Badania, raporty, trendy dot. Customer experience

Od dłuższego czasu coraz więcej źródeł i autorytetów wskazuje na to, że głównym polem konkurencji firm w ciągu najbliższych lat będzie Customer experience (doświadczenie klientów).

Na przykład Institute Gartner pokazuje, że do 2020 roku, 89% firm będzie konkurowało przede wszystkim w tym obszarze. Potwierdza to badanie Walker Study mówiące o tym, że do 2020 głównym wyróżnikiem marek (w miejsce ceny i cech produktu/usługi) stanie się właśnie doświadczenie klienta.

Powody rosnącej popularności i znaczenia działań w obszarze projektowania i optymalizacji usług i doświadczeń są co najmniej trzy:

1. Zmiana makroekonomiczna

W ciągu ostatnich 170 lat sektor usług w światowym PKB wzrósł od 20% do ponad 70%. Obecnie ok. 64 % światowego PKB pochodzi z sektora usług. To istotna zmiana w stosunku do ery industrialnej, gdy królowały wielkie fabryki i produkcja masowa.

Wtedy nikt nie zwracał uwagi na coś takiego jak projektowanie usług czy doświadczeń klientów – mogłeś wybrać sobie każdy samochód pod warunkiem, że był to czarny Ford T. Dziś takie podejście już nie przejdzie.

2. Digitalizacja

Otaczająca nas technologia wywiera coraz większy wpływ na codzienność każdego z nas.Tam gdzie kiedyś byli ludzie, dziś są aplikacje, procesy i interfejsy. Dobrym przykładem są usługi finansowe. Np. banki redukują liczbę placówek gdyż coraz więcej procesów odbywa się online. To rodzi zupełnie nowe potrzeby i wymagania.

Technologia ma nam wprawdzie pomagać, ale wciąż wiele rozwiązań online dalekich jest od bycia przyjaznymi użytkownikowi. To może wyglądać inaczej. Trzeba je po prostu dobrze zaprojektować.Zatem im więcej będzie wokół nas technologii, tym bardziej będzie rosła potrzeba podejść projektowych jak Service Design Thinking.

3. Wzrost oczekiwań klientów

Rośnie nasza świadomość. Jako konsumenci oczekujemy więcej. Tak od biznesu, jak i od administracji publicznej. Jeszcze kilka lat temu jeśli po wyjściu z banku lub urzędu nie byliśmy zirytowani zbyt mocno, to już można było uznać, że jesteśmy usatysfakcjonowani.

Dziś chcemy nie tylko załatwić sprawę. Oczekujemy przy tym profesjonalnej i miłej obsługi (najlepiej spersonalizowanej), fajnej przestrzeni, braku kolejek, przejrzystych formularzy i zrozumiałych komunikatów. Najlepiej tych samych, w każdym z kanałów jakimi firma do nas trafia.

Customer experience – nie lekceważ go!

Choć temat staje się coraz bardziej popularny, to wciąż przez przeważającą liczbę firm, na rodzimym rynku, traktowany jest jak marketingowa fanaberia. Coś, na co patrzymy z lekkim przymrużeniem oka i traktujemy jak zabawę w kolorowe karteczki i zapewnianie klientom coraz to nowych wrażeń z kategorii “wow”.

Wciąż zbyt mało firm dostrzega realną wartość biznesową jaka stoi za projektowaniem usług i doświadczeń. To błąd. Forbes wskazuje bowiem, że 86% klientów skłonnych jest zapłacić więcej za lepsze doświadczenia.

Świetnym przykładem są tutaj linie lotnicze i sieci hotelowe, które na sprzedaży lepszych doświadczeń (klasa biznes lub pierwsza, priority boarding, lepsze miejsca, więcej miejsca na nogi, pokój z większym łóżkiem, lepszym widokiem etc.) zarabiają krocie, budując jednocześnie lojalność klientów.

Dobrze rozumiane projektowanie doświadczeń może przynosić wymierne korzyści w postaci przede wszystkim ograniczenia kosztów i/lub zwiększania przychodów.Istotny jest fakt, że realizacja tych zadań zakłada spojrzenie na własne działania z perspektywy klienta. W dobrze rozumianym i prowadzonym procesie projektowym klient staje się partnerem, a nie petentem, który czegoś tam od nas chce.

Projektowanie usług się opłaca

Firma, która dobrze rozumie ideę projektowania usług i doświadczeń wie, że nie chodzi o zadowolenie klienta zawsze i za wszelką cenę, ale o wspólne wypracowywanie ciekawych rozwiązań, które w danym czasie będą najlepiej realizować, często wykluczające się, zadania obu stron.

Warto inwestować w ten obszar

Jednak ta inwestycja opłaci się tylko wtedy, gdy potraktujemy CX jako funkcję biznesu, którą należy świadomie zaprojektować, mierzyć i wciąż optymalizować aby przynosiła założone cele oraz gdy partnerstwo na linii klient-firma stanie się elementem strategii (a nie tylko deklaracji), a działania z tym związane znajdą się w miernikach sukcesu poszczególnych pracowników.

Piotr Wojciechowski

Piotr Wojciechowski

Założyciel CEO FUZERS. Popularyzator idei Service Design Thinking w Polsce. Pierwszy polski trener Service Design Thinking akredytowany przez międzynarodową organizację Service Design Network.