usług w danym okresie. Bardzo prostym narzędziem online do wyliczania tego wskaźnika jest churn-rate.com.

Grafika przedstawiająca ikoniczne postaci: 5 czarnych ikon stojących w rzędzie i jedna postać zielona odchodzą od tej grupy.

Wyciągnij wnioski

Doświadczenia klientów warto nie tylko projektować, ale też mierzyć i analizować. Najważniejsze jest jednak wyciąganie wniosków i aplikowanie działań naprawczych (oraz dalsze mierzenie ich skuteczności). Nawet najlepsze dane jakie zbierzemy, same nic nie zmienią. Warto też pamiętać, że nie jest to działanie jednorazowe. Projektowanie i mierzenie doświadczeń klientów, to przede wszystkim ciągła analityczna praca. Zdecydowanie nie wystarczy raz do roku zmierzyć CX i uznać, że jest ok.
Daj nam znać i zacznij mierzyć doświadczenia z Twoimi usługami

Piotr Wojciechowski

Piotr Wojciechowski

Założyciel CEO FUZERS. Popularyzator idei Service Design Thinking w Polsce. Pierwszy polski trener Service Design Thinking akredytowany przez międzynarodową organizację Service Design Network.