Nie wiem, czy to moje szczęście, czy usługi, z których korzystam są całkiem nieźle zaprojektowane. A może po prostu z takich, które ktoś wdrożył a ja się do nich dostosowałem. Bo kiedy zobaczyłem świetne wystąpienie „To jest zepsute” postanowiłem się dokładniej przyjrzeć usługom z których korzystam na co dzień.

I tak powstała poniższa lista tych, które „nie działają”!

Nie ma dla Pana numerka | czyli o przychodni lekarza rodzinnego

Co się stało?

Nie sądziłem, że umówienie się do lekarza rodzinnego będzie proste. O wygodnym dla mnie terminie na NFZ nawet nie marzyłem. Jednak kiedy przyszło mi zachorować udałem się w podróż, która miała odmienić moje postrzeganie tej usługi.

Mam kartę w przychodni lekarza rodzinnego, wiem w której, ale oczywiście nie znam numeru. Wpisuję w wyszukiwarkę adres i kontakt się znajduje. Myślę – super! – i dzwonię. Kiedy po godzinie nikt nie odbiera zaczynam się zastanawiać, czy wszystko w porządku. Szukam innego numeru, wtedy (na portalu społecznościowym) znajduję informację, że trzy (3!) lata temu został zmieniony.

Pełen nowej woli uleczenia wybieram numer. Zajęte. Zdarza się, rozumiem, ludzie chorują. Czekam kilka minut i dzwonię. Jeden sygnał, drugi, szósty, nic. Dzwonię, czekam, przez 46 połączeń i 4 godziny. Czy ktoś tam pracuje? Kiedy w końcu ktoś po drugiej stronie się zgłasza, nie jestem pewien, czy to nie majaki z gorączki.

– Wizyta? Na dziś nie ma już numerków. Trzeba było dzwonić wcześniej.

I słyszę odkładaną słuchawkę.

Jak to naprawić?

Odbierać telefon, serio, to jest tak proste. Usługi rejestracji telefonicznych zakładają odbieranie telefonu.

A jeśli nie ma możliwości dodzwonienia się przez 4 godziny, to warto pomyśleć o systemie IVR (jeśli chcesz przyjść dziś, wciśnij 1; jeśli odpowiadają Ci godziny do 13 wciśnij 1, jeśli po 13 wciśnij 2; Twoja wizyta została zarejestrowana na godzinę 13:30. Zapraszamy do rejestracji najpóźniej o 13:15 w celu odebrania karty. Do zobaczenia!) Skoro mogę włączać i wyłączać usługi komórkowe, to tym bardziej mogę umówić się do lekarza.

Albo rejestracja internetowa. Sam wybiorę dzień, godzinę, lekarza i potwierdzę przyjście w aplikacji. Takie usługi lubię!

stetoskop i długopis leżący na karcie pacjenta

Szukam koszuli | czyli o promocji na swetry

Co się stało?

Zakupy nie są moją ulubioną formą spędzania czasu, traktuję je jako obowiązek. I właśnie wtedy spotykam się z ludźmi, którzy zamiast pomóc i zachęcić, robią wszystko by mi takie usługi uprzykrzyć. Mowa niestety, o sprzedawcach.

Tego dnia nie szukałem niczego wymyślnego, potrzebowałem codziennej koszuli. Wchodzę do sklepu i pierwszym co widzę jest OGROMNY czerwony karton z informacją, że dziś -40% rabatu na swetry (a tak przy okazji, zawsze się zastanawiam, czy minus 40% rabatu oznacza, że zapłacę więcej czy mniej…). Chwilę później spotykam ekspedientkę, która informuje, że dziś -40% rabatu na swetry.

– Super, dziękuję.
– Są w różnych kolorach. Jaki rozmiar Panu podać.
– Nie nie, dziękuję.
– No ale rabat…

Wychodzę i dostaję SMS, że dziś -40% rabatu na swetry w tym sklepie.

Jak to naprawić?

Rozumiem, że żyjemy w czasach, kiedy polujemy na okazje i korzystamy z kart lojalnościowych. Jeśli jednak sklep decyduje się na transparent informujący o rabacie, to sprzedawca nie musi mi tego powtarzać. To po pierwsze.

Po drugie, świetnie zachowała się ekspedientka ze sklepu obok. Zapytała czego szukam, pomogła mi wybrać koszulę, po czym dobrała dwa swetry do kompletu z uśmiechem dodając, że dziś są w promocji. No i kupiłem. Zatrudnianie odpowiednich osób na stanowiska handlowe i rozwijanie ich umiejętność to dziś klucz do sukcesu.

Wnętrze sklepu z ubraniami

Rozumiem, że aktywować Panu rabat | czyli o call center

Co się stało?

Na ekranie pojawiło się połączenie od nieznanego numeru, które przyjąłem. Po drugiej stronie odezwało się NAGRANIE informujące mnie, że jeśli mam ochotę zmienić operatora komórkowego (chociaż nie wiem na jakiego, bo nie było tej informacji), powinienem nacisnąć 1. Wtedy oddzwoni do mnie KONSULTANT i przedstawi ofertę.

Z jednej strony rozumiem, że szkoda czasu osoby, która musi zadzwonić do każdego klienta z bazy kontaktowej i od zdecydowanej większości z nich usłyszeć „nie” w przeróżnych formach. Z drugiej zaprojektowanie usługi z nasyłaniem na mnie generatora mowy odbieram jako całkowity brak szacunku. A przecież sprzedaż opiera się na relacji. Zastanawiam się, jaką relację taki operator stara się zbudować.

Jak to naprawić?

