Service Design jest podejściem, które skupia się na działaniu, a jednym z etapów tego działania jest prototypowanie. Dzięki poszczególnym krokom i używanych w nich narzędziach, mamy możliwość doświadczenia wielokanałowych interakcji użytkownika z marką. Dodatkowo pracując zgodnie z procesem, celem zawsze jest (albo powinno być) dostarczenie pozytywnego doświadczenia użytkownika. To znaczy takiego, po którym usłyszymy „Wow, to jest świetne!” zamiast „Ok, działa”.

Co to jest prototyp?

Usługi nie da się zbudować jak telefonu, samochodu czy biurowca. Prototyp stanowi namacalną reprezentację tego, co namacalnym nie jest. Ideą prototypowania jest szybkie tworzenie realnych przedmiotów przy użyciu prostych komponentów, wykorzystaniu minimalnej ilości czasu i finansów. Przyjrzyjmy się temu na przykładach.

Rysunek

Najprostszym sposobem jest po prostu narysowanie tego, co masz w głowie. Poniżej znajdziesz prototyp uproszczonego rachunku za prąd. Na tym etapie nie przejmujemy się jeszcze warstwą estetyczną. Liczą się funkcjonalności użyte w projekcie. W ten sposób szybko przetestujesz na przykład czy dany dobór i układ informacji są właściwe.

Możesz też narysować poszczególne ekrany, które użytkownik zobaczy podczas korzystania z aplikacji. Tak zrobił zespół mBank podczas szkolenia Service Design Thinking Intro. Dzięki temu zobaczyli jak potencjalni użytkownicy reagują na zaproponowaną przez nich kolejność kroków.

Scenka

Możesz odegrać rolę opiekuna klienta, konduktora, policjanta, czy dowolnej innej osoby, która działa według nowych zasad. Doświadczenie użytkownika będzie dla niego bardzo realne, a uwagi, których udzieli – niezwykle cenne dla rozwoju pomysłu. W ten sposób świetnie przetestujesz nowe standardy obsługi lub skrypty sprzedaży.

Przedmiot

Usługę może tłumaczyć konkretny przedmiot. Uczestnicy warsztatów Service Design Thinking skupionych wokół tematyki energii, postanowili zbudować inteligentny licznik prądu. Jego zadaniem, poza podstawowym mierzenim zużycia prądu, było informowanie użytkownika o podwyższonym zużyciu. W kilkanaście minut powstał działający prototyp. A tak wyglądały jego testy:

Miejsce

Warto budować prototypy w skali 1:1. Tak zrobił zespół, który postanowił zbudować pokój inspiracji. Ściany z taśmy, ekrany z tektury, łóżko z bibuły czy ekran dotykowy narysowany na flipcharcie, pozwoliły testerom poczuć się jak w prawdziwym pokoju. Dbanie o to, by zachować prawdziwą skalę utrudnia budowanie, jednak ma ogromny walor doświadczenia, który jest przecież najważniejszy. Nie ma lepszego sposobu na projektowanie wydarzenia czy placówki firmy.

Kiedy prototypować?

Prototypowanie i testowanie jest jednym z ostatnich kroków w podejściu Design Thinking. Jednak nic nie stoi na przeszkodzie, żeby budowanie rozwiązań pojawiło się wcześniej – na przykład jako zadanie dla uczestników warsztatów badawczych.
Szybko przekonasz się, że kiedy umożliwisz komuś wytłumaczenie jego punktu widzenia przy pomocy namacalnych artefaktów, zrobi to chętniej, czytelniej, z większym zaangażowaniem i być może dostarczy ci rozwiązanie problemu, który dopiero sobie uświadomisz.

Dobrym miejscem do prototypowania są warsztaty, kiedy możemy zająć się tylko tym. W idealnym scenariuszu mamy wtedy dostęp do pełnych informacji z fazy badawczej. Jednak z prototypami bywa tak, jak z pomysłami – pojawiają się znienacka.
Jedną z najważniejszych zasad prototypowania jest: buduj szybko. Zastanów się ile czasu potrzebujesz… a potem skróć go o połowę! Dzięki temu unikniesz przywiązania do pomysłu, któremu poświęciłeś dużo czasu i pracy, a przez to trudniej Ci będzie się z nim rozstać. Im taniej i szybciej, tym lepiej.

Z kim prototypować?

Do prototypowania warto zaprosić użytkowników. Taka ko-kreacja pozwala jeszcze lepiej dopasować rozwiązanie do ich perspektywy. W ten sposób angażujemy klientów, by wspólnie z zespołem projektowym zmierzyli się z wyzwaniem urzeczywistnienia tego, co do tej pory było zbiorem insightów, szkiców, tabelek czy plansz.

Jeśli pracujesz nad rozwiązaniami związanymi z aplikacjami, warto zastanowić się, czy masz możliwość włączenia agencji interaktywnej. Jej doświadczenie w budowaniu mock-upów z pewnością będzie inspirującym dodatkiem.

Zasady prototypowania

  1. Zastanów się ile czasu potrzebujesz i skróć go o połowę.
  2. Buduj z tego co masz pod ręką.
  3. Jeśli masz taką możliwość – pracuj w przestrzeni.
  4. Baw się tym!

My w naszym biurze też prototypujemy, poniżej przykład „pracy domowej”, zadanej podczas kursu, którym pochwalimy się niebawem:

Jeśli chcesz wiedzieć więcej o prototypowaniu lub Service Design Thinking – koniecznie daj nam znać!

Krzysztof Ożóg

Krzysztof Ożóg

Trener i konsultant, który specjalizuje się w zagadnieniach związanych z Service Design oraz doświadczeniem klienta (customer experience).