Customer Experience zaczyna się od Twoich pracowników

FUZERS > Bez kategorii > Customer Experience zaczyna się od Twoich pracowników

Richard Branson, CEO firmy Virgin, powiedział kiedy “zadbaj o swoich pracowników, a oni zadbają o Twoich klientów”. Jeśli chcemy więc budować wyjątkowe doświadczenia klientów, to w pierwszej kolejności powinniśmy skupić się na naszych zespołach.

Zobacz na co, z punktu widzenia menedżera, warto zwrócić uwagę chcąc budować, w długiej perspektywie, wyjątkowe doświadczenia klientów Twojej firmy.

Customer Experience – wizja

Żaden wiatr nie jest pomyślny temu, który nie wie do którego portu płynie”. Te słowa, przypisywane Machiavelliemu, doskonale oddają sens posiadania wizji w obszarze doświadczenia klienta (z ang. customer experience, CX). Dokąd zmierzamy? Jak będziemy działać kiedy osiągniemy cel? Co się zmieni w życiu naszym i naszych klientów? Jako menedżerowie musimy znać odpowiedzi na te pytania. Pracę nad wizją warto rozpocząć od diagnozy stanu obecnego. Może w tym pomóc tych kilka pytań.

  • Jakie nowe technologie, ludzie i procesy są nam niezbędne aby budować wyjątkowe doświadczenia klientów?
  • Gdzie widzimy rozdźwięk między oczekiwaniem klienta a faktycznym doświadczeniem?
  • Jak nasze wewnętrzne procesy wspierają klientów oraz ich doświadczenia?
  • Jakie narzędzia wykorzystujemy aby poprawiać doświadczenia klientów?

Poznajcie swoich klientów

Zaangażujcie się wspólnie w realizowane w firmie badania jakościowe. Nie oddawajcie wszystkiego agencji i wybierzcie taką, która chętnie włączy Was w proces badawczy. Weźcie udział w wywiadzie z klientem lub w warsztacie badawczym. Spędźcie trochę czasu odbierając telefony na infolinii i obsługując klientów np. w fizycznym BOK. Następnie wspólnie przeanalizujcie zebrane informacje i opracujcie m.in. persony (profile klientów) oraz tak zwane mapy ich podróży. Dopiero wtedy zacznijcie usprawniać procesy lub projektować nowe usługi i produkty.

Ko-kreacja i słuchanie pracowników

Jeden dział nie zrobi dobrego CXa. To odpowiedzialność całej firmy i każdego pracownika (niezależnie od szczebla). Raz na jakiś czas (np. raz na kwartał) zorganizuj spotkanie z przedstawicielami różnych obszarów biznesowych, na którym będziecie analizowali informacje zwrotne pozyskane od klientów i wspólnie pracowali nad kolejnymi rozwiązaniami w obszarze customer experience. To zbuduje poczucie współpracy i pokaże pracownikom różnych szczebli, że ich głos jest ważny. Nie zapomnij tylko poinformować ludzi, co dalej zadziało się z ich pomysłami. Zobacz jak ko-kreacja wspierała otwarcie IKEA w Lublinie.

Daj pracownikom bieżący dostęp do danych

Zwłaszcza do informacji zbieranych od klientów. To może być aplikacja mobilna, maile lub ekran w biurze, na którym na bieżąco wyświetlane są informacje zwrotne od klientów. Dzięki temu dasz im możliwość spontanicznego, indywidualnego reagowania i szybkiego znajdowania rozwiązań pojawiających się problemów, co w efekcie przełoży się na szybsze reagowanie, konkretne pomysły z “pierwszej linii” i lepsze doświadczenie klientów. 

W ciekawy sposób podeszła do tego firma Adobe, która m.in. stworzyła w swoich biurach fizyczne “stacje”, przy których pracownicy mogli posłuchać klientów, ich problemów, oczekiwań etc.

Ambasadorzy Customer Experience

Stwórz grupę ambasadorów CX pośród menedżerów średniego szczebla. To Ci ludzie będą w dużej mierze promowali wśród pracowników tę ideę oraz wszelkie inicjatywy jakie podejmujemy w tym obszarze. Dodatkowo poczują się wyróżnieni, co przełoży się na sposób w jakim będą opowiadać w organizacji o roli customer experience.

Zweryfikuj cele

Nawet najlepsi ludzie nie poświęcą ostatecznie uwagi działaniu, które nie są zapisane w ich celach i z których nie są rozliczani. Jeśli więc działania z obszaru CX nie zostaną wpisane w cele pracowników i kadry zarządzającej, to nawet jeśli wierzą w ten temat, to nie poświęcą mu wystarczająco dużo uwagi.

Promuj pracowników

Świętuj małe i duże sukcesy w obszarze CX. Nagradzaj pracowników (niezależnie od szczebla), którzy podejmują proklienckie działania (często nie myśląc nawet o tym, że trzeba to robić, bo doświadczenie klienta jest ważne). Pokazuj ich jako przykład, a ich działania jako dobre praktyki. I wspólnie celebrujcie kiedy coś takiego się wydarzy i/lub kiedy zakończycie jakiś etap prac nad CX  (np. Budowanie ścieżki klienta).

Nowe kompetencje 

Budowanie wyjątkowych doświadczeń klientów wymaga kompetencji takich jak m.in. empatia, umiejętność zmiany perspektywy, otwartość na zmianę oraz (nie zawsze pozytywną) informację zwrotną, szybkie prototypowanie i testowanie czy współpraca w interdyscyplinarnym zespole. Upewnij się, że Twoi pracownicy mają wiedzę i umiejętności w tym obszarze. Bez tego nie powiedzie się nawet najlepszy program customer experience w organizacji. Zobacz jak do rozwoju kompetencji w tym obszarze podszedł mBank.

Pierwsze kroki z Customer Experience

Pamiętaj, że lepiej (i łatwiej) jest robić sukcesywnie kilka rzeczy lepiej o 1% niż 1 o 100% od razu. Weź to pod uwagę planując cele, działania i komunikację CX w organizacji. Nie planuj od razu zmiany całego doświadczenia z marką. Zacznij od wybranego obszaru lub nawet jednego konkretnego elementu. Zjadaj słonia po kawałku.

I przede wszystkim nie trać entuzjazmu. To może brzmieć jak banał, ale to od Twojego podejścia jako menedżera zależy to jak ludzie będą postrzegali rolę CX w firmie.Ty jesteś pierwszym ambasadorem klienta w organizacji i to Ty zarazisz lub zniechęcisz swoich pracowników do tej idei. 

Chcesz oferować lepsze doświadczenia swoim klientom?

W pierwszej kolejności zadbaj o doświadczenia swoich pracowników (z ang. employee experience).

Autor

Piotr Wojciechowski

Konsultant (Service Designer)
CEO FUZERS
Zobacz więcej