Customer Journey klienta w procesie kredytowym w aplikacji mobilnej 
 

Customer Journey klienta w procesie kredytowym w aplikacji mobilnej 

Kontekst projektu

mBank od lat jest synonimem innowacyjnych rozwiązań w bankowości. Był pierwszym w pełni internetowym bankiem w Polsce, a dziś wyznacza kierunek rozwoju bankowości mobilnej i online.

Jest jedną z najsilniejszych i najszybciej rozwijających się marek finansowych w Polsce, od 1992 roku notowaną na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych.

Zespół odpowiedzialny za sektor dedykowany klientom detalicznym postawił przed sobą wyzwanie uproszczenia procesu kredytowego w aplikacji mobilnej.

Jednocześnie chciał on nauczyć się w pracy w, skupiony na kliencie, podejściu Service Design i wykorzystania narzędzi takich jak customer journey (ścieżka klienta).

Edukacja start!

Wiemy, że jednym z czynników sukcesu w tego typu projektach jest takie samo rozumienie kluczowych założeń, pojęć oraz narzędzi.

Dlatego proces rozpoczęliśmy od dwudniowego szkolenia Service Design.

Jego celem było m.in.:

  • wprowadzenie zespołu w ideę Service Design
  • poznanie etapów i założeń proces
  • poznanie najważniejszych narzędzi (w tym customer journey – ścieżka klienta).

Proces lustrzany

Chcąc dać możliwość szybkiego wykorzystania w praktyce wiedzy zdobytej na szkoleniu zaprojektowaliśmy tak zwany proces lustrzany.

Polegał on na tym, że każdy krok w procesie budowania customer journey dla procesu kredytowego w aplikacji mobilnej był najpierw realizowany przez nas zespół i obserwowany przez zespół banku.

Następnie role się odwracały i dany krok, pod okiem FUZERS, był powtarzany przez zespół banku.

Po każdym takim działaniu analizowaliśmy wnioski oraz na bieżąco przekazywaliśmy informacje zwrotne.

To pozwoliło zespołowi bankowemu szybko uczyć się i weryfikować w praktyce zdobytą na szkoleniu wiedzę.

Zapisz się do newslettera FUZERS. Artykuły, książki, dobre praktyki, inspiracje oraz narzędzia, które pomogą oferować klientom lepsze usługi i doświadczenia.

Customer Journey – pierwszy etap procesu

Jednym z etapów procesu Service Design jest odkrywanie i analiza potrzeb klientów.

W tym procesie informacje o ich doświadczeniach i oczekiwaniach zbieraliśmy m.in. poprzez warsztaty badawcze z klientami.

Dodatkowo każdy z uczestników projektu miał do zrealizowania min. 1 obserwację uczestnicząca (Service Safari), czyli samodzielne przejście przez tego typu proces w mBanku oraz innych bankach lub min. 1 wywiad indywidualny z klientem.

Warsztat ko-kreacyjny z użytkownikami

“Współpraca z Fuzers’ami to bomba merytoryczna i energetyczna. Krzysztof Ożóg przeprowadził nas przez proces desig thinking, w praktyczny sposób przedstawił założenia dla wszystkich etapów i moderował ponad 2 miesięczny cykl spotkań. Wyposażył nas również w autorskie materiały, które w atrakcyjny sposób akcentowały najważniejsze zagadnienia dla service design thinking. Swoim zaangażowaniem wspierał nas w kluczowych momentach procesu, dzięki czemu zrealizowaliśmy kreatywne wyzwanie.” 

Lidia Omen-Wiącek, Menedżer Działu Zarządzania Jakością, mBank S.A.

Ko-kreacja z klientami

Kolejnym krokiem w procesie był warsztat ko-kreacyjny z klientami. W jego trakcie, wspólnie, zaprojektowaliśmy „idealny” proces kredytowy w aplikacji mobilnej.

Na warsztacie wykorzystaliśmy techniki szybkiego prototypowania, które pomogły nam uchwycić różne perspektywy użytkowników i połączyć je z pomysłami powstałymi na podstawie badań.

Tym sposobem powstała customer journey nowego procesu kredytowego uzupełniona o makiety ekranów pokazujących kolejne kroki klienta.

„Użytkownik dokładnie wie, czego chce – wystarczy go zapytać!”, powiedziała po warsztatach jedna z uczestniczek ze strony banku.

Pierwsze prototypy mobilnego rozwiązania

Testowanie z klientami

Jako pierwsze przeprowadziliśmy testy niskich jakościowo prototypów na grupie testerów, którą byli pracownicy mBank, którzy nie brali udziału w projekcie.

Po naniesieniu zmian na podstawie ich uwagach, przygotowane zostały prototypy wysokiej jakości, a testerami była grupa klientów banku.

Zmiana perspektywy

mBank, zanim rozpoczął współpracę z nami, rozpisał, bazując na swojej perspektywie, customer journey tego procesu określając 84 istotne dla klienta punkty w 49 obszarach dokładnie opisujących, co klient robi w danym kroku, na co zwraca uwagę oraz co jest jego motywacją.

Wspólny proces, badania, warsztaty ko-kreacji, szybkie prototypowanie oraz testy z klientami i uwzględnienie ich perspektywy przyniosły zmiany w 43% punktów i obszarów względem pierwotnych założeń bazujących tylko na perspektywie organizacji.

Pokazaliśmy tym samym, że często perspektywa organizacji znacząco różni się od tego jak dany proces postrzega klienta. I dlatego warto weryfikować z nim nasze założenia.

Produkty procesu

Jednym z produktów procesu był szczegółowy schemat usługi (Service Blueprint), który krok po kroku opisywał proces kredytowy tak z perspektywy klienta jaki i organizacji.

Odpowiadał on na pytanie o to jakie działania, procesy i zasoby są niezbędne po stronie banku aby dostarczyć dany krok i doświadczenie klientowi.

Pobierz kanwę Schematu uslugi (Service Blueprint)

Drugim produktem był klikalny prototyp nowego procesu kredytowego, który trafił do kolejnej rundy testów i dalszego rozwoju w organizacji.

Efektem projektu są również nowe kompetencje w zespole banku, dzięki którym jego członkowie są w stanie realizować kolejne tego typu działania samodzielnie.

Co na to mBank?

„W mBanku koncentrujemy się na tym aby tworzyć bankowość która jest wygodna, użyteczna i wspiera klientów w ich codziennych potrzebach. Cały czas poszukujemy innowacji które pozwolą nam sprostać tym wyzwaniom, są to innowacje produktowe, technologiczne ale może to być też sposób działania. Szukając takiego sposobu zdecydowaliśmy się wzmocnić kompetencje projektowania usług (service design), przetestować metodologię na realnym przykładzie, zweryfikować efekty ale przede nauczyć się projektować usługi przy jeszcze większym udziale klientów. Po zrealizowanym projekcie jestem przekonany że był to słuszny wybór, nasi pracownicy docenili taką formę działania, mamy wiele spostrzeżeń na przyszłość. Efekty projektu – jeszcze chwilę musimy na nie poczekać ale na tym etapie wyglądają optymistycznie!”  

Łukasz Wiktor, Head of Retail Products and Processes Department, mBank S.A.

Chcesz poprawić doświadczenie Twoich klientów?

Porozmawiajmy o Twoim wyzwaniu. Napisz do nas.