Operator, który jako pierwszy to odkryje i wdroży w swoje usługi wygra wyścig o klienta. Dziś kontakt z abonamentami konkurencji polega na szybkim wyrzucaniu z siebie potoku informacji. Zmuszanie do podejmowania decyzji o zobowiązaniu na wiele miesięcy w pośpiechu nie jest tym, co stawia daną firmę w dobrym świetle.

Zamiast tego warto zastanowić się nad tym, czego oczekują użytkownicy telefonii komórkowej. A na pewno jest to kontakt z prawdziwym człowiekiem zamiast generatora głosu.

czerwona słuchawka telefoniczna

To nie są moje parówki | czyli o pakowaniu zakupów

Co się stało?

Pakuję zakupy do trzeciej już reklamówki i wracam się po czwartą, kiedy przemiły kasjer z uśmiechem podaje wysokość paragonu. Patrzę na niego z prośbą o zlitowanie, przecież nadal mam do zabrania mnóstwo produktów. Płacę kartą i wrzucam kolejne opakowania do siatki. A on zaczyna skanować następną osobę i nie wiem, czy te parówki są moje, bo jeszcze ich nie spakowałem, czy tej Pani, która jest następna w kolejce. A ona jakoś tak krzywo patrzy.

To nie tak powinno być, prawda?

Jak to naprawić?

Znajomy, któremu opowiedziałem tę historię dał mi „złotą radę” – nie płać dopóki nie zabierzesz wszystkich swoich rzeczy, wtedy kasjer nie może zacząć nowego paragonu. Myślę jednak, że nie jest to rozwiązanie, które chciałbym wprowadzić do tej usługi.

Zamiast tego przypomina mi się rozwiązanie z mniejszych sklepów, w których część do pakowania zakupów jest przedzielona. I kiedy jest potrzeba, kasjer przesuwa plastik i zakupy następnej osoby lądują w innej części, a ja spokojnie pakuję swoje.

Ekspozycja sklepu spożywczego

Premium nie wyszło, tu jest zwrot | czyli o prezencie przez internet

Co się stało?

Wiecie, naprawdę lubię robić ludziom prezenty. Staram się, żeby były przemyślane, osobiste, i takie które warto pamiętać. Zbliżały się okrągłe urodziny kolegi, więc pomysł spersonalizowanej bluzy wydał się nam świetny.

Jak to jednak bywa, kiedy kilka osób musi dojść do porozumienia – chwilę to trwało. Spotkanie urodzinowe w sobotę, a ja we wtorek rano składam zamówienie przez www. Rzecz jest prosta – bluza, dwa hafty – co może pójść nie tak? Dla pewności zamawiam kuriera na sobotę, expres i co tylko się da, żeby mieć pewność, że w sobotę pokażę się z czymś więcej niż życzeniami.

We środę dostałem wiadomość, że moje zamówienie jest w fazie realizacji. A w natłoku działań piątkowe popołudnie wzięło mnie z zaskoczenia, ale paczki zdecydowanie nie przeoczyłem. Dzwonię na numer ze strony, podaję kod zamówienia i słyszę… że mam zadzwonić „na produkcję”, wtedy mi powiedzą. OK, rozumiem, przepływ informacji nie jest ich mocną stroną. Niech będzie. Dzwonię dalej.

– Proszę Pana, nie mamy tej bluzy. Może dziś będzie, to wyślemy na jutro.
– No tak, ale przecież zapłaciłem za expres, kurier na sobotę i premium.
– A tak, pieniądze oczywiście zwrócimy.

Ani że przepraszają, ani że się postarają. Chyba nie o to mi chodziło.

Jak to naprawić?

Myślę, że prosta informacja na stronie „chcesz produkt na sobotę? Zamów w poniedziałek!” Byłaby pomocna.

Inne rozwiązanie to lepsza obsługa klienta. Bo skoro dzwonię, to nie po to, żeby powiedzieć, że mam bluzę (znacie tych ludzi, którzy dzwonią, bo wysłali wam maila? :)), tylko coś jest nie tak. Osoba, która odbiera główny telefon kontaktowy powinna mi pomóc.

Najgorsze jest to, że nie doszła na czas.

Słowem podsumowania

Usługi, które mnie/nas otaczają bywają zaprojektowane świetnie, ale dla firm, które je świadczą. Wydajność kasjera w produktach na minutę, kontakt zwrotny od klienta, który chce zmienić operatora czy zwrot kosztów przesyłki ekspres, która ekspresem wcale nie była. Takie sytuacje pokazują, jak konieczną jest zmiana myślenia: z wydajności procesowej na bycie dla klienta.

Coraz częściej wybieramy usługi lepsze, wygodniejsze i ciekawsze od tych tańszych. Dzisiejszy konsument uczy się szybko jak dostać to, na czym mu zależy. To może być wyższa cena w usługach premium, albo dłuższy czas realizacji w tych dostosowywanych indywidualnie. Jednak jeśli uczciwie spojrzymy na rynek usług, szybko zauważymy, kto dziś rozdaje karty.

Powyższe przykłady nie są strategicznymi aspektami usług, a raczej detalami. Jednak to właśnie od ich jakości zależy nasze doświadczanie usług, a te szczegóły można właściwie zaprojektować.

Jeśli nie chcesz by usługi, które dostarczasz zostały opisane w kolejnym naszym wpisie z serii „To nie działa” daj nam znać. Wspólnie zadbamy o doświadczenie Twoich klientów.

 

Krzysztof Ożóg

Krzysztof Ożóg

Trener i konsultant, który specjalizuje się w zagadnieniach związanych z Service Design oraz doświadczeniem klienta (customer experience).