Ścieżka pacjenta na przykładzie kliniki leczenia niepłodności
 

Ścieżka pacjenta na przykładzie kliniki leczenia niepłodności

Kontekst projektu

Ogólnopolska sieć klinik leczenia niepłodności Invimed, chcąc jeszcze lepiej zadbać o doświadczenie pacjentów, postanowiła sprawdzić, które elementy procesu obsługi są dla klientów pozytywne, a które wymagają ich zdaniem poprawy.

Cel, to wyróżnienie się doświadczeniem klienta na konkurencyjnym rynku usług medycznych.

Perspektywa pacjentów i pracowników

Pierwszym etapem pracy nad stworzeniem ścieżki pacjenta były badania jakościowe, których celem było:

  • zrozumienie perspektywy, potrzeb oraz emocji pacjentów rozpoczynających procedurę in vitro;
  • zebranie informacji o doświadczeniach i potrzebach z perspektywy pracowników, których mają bezpośredni kontakt z pacjentami na różnych etapach leczenia

Badania były realizowane w formie wywiadów indywidualnych. Dodatkowo przeprowadziliśmy obserwacje w oddziałach kliniki w kilku miastach, co pozwoliło nam zebrać dodatkowe spostrzeżenia dotyczące zachowań i potrzeb pacjentów.

Ścieżka pacjenta – opracowanie

Zebrane na etapie badania informacje posłużyły nam jako baza do opracowania ścieżki pacjenta.

Prototypowa ścieżka pacjentów

Szczegółowo opisywała ona:

  • kolejne kroki jakie przechodzi pacjent w procedurze in vitro
  • punkty styku z kliniką
  • problemy i trudne momenty jakich doświadcza na poszczególnych etapach procesu leczenia
  • dobre i ważne dla niego momenty w procesie
  • emocje jakich doświadcza

Tak opracowana ścieżka w wizualny sposób pokazała proces leczenia i obsługi z perspektywy pacjenta kliniki.

Była też ona podstawą do dalszych prac nad poszukiwaniem pomysłów na to innowacje, usprawnienia i dodatkową wartość jaką możemy zaoferować pacjentom.

Zapisz się do newslettera FUZERS i otrzymuj informacje o artykułach, narzędziach i inspiracjach do projektowania jeszcze lepszych usług i doświadczeń.

Warsztat empatii

Ważne było dla nas aby projekt nie skończył się tylko opracowaniem ścieżki. To świetnie narzędzie, ale wciąż jest to jedynie sposób na wizualizację informacji. A mieć informacje, a wykorzystywać je do rozwoju biznesu, to dwie różne rzeczy.

Dlatego zorganizowaliśmy 2 dniowych warsztat, w którym uczestniczyli pracownicy i zarząd kliniki.

W jego trakcie przeanalizowaliśmy zebrane informacje, a dla lepszego „wczucia” się w perspektywę klienta opracowaliśmy Mapy Empatii, które podsumowywały najważniejsze wnioski z badania.

Pobierz kanwę Mapy Empatii

Produkty warsztatu

W oparciu o zdiagnozowane na ścieżce punkty bólu z perspektywy klienta, stworzyliśmy 9 inicjatyw mających na celu usprawnienie procesu obsługi pacjentów.

Do każdej nich opracowaliśmy szczegółowy plan działania uzupełniony o rekomendacje wdrożeniowe.

Dzięki temu pozyskaliśmy informacje. Pokazaliśmy je w przystępny dla biznesu sposób i finalnie przełożyliśmy na konkretne działania usprawniające.

Ścieżka pacjenta w Twojej klinice?

Porozmawiajmy o tym. Napisz do nas.