Ścieżka pacjenta na przykładzie kliniki leczenia niepłodności
Kontekst projektu
Ogólnopolska sieć klinik leczenia niepłodności Invimed, chcąc jeszcze lepiej zadbać o doświadczenie pacjentów, postanowiła sprawdzić, które elementy procesu obsługi są dla klientów pozytywne, a które wymagają ich zdaniem poprawy.
Cel, to wyróżnienie się doświadczeniem klienta na konkurencyjnym rynku usług medycznych.
Perspektywa pacjentów i pracowników
Pierwszym etapem pracy nad stworzeniem ścieżki pacjenta były badania jakościowe, których celem było:
- zrozumienie perspektywy, potrzeb oraz emocji pacjentów rozpoczynających procedurę in vitro;
- zebranie informacji o doświadczeniach i potrzebach z perspektywy pracowników, których mają bezpośredni kontakt z pacjentami na różnych etapach leczenia
Badania były realizowane w formie wywiadów indywidualnych. Dodatkowo przeprowadziliśmy obserwacje w oddziałach kliniki w kilku miastach, co pozwoliło nam zebrać dodatkowe spostrzeżenia dotyczące zachowań i potrzeb pacjentów.
Ścieżka pacjenta – opracowanie
Zebrane na etapie badania informacje posłużyły nam jako baza do opracowania ścieżki pacjenta.
Szczegółowo opisywała ona:
- kolejne kroki jakie przechodzi pacjent w procedurze in vitro
- punkty styku z kliniką
- problemy i trudne momenty jakich doświadcza na poszczególnych etapach procesu leczenia
- dobre i ważne dla niego momenty w procesie
- emocje jakich doświadcza
Tak opracowana ścieżka w wizualny sposób pokazała proces leczenia i obsługi z perspektywy pacjenta kliniki.
Była też ona podstawą do dalszych prac nad poszukiwaniem pomysłów na to innowacje, usprawnienia i dodatkową wartość jaką możemy zaoferować pacjentom.
Zapisz się do newslettera FUZERS i otrzymuj informacje o artykułach, narzędziach i inspiracjach do projektowania jeszcze lepszych usług i doświadczeń.
Warsztat empatii
Ważne było dla nas aby projekt nie skończył się tylko opracowaniem ścieżki. To świetnie narzędzie, ale wciąż jest to jedynie sposób na wizualizację informacji. A mieć informacje, a wykorzystywać je do rozwoju biznesu, to dwie różne rzeczy.
Dlatego zorganizowaliśmy 2 dniowych warsztat, w którym uczestniczyli pracownicy i zarząd kliniki.
W jego trakcie przeanalizowaliśmy zebrane informacje, a dla lepszego „wczucia” się w perspektywę klienta opracowaliśmy Mapy Empatii, które podsumowywały najważniejsze wnioski z badania.
Pobierz kanwę Mapy Empatii
Produkty warsztatu
W oparciu o zdiagnozowane na ścieżce punkty bólu z perspektywy klienta, stworzyliśmy 9 inicjatyw mających na celu usprawnienie procesu obsługi pacjentów.
Do każdej nich opracowaliśmy szczegółowy plan działania uzupełniony o rekomendacje wdrożeniowe.
Dzięki temu pozyskaliśmy informacje. Pokazaliśmy je w przystępny dla biznesu sposób i finalnie przełożyliśmy na konkretne działania usprawniające.
Ścieżka pacjenta w Twojej klinice?
Porozmawiajmy o tym. Napisz do nas.