Service Design Global Conference, to największe wydarzenie społeczności skupionej wokół organizacji Service Design Network. Tegoroczna 10-ta edycja spotkania zgromadziła w Madrycie ponad 650 uczestników z całego świata, w tym nas (w osobie Piotrka).

W trakcie pobytu w Madrycie uczestniczyliśmy m.in. w:

Poniżej 4 wnioski podsumowujące nasz udział w konferencji.

1. Edukacja i skalowanie

Jamin Hegemen z Capital One mówił m.in o tym, że „whole teams not single designers deliver to market”. To przesłanie wybrzmiało z wielu prezentacji. Doświadczenia większych firm i agencji pokazują bowiem, że nawet najlepszy człowiek jeśli działa w pojedynkę raczej nie dowiezie projektu do szczęśliwego końca (tj. wprowadzenia i utrzymania nowej usługi na rynku).

Zatem ważna jest skala. Szkolenie z Service Design nie tylko dla wybranych osób, ale dla wszystkich pracowników. To ważne, bo w dzisiejszych czasach usługi są tak złożonymi tworami, że rzadko kiedy odpowiada za nie jeden dział. A bez wspólnego zrozumienia idei, procesu i narzędzi ciężko będzie o realny sukces w innowacjach usługowych.

2. Service Design dorasta

Wskazują na to dwa elementy. Pierwszy z nich, to rosnące przekonanie, że “customer journey is not a f***** output”. Chodzi o to, że proces service design nie powinien kończy się jedynie zaprojektowaniem “papierowej” ścieżki klienta (customer journey) czy schematu usługi (service blueprint). Integralną częścią tego podejścia jest przełożenie “papieru” na testowy proces i jego weryfikacja z użytkownikami.

Drugi element, to coraz więcej dyskusji dotyczących mierzenia efektywności projektów Service Design oraz fakt, że projektanci usług coraz lepiej posługują się językiem biznesu. Temu zagadnieniu poświęcony jest najnowszy numer magazynu Touchpoint - warto zajrzeć.

3. Design Diplomacy

Połączenie Service Designu i dyplomacji wydaje Cię się mało sensowne? Okazuje się, że ma ono spory potencjał. W trakcie jednego z warsztatów (o tym właśnie tytule) pracowaliśmy nad wykorzystaniem języka dyplomacji w sprzedaży projektów service design w dużych organizacjach. I to ma sens. Każdy, to pracuje lub współpracuje z dużą firmą zdaje sobie sprawę, że “dowiezienie” jakiejkolwiek zmiany w takiej strukturze, to w ogromnej mierze sztuka kompromisów, komunikacji i brania pod uwagę interesu wielu stron jednocześnie. Poważnie zacząłem myśleć o zaangażowaniu do kolejnego projektu osoby z doświadczeniem w dyplomacji.

4. Service Design nabiera mocy

Pierwsza konferencja Service Design Network z 2007 roku zgromadziła 42 osoby. Tegoroczna ponad 650 ( dla wielu nie starczyło już biletów). Obecnie SDN ma 28 oddziałów na świecie, a ich liczba stale rośnie. To już nie jest moda. Service Design staje się dla wielu organizacji nieodłącznym elementem pracy nad ciągłym usprawnianiem biznesu i coraz lepszym odpowiadaniem na zmieniające się oczekiwania klientów.

Obserwujemy też rosnące zainteresowanie tym obszarem w Polsce tak w biznesie jak i administracji publicznej. Nie jest to jeszcze ta skala jak np. w Wielkiej Brytanii, ale dzieje się coraz więcej i lepiej. W sumie, jeśli weźmiemy pod uwagę fakt, że niemal 65% polskiego PKB stanowi, wciąż rosnący sektor usług, to śmiem twierdzić, że projektowanie usług ma u nas dobrą przyszłość.

A poniżej raz jeszcze kilka dodatkowych inspiracji z wydarzenia, które pojawiały się w trakcie wydarzenia m.in. na naszym profilu na Fejsbuku.

  • Pracujesz z dużą organizacją jako Service Designer? „Do not project your culture on them”. Daj im czas na poznanie i oswojenie się ze specyfiką pracy jaką oferujesz. To opinia Stiny Vanhoof z belgijskiej agencji Knight Moves;
  • Projektowanie usług ma wiele wspólnego ze zmianą zachowań. Trzy składowe zachowania wg. Rêve Consulting to motywacja, możliwości oraz wyzwalacz. Każdy z 3 elementów da się zaprojektować.
  • Lee Moreau z Continuum Innovation podzielił się z nami informacją, że średni wskaźnik satysfakcji (mierzony NPS-em, czyli liczbą osób, które deklarują chęć polecenia usługi znajomym) z podróży lotniczych wynosi w USA 38/100. Dla porównania doświadczenie z produktami Apple to 72/100. Natomiast najsłabiej wypadają tam telecomy, 30/100. Kto ma dane dot. polskiego rynku?
  • We don’t do endings very well” powiedział na koniec Joe MacLeod. Większość firm utrudnia swoim klientom zakończenie współpracy. Dlaczego to także nie może być dobre doświadczenie?
  • 80% kosztów rządu brytyjskiego stanowią wydatki na usługi publiczne;
  • Zespół Government Digital Services UK zebrał wszystkie swoje materiały, narzędzia i najlepsze praktyki dot. projektowania usług publicznych tutaj: https://www.gov.uk/service-manual;
  • Według Larrego Keeley’a z firmy Doblin/Deloitte Consulting (współtwórcy ich modelu 10 typów innowacji) „modern innovation is more about elegant integration than invention”. Pokazywał to m.in. na przykładzie UBERA, który nic nie wymyślił - połączył jedynie w jeden koncept kilkanaście ogólnodostępnych platform i technologii;
  • Zdaniem prof. Xeni Viladas ze SCAD - The University for Creative Careersteaching service design should go beyond tools and frameworks and focus more on outcomes of the process”;
  • Według Digitalist Network 3 elementy opisu nowego pomysłu biznesowego, to: strategia (jak z jego pomocą chcemy zdobyć rynek), model biznesowy (jak będziemy na tym pomyśle zarabiać) oraz plan wdrożenia (jakie kroki musimy podjąć, aby wprowadzić go w życie);
  • Zobacz jak działa Service Design w praktyce. Przeczytaj opisy projektów zrealizowanych przez finalistów tegorocznej edycji Service Design Award: https://www.service-design-network.org/winners-and-finalists.
  • Projektuj ścieżki pod kątem przeciętnego użytkownika ale testuj je ze skrajnymi personami;
  • Do digitalizacji ścieżek warto wykorzystywać programy online takie jak m.in. smaply czy UXPressia;
  • „Liquid sectors. Fluid consumers”, czyli zacierają się granice między sektorami, a klienci pływają między markami dowolnie je zmieniając. To według Livework studio jeden z kluczowych trendów, który warto brać pod uwagę projektując usługi i doświadczenia
  • Austriackie Ministerstwo Edukacji wprowadziło do szkół obowiązkowe, całoroczne zajęcia z Service Designu, aby jak najwcześniej uczyć młodzież zmiany perspektywy i projektowania rozwiązań skupionych na użytkowniku.

Zdecydowanie warto było spędzić te kilka dni w Madrycie. Czekamy na informację o miejscu przyszłorocznej konferencji i już planujemy nasz udział.

A jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące tego wydarzenia lub naszych wniosków, to pisz śmiało na piotr.wojciechowski@fuzers.com

Kilka zdjęć z wydarzenia znajdziesz na naszym Fejsbuku.

Podziel się z innymi

Piotr Wojciechowski

CEO | Service Designer

Założyciel FUZERS. Przedsiębiorca przekonany o tym, że dobry pomysł, to pomysł zrealizowany.

Newsletter

Newsletter FUZERS

Zapisz się do naszego Newslettera i bądź na bieżąco z nowinkami ze świata Service Designu.

Obiecujemy (raz w miesiącu) wartościowe treści i zero spamu.