Doświadczenie klienta w turystyce, czyli diabeł tkwi w szczegółach - Consulting, Service Design, Product-as-a-Service, siła doświadczenia, lepsze produkty i usługi
 

Doświadczenie klienta w turystyce, czyli diabeł tkwi w szczegółach

Doświadczenie klienta w turystyce, czyli diabeł tkwi w szczegółach

Wyobraź sobie, że kupujesz podupadający ośrodek wczasowy na Mazurach, z którego planujesz stworzyć fajne miejsce (z ambicją na ofertę o podwyższonym standardzie), dające dobre dochody.

Pierwszy krok

Stawiasz na remont. Malujesz domki na biało, wstawiasz palety, a na nie rzucasz materace, białe krzesła, wstawiasz kanapę, na której nie da się siedzieć dłużej niż 5 minut, a wszystko dopełniasz dodatkami i pościelą z IKEA. Do tego wszystkiego dawną świetlicę wylewasz surowym betonem i dodajesz kilka książek oraz krzeseł z concept store młodego mazurskiego projektanta. Czujesz, że stworzyłeś tym sposobem designerskie miejsce, a ponieważ za dobry design się płaci, to ustalasz cenę za pobyt na nazwijmy to przyzwoitym poziomie (ok. 300 zł za dobę ze śniadaniem).

I już. Teraz tylko czekać, aż przybędą goście, których urzeknie designerski klimat miejsca. Goście przybywają. I klimat ich urzeka. Zwłaszcza w momencie oglądania zdjęć na www i jeszcze chwilę po wejściu do domku. Kilka minut później klimat staje się już mniej premium.

Detale lubią wychodzić

Wychodzą bowiem detale, na które nikt nie zwrócił uwagi, choć każdy z nich da się zaprojektować i zaplanować. Z każdą kolejną chwilą czujesz, że na ten biznes nikt nie spojrzał z perspektywy klienta. Prozaiczne rzeczy, które dobitnie uświadamiają, że wizerunku produktu, czy marki nie tworzy coś tak oczywistego i „dużego” jak cena. Tworzą ją natomiast drobne rzeczy i rozwiązania, działania i zachowania m.in. obsługi, które składają się na całościowe doświadczenie produktu.

Sytuacje, w których prosisz np. o pomoc techniczną, a dowiadujesz się, że teraz jest grill „na ośrodku”* i nie ma opcji, żeby Ci ktoś pomógł. I nie ma w tym nic złego, ale jeśli mówimy o budowaniu doświadczeń, to fajnie byłoby, żeby ktoś po tym grillu zajrzał i zapytał, czy nadal potrzebna jest pomoc.

To także obsługa, która przychodzi do Ciebie przy śniadaniu obgadać Panią z domku XX. Niby miