Notice: Undefined index: file in /home/piotrw/domains/fuzers.com/public/wp-includes/media.php on line 1380

Tak jak obiecaliśmy, przygotowaliśmy drugą część słownika Service Designera, w którym wyjaśniamy pojęcia z którymi spotykamy się w kontekście projektowania usług. Pierwsze 5 pojęć ze słownika (Service|Usługa, Service Design|Projektowanie usług, Customer experience|Doświadczenie klienta, Customer journey|Ścieżka klienta, Touchpoint|Punkt styku) znajdziesz tutaj

PAIN POINT | bolesny punkt

Jest to „coś” (sytuacja, osoba, produkt, przestrzeń), co wyraźnie przeszkadza użytkownikowi. To problem czekający na rozwiązanie. Czasami wyrażany bardzo prostym stwierdzeniem typu: “Czas oczekiwania na pizzę jest zbyt długi”. To bolączka klienta za którą może stać szereg sytuacji – lokalizacja lokalu, ilość zamówień, kucharzy, jakoś pieca do pizzy. Rozwiązanie tego problemu nie ogranicza się jedynie do skrócenia czasu dostawy, niekiedy dotyka zupełnie innych warstw, których klient nie dostrzega.

Uświadomienie sobie takich klienckich bolączek pozwala szukać rozwiązań we właściwych miejscach. Najlepszą praktyką jest nanoszenie ich na ścieżkę klienta (zobacz jak tworzymy takie ścieżki tutaj), dzięki temu będziemy mieli obraz tego na jakim etapie coś funkcjonuje nieprawidłowo.

Igła w stogu siana

CO-CREATION | Ko-kreacja

To metoda tworzenia silnych zespołów, które wspólnie tworzą wartości. Może to być rozwiązanie jakiegoś problemu, zmiana podejścia, innowacyjne rozwiązania, produkt lub usługa.

Najważniejszym elementem w ko-kreacji jest relacja, czyli tworzenie wartości w wspólne z kimś, a nie tylko dla kogoś. Dlatego ko-kreacja w wykonaniu FUZERS to tworzenie produktu/usługi/podejścia wraz z jego użytkownikami.

Innym równie ważnym założeniem ko-kreacji jest zaangażowanie wielu stron uczestniczących w danym projekcie – nie tylko członków zespołu ale też osób z innych działów organizacji: dostawców, przełożonych, klientów zewnętrznych czy wewnętrznych. Dzięki temu, wypracowane rozwiązania uwzględniają różne punkty widzenia i ułatwiają ocenę pomysłów z wielu perspektyw. Przeczytaj kogo warto włączyć do zespołu projektowego tutaj.

Jeden z ko-kreacyjnych zespołów podczas IKEA Communication Jam realizowanego przez FUZERS 

Grupa ludzi rozmawia na warsztacie z ko-kreacji

SERVICE BLUEPRINT| Schemat usługi

Mapa, która ukazuje synchronizację poszczególnych etapów usługi i pozwala zrozumieć zachodzące między nimi interakcje.

Service Blueprint pokazuje przebieg usługi na dwóch płaszczyznach – tej widocznej dla klienta oraz tej, która jest ukryta i sprawia, że usługa może się dokonać. Na planszy zazwyczaj zaznacza się te płaszczyzny różnymi kolorami.

Poziomą oś wykresu stanowią etapy na które rozbite jest działanie. Najczęściej uwzględnia się perspektywę przed, w trakcie i po skorzystaniu z usługi. Cały jej przebieg rozpisuje się przy punkcie nr 1. Następnie przechodzi się do punktu nr 2, gdzie zaznacza się wykorzystywane narzędzia, kanały. W punkcie trzecim opisuje się frontstage – czyli osoby, narzędzia, sytuacje z którymi bezpośrednio spotyka się użytkownik.

Szare pole to backstage, czyli wszystko to, czego użytkownik nie widzi, a musi się zadziać by usługa mogła funkcjonować. To miejsce na wskazanie wszystkich osób i zasobów zaangażowanych w realizację usług: dostawców, programów, sprzętów.

Przykładowa plansza Service Blueprint, z której korzystamy w naszych projektach

Plansza FUZERS Service Design Service Blueprint

INSIGHTY| Spostrzeżenia

To obserwacja użytkownika, którą uzyskujemy podczas wywiadów, warsztatów i rozmów z użytkownikami poprzez wydobywanie jego potrzeb w kontekście usługi.

Zazwyczaj dotyczą konkretnego obszaru usługi i stanowią punkt wyjścia do interpretacji oraz dalszej pracy nad tworzeniem lub poprawą usługi.

Charakteryzują się prostotą, trafiają w punkt i odnoszą się do konkretnego ale również istotnego dla użytkownika obszaru. Ich zadaniem jest również wywoływanie reakcji emocjonalnej dzięki czemu buduje się silną więź z marką. Ważne jest, żeby insight był powszechny i adresował potrzeby wybranej przez nas grupy docelowej, a nie tylko jednego użytkownika. Kolejne cechy insightu to prawdziwość i wiarygodność – użytkownik powinien czuć że to spostrzeżenie które bezpośrednio dotyka jego życia. Użytkownicy powinni odnajdywać w insightach siebie, swoje emocje i zachowania.

Insight powinien być określany przez tzw zasadę 4xR:

REALITY – musi być prawdziwy

RELEVANCE – musi być prawdziwy w kontekście swojej kategorii

RESONATES – musi zmieniać postrzeganie danej rzeczy

REACTION – musi powodować chęć do działania. (źródło)

Przykłady insightów

Insight może mieć formę np. złotej myśli: „Wymyślanie co ugotować jest trudniejsze od gotowania” (Case: Winiary „Pomysł na…”) lub ogólnej prawdy: „Tak naprawdę liczy się niska cena” (Case: Biedronka). Zdarza się, że insight odzwierciedla przykrą barierę/niedogodność: „Nikt mi nie pokazał jak zamieścić ogłoszenie w portalu, sam nie umiem tego zrobić” (Case FUZERS: nocowanie.pl). Insight może być też wyrażeniem obawy, którą trudno rozwiać: „Nie mam pewności, czy mój przelew dojdzie na czas” (Case FUZERS: instytucja finansowa).

Dlatego też szukając insightów na warsztatach, badaniach i w codziennym życiu warto mieć na uwadze te kryteria ale też nie ograniczać się i zapisywać wszystkie spostrzeżenia, które przejdą weryfikację na kolejnych etapach projektu. 

Szukanie insightów dotyczących facylitacji wewnętrznego procesu w banku (przeczytaj tutaj)

Grupa osób poszukuje insightów i zapisuje je na kolorowych karteczkach post-it

PERSONA

To  wzorzec, archetyp użytkownika przedstawiony w maksymalnie obrazowy i konkretny sposób. To opis, który mówi kim jest klient, co robi, co lubi, z kim mieszka, jak wygląda jego dzień. Często wzbogacony o obraz – zdjęcie lub rysunek. Zadaniem Persony jest stworzenie wyobrażenia, które obrazuje użytkownika, jego potrzeby i bolączki. Jej zdecydowaną zaletą jest dużo łatwiejsze uchwycenie perspektywy niż w przypadku posługiwania się jedynie danymi statystycznymi.

Plansza powinna być wypełniona konkretnymi treściami. Polecamy te, które wypisaliśmy poniżej:

Kim jest Twój odbiorca? Wiek, płeć, miejsce zamieszkania, wykształcenie, miejsce pracy, zarobki, stan cywilny.

Jak wyglada jego (jej) typowy dzień? Opis jednej doby z życia: mniej lub bardziej szczegółowy. W zależności od kontekstu danego projektu można akcentować najważniejsze elementy dnia (np. W jaki sposób dojeżdża do pracy, jak płaci za zakupy, itp).

Co ją/jego cieszy, a co martwi? Ta część pozwala zdefiniować problemy, na które Twoje rozwiązanie może wpłynąć.

Do stworzenia persony możesz wykorzystać taką planszę FUZERS:

Plansza "Persona"

I tym sposobem do pojęć z pierwszej części (Service, Service Design, Customer experience, Customer journey i Touchpoint) dołączyło 5 kolejnych. Ale to nie koniec i cykl  będziemy sukcesywnie rozwijać. Kolejna seria pojęć już niebawem. A jeśli chcesz abyśmy opisali jakieś konkretne z nich, to daj nam znać na hello@fuzers.com, na naszym Facebooku lub bezpośrednio do Kasi.

Katarzyna Michalak

Katarzyna Michalak

W FUZERS koordynuje stronę organizacyjną naszych projektów, pokazując, że kluczem do sukcesu w obszarze lepszego wykorzystania posiadanych zasobów jest planowanie i dobra organizacja procesu tworzenia innowacji.