Tegoroczna 10-ta edycja Service Design Global Conference zgromadziła w Madrycie ponad 650 uczestników z całego świata, w tym nas (w osobie Piotrka). W trakcie pobytu w Madrycie uczestniczyliśmy m.in. w:

4 wnioski podsumowujące nasz udział w Service Design Global Conference

1. Edukacja i skalowanie

Jamin Hegemen z Capital One mówił m.in o tym, że „whole teams not single designers deliver to market”. To przesłanie wybrzmiało z wielu prezentacji. Doświadczenia większych firm i agencji pokazują bowiem, że nawet najlepszy człowiek jeśli działa w pojedynkę raczej nie dowiezie projektu do szczęśliwego końca (tj. wprowadzenia i utrzymania nowej usługi na rynku).

Zatem ważna jest skala. Szkolenie z Service Design powinno być nie tylko dla wybranych osób, ale dla wszystkich pracowników. To ważne, bo w dzisiejszych czasach usługi są tak złożonymi tworami, że rzadko kiedy odpowiada za nie jeden dział. A bez wspólnego zrozumienia idei, procesu i narzędzi ciężko będzie o realny sukces w innowacjach usługowych.

2. Service Design dorasta

Wskazują na to dwa elementy. Pierwszy z nich, to rosnące przekonanie, że “customer journey is not a f***** output”. Chodzi o to, że proces service design nie powinien kończy się jedynie zaprojektowaniem “papierowej” ścieżki klienta (customer journey) czy schematu usługi (service blueprint). Integralną częścią tego podejścia jest przełożenie “papieru” na testowy proces i jego weryfikacja z użytkownikami.

Drugi element, to coraz więcej dyskusji dotyczących mierzenia efektywności projektów Service Design oraz fakt, że projektanci usług coraz lepiej posługują się językiem biznesu. Temu zagadnieniu poświęcony jest najnowszy numer magazynu Touchpoint – warto zajrzeć.

3. Design Diplomacy

Połączenie Service Designu i dyplomacji wydaje Cię się mało sensowne? Okazuje się, że ma ono spory potencjał. W trakcie jednego z warsztatów (o tym właśnie tytule) pracowaliśmy nad wykorzystaniem języka dyplomacji w sprzedaży projektów service design w dużych organizacjach. I to ma sens.

Każdy, kto pracuje lub współpracuje z dużą firmą zdaje sobie sprawę, że “dowiezienie” jakiejkolwiek zmiany w takiej strukturze, to w ogromnej mierze sztuka kompromisów, komunikacji i brania pod uwagę interesu wielu stron jednocześnie. Poważnie zacząłem myśleć o zaangażowaniu do kolejnego projektu osoby z doświadczeniem w dyplomacji.

4. Service Design nabiera mocy

Pierwsza konferencja Service Design Network z 2007 roku zgromadziła 42 osoby. Tegoroczna ponad 650 (dla wielu nie starczyło już biletów). Obecnie SDN ma 28 oddziałów na świecie, a ich liczba stale rośnie. To już nie jest moda. Service Design staje się dla wielu organizacji nieodłącznym elementem pracy nad ciągłym usprawnianiem biznesu i coraz lepszym odpowiadaniem na zmieniające się oczekiwania klientów.

Obserwujemy też rosnące zainteresowanie tym obszarem w Polsce tak w biznesie jak i administracji publicznej. Nie jest to jeszcze ta skala jak np. w Wielkiej Brytanii, ale dzieje się coraz więcej i lepiej. W sumie, jeśli weźmiemy pod uwagę fakt, że niemal 65% polskiego PKB stanowi, wciąż rosnący sektor usług, to śmiem twierdzić, że projektowanie usług ma u nas dobrą przyszłość.

Dodatkowe inspiracje

A poniżej raz jeszcze kilka dodatkowych inspiracji z wydarzenia, które pojawiały się w trakcie wydarzenia m.in. na naszym profilu na Fejsbuku.

Było warto?

Zdecydowanie tak! Warto było spędzić te kilka dni w Madrycie. Czekamy na informację o miejscu przyszłorocznej konferencji i już planujemy nasz udział.

A jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące tego wydarzenia lub naszych wniosków, to pisz śmiało na piotr.wojciechowski@fuzers.com

Kilka zdjęć z wydarzenia znajdziesz na naszym Fejsbuku.

Piotr Wojciechowski

Piotr Wojciechowski

CEO FUZERS. Projektant usług, trener, moderator i popularyzator idei Service Design Thinking w Polsce.