Projektowanie usług publicznych, co to oznacza w praktyce?

Z raportu opublikowanego przez Service Design Network pod koniec 2016 roku wynika, że wśród branż wykorzystujących podejście Service Design Thinking czołową rolę odgrywa sektor publiczny. Na całym świecie, coraz więcej instytucji o charakterze rządowym oraz samorządowym przykłada wagę do tego, aby świadczone przez nich usługi dla obywateli były jak najlepiej zaprojektowane.

Trend ten, chociaż w Polsce jeszcze słabo zauważalny, ma charakter rosnący i prędzej czy później dotrze do naszego kraju. Warto mu się przyjrzeć i zastanowić skąd się bierze. Warto także poznać kilka ciekawych przykładów tego, jak dzięki podejściu Service Design udało się znacząco poprawić jakość usług publicznych.

Rosnące wymagania klientów

Projektowanie usług publicznych ma coraz większy potencjał. Jednym z podstawowych czynników mających na to wpływ są coraz większe oczekiwania ludzi co do jakości obsługi oraz doświadczenia klienta. Wynikają one ze standardów, do których przyzwyczają nas firmy.

Jeszcze nie tak dawno, nikogo nie dziwiło, że aby załatwić jakąkolwiek sprawę w banku, zapłacić rachunek za prąd czy wysłać paczkę trzeba było gdzieś pójść, poczekać w kolejce oraz (często) znieść zły humor niezbyt pomocnych pracowników. Dziś, większość z nas załatwia te sprawy online. Jeśli już udajemy się np. do placówki banku, oczekujemy miłego traktowania, miękkiego fotela i podania kawy równie dobrej, jak we włoskiej kawiarni.

Ludzie zaczynają tego samego oczekiwać od urzędów i wszelkich instytucji publicznych. Wychodzimy z założenia, że skoro płacimy podatki, to także mamy prawo aby sprawy, za które odpowiedzialność bierze na siebie władza, załatwiane były szybko, prosto i w miłej atmosferze. Nasza tolerancja na opryskliwych urzędników, skomplikowane formularze i niezrozumiałe pisma wysyłane pocztą, staje się coraz mniejsza.

Państwo – największy usługodawca

Gdy myślimy o usługach publicznych najczęściej widzimy te, z którymi stykamy się bezpośrednio. Transport publiczny, zasiłki, emerytury, wydawanie dokumentów takich, jak paszport, prawo jazdy czy dowód osobisty. Jednakże, zakres tego czym zajmują się instytucje państwowe jest znacznie szerszy.

Usługą publiczną jest utrzymanie dróg i autostrad, kontrola graniczna, więziennictwo, utrzymanie bezpieczeństwa ruchu lotniczego i dziesiątki innych. Nie przychodzą nam one tak łatwo do głowy. Nie znaczy to jednak, że nie mają wpływu na życie nas jako obywateli. Ich jakość często warunkuje działanie całych sektorów gospodarki, nasze bezpieczeństwo i sprawne oraz wygodne funkcjonowanie. Gdy nie są świadczone dobrze, konsekwencje zaniedbań mogą być wręcz katastrofalne!

To sprawia, że pojawia się potrzeba ich nieustannego usprawniania, a często wymyślania na nowo. chociażby ze względu na nowe wyzwania związane z cyfryzacją. Dodatkowo, są one wobec siebie współzależne, co jeszcze bardziej komplikuje sytuację. To wszystko zmusza decydentów do tego, aby poddać je procesowi projektowania w oparciu o potrzeby użytkowników i interesariuszy.

Projektowanie usług publicznych w praktyce

Do wszystkiego, o czym napisałem wcześniej dołożyć trzeba jeszcze jeden element. W rozwiniętych państwach o ustroju demokratycznym, obywatele mają szeroki dostęp do informacji publicznej. Tym co ich zwykle najbardziej interesuje jest to, czy pieniądze z ich podatków wydawane są racjonalnie. Opinia publiczna oczekuje od władzy, by ta nie trwoniła pieniędzy na rzeczy, które nie mają bezpośredniego przełożenia na jakość życia obywateli. De facto chcemy więc mieć jak najwyższy poziom usług, za jak najniższą cenę.

Tutaj znowu pojawia się ogromna przestrzeń do zagospodarowania dla specjalistów od Service Design. Podejście to bowiem pozwala na znalezienie rozwiązań, które będą wychodziły poza dotychczasowe schematy, uwzględniając potrzeby użytkowników.

Jednocześnie rozwiązania mogą okazać się znacznie bardziej optymalne finansowo, od tych stosowanych do tej pory. Na przykład władze Haringey (jedna z gmin Londynu) usprawniając system opieki nad osobami z demencją, jednocześnie zaoszczędziły ponad milion funtów rocznie. W toku procesu projektowania okazało się bowiem, że mieszkańcy korzystający ze wsparcia wolą, aby było ono udzielane w formie, która nie wymaga wynajmowania dodatkowych pomieszczeń i kosztownego dowożenia ich na zajęcia.

Poprawa jakości usług publicznych dla niepełnosprawnych mieszkańców Singapuru

Władze Sinagapuru wraz ze sztokholmską agencją Service Design Veryday przeprowadziły bardzo szeroki projekt, którego celem była poprawa dostępności usług publicznych dla osób z różnym stopniem niepełnosprawności. Jego kluczowym elementem była pogłębiona faza badawcza. Starano się zrozumieć codzienne życie osób niepełnosprawnych, barier jakie napotykają i tego co pomaga im je przezwyciężać. Projektanci towarzyszyli osobom z badanej grupy, w zwykłych czynnościach codziennego dnia. Dodatkowo przeprowadzono analizę trendów i dobrych praktyk. Dzięki tym działaniom zidentyfikowano obszary rozwojowe, w których będą wprowadzane zmiany i usprawnienia. Projekt ma potrwać do 2025 roku.

Usprawnienie zwrotów podatków dla ubogich Nowojorczyków

Chociaż Nowy Jork kojarzy nam się z Wall Street, Empire State Building oraz ludźmi w markowych ubraniach, to 1/5 mieszkańców tego miasta żyje poniżej granicy ubóstwa. W USA istnieje mechanizm zwrotów podatkowych dla podatników osiągających niskie dochody (Earned Income Tax Credit), który zapewnia transfery finansowe pozwalające wielu rodzinom znacząco podreperować domowy budżet. Żeby z niego skorzystać należy prawidłowo wypełnić odpowiednie formularze.

Władze Nowego Jorku chcąc pomóc swoim najuboższym mieszkańcom wprowadziły system punktów, w których można skorzystać z bezpłatnej fachowej pomocy przy tej czynności. Niestety korzystało z niego jedynie 3% uprawnionych. Co więcej, ponad 70% osób o niskich dochodach szukało pomocy płatnych doradców podatkowych. Ich prowizje pochłaniały znaczną część kwoty, którą otrzymywał podatnik w ramach zwrotu.

Aby zaradzić tej sytuacji, a także poprawić dostępność innych usług publicznych (np. świadczonych przez bank żywności), władze Nowego Jorku zdecydowały się na przeprowadzenie projektu z użyciem metodyki Service Design Thinking. Jednym z pierwszych etapów było zrozumienie dlaczego ludzie nie korzystają z usług, które są darmowe. Problemem okazały się min. brak informacji, nieczytelne i niezrozumiałe oznaczenia punktów gdzie były świadczone porady czy niezbyt dogodne godziny otwarcia.

W ramach dalszych działań, grupy złożone z pracowników różnych agencji miejskich zaangażowanych w pomoc uboższym mieszkańcom Nowego Jorku, wypracowały prototypy rozwiązań. Następnie testowane one były z mieszkańcami w realnym środowisku.
W efekcie wprowadzono szereg usprawnień, takich jak chociażby możliwość łatwego sprawdzenia online czy danej osobie przysługuje zwrot podatku. Umożliwiono także zlokalizowanie przez Internet najbliższego punktu darmowej pomocy i sprawdzenie jak długa jest w nim kolejka.

Wyniki projektu wykorzystywane są także w innych działaniach na rzecz poprawy losu najuboższych nowojorczyków.

Jeżeli zainteresował Cię ten temat i chcesz dowiedzieć się więcej, jak możemy pomóc Twojej organizacji w projektowaniu usług to daj nam znać.

Więcej informacji o raporcie, znajdziesz tutaj.

Marek Urban

Marek Urban

Doradca, strateg i trener Service Design Thinking. Ponad 10-letnie doświadczenie w biznesie sprawia, że potrafi skutecznie zachęcić do kreatywnej pracy zespół projektowy. Prywatnie pasjonat sportu - zwłaszcza biegania.