Podstawa Service Design Thining to…

U podstaw Service Design leży przekonanie, że kluczowym wyznacznikiem przy projektowaniu rozwiązań są potrzeby użytkowników.

Słuchanie głosu klienta, uwzględnianie jego perspektywy, „wchodzenie w buty klienta” – to określenia, które powtarza się jak mantrę.

Co to jednak oznacza w praktyce? Czy zabierając się za projektowanie usług wystarczy po prostu zadać klientom pytanie: „Czego chcecie?”

Pytać czy nie pytać? Oto jest pytanie!

Henry Ford miał powiedzieć kiedyś: „Gdybym na początku swojej kariery jako przedsiębiorca zapytał klientów, czego chcą, wszyscy byliby zgodni: chcemy szybszych koni. Więc ich nie pytałem”.

To zdanie często rozumiane jest jako dowód na to, że aby tworzyć przełomowe rozwiązania, nie należy przejmować się tym czego oczekują ludzie. W gruncie rzeczy pokazuje ono, że kluczowe jest to, o co należy pytać.

Klienci zapytani wprost najczęściej będą odnosić się do tego co już znają, oczekując raczej drobnych usprawnień niż czegoś zupełnie nowego. Gdy zapytasz „Jak możemy poprawić jakość obsługi w naszym banku” usłyszymy: zmniejszcie kolejki, kupcie lepszą kawę i wygodniejsze fotele, etc.

Oczywiście to istotne elementy, jednak same w sobie mało mówią o tym, co znacząco i głęboko mogłoby wpłynąć na poprawę doświadczeń. Starając się zrozumieć potrzeby użytkowników, których oni sami niekiedy nie są w stanie nazwać musisz kopać głębiej.

Doświadczenie komunikacji miejskiej

Załóżmy, że chcesz usprawnić funkcjonowanie transportu publicznego w Twoim mieście.

Żeby zrozumieć perspektywę pasażerów dobrze jest najpierw zebrać odpowiednio dużą ilość ich spostrzeżeń na temat jego funkcjonowania. Możesz to zrobić na warsztacie, podczas którego zapytasz ich nie tylko o to jak oceniają punktualność, czystość w autobusach czy uprzejmość kierowców, ale np. dlaczego wybierają autobus miejski zamiast innych środków transportu, jak długo zajmuje im dojście na przystanek, co robią w trakcie jazdy, gdzie i kiedy kupują bilety, etc. Dobrze jest także poznać opinie nie-klientów, czyli w tym przypadku osób, które nigdy nie korzystają z komunikacji miejskiej.

Wszystkie spostrzeżenia trzeba zapisać – zwłaszcza takie, które wydają się absurdalne lub dotyczą skrajnych sytuacji. W toku dalszej pracy mogą okazać się niezwykle przydatne jako źródło wartościowych spostrzeżeń (ang. “insight”), czy punkt wyjścia do tworzenia nowych rozwiązań.

Odkrywanie potrzeb

Kiedy pytasz swoich klientów „jak oceniają Państwo jakość naszych usług” zwykle otrzymujesz bardzo standardowe odpowiedzi, z których trudno wyciągnąć pogłębione wnioski na temat usprawnień jakie można wprowadzić. Co możesz zatem zrobić, aby uzyskać odpowiedzi, które dadzą Ci większe możliwości?

Spektrum narzędzi jakie możesz wykorzystać jest szerokie – wspomniane już warsztaty z klientami, wywiady indywidualne (IDI), badania fokusowe, obserwacje, mapy empatii i wiele innych metod. Przeczytaj konieznie nasz artykuł o badaniach jakościowych w projektowaniu usług.
Wszystko to daje możliwość poznania perspektywy użytkownika i dowiedzenia się co jest dla niego istotne. Uzyskane odpowiedzi pomagają zrozumieć oczekiwania, motywacje i postawy klientów.

Dzięki temu znacznie łatwiej jest zidentyfikować obszar, w którym pojawia się na przykład potrzeba zmiany lub nowej usługi.

W procesie projektowania usług, etap odkrywania potrzeb użytkowników stanowi kluczowy element. Dostarcza bowiem „mięsa” do dalszej pracy. Warto zadbać aby było ono jak najlepszej jakości.

Katarzyna Michalak

Katarzyna Michalak

W FUZERS koordynuje stronę organizacyjną naszych projektów, pokazując, że kluczem do sukcesu w obszarze lepszego wykorzystania posiadanych zasobów jest planowanie i dobra organizacja procesu tworzenia innowacji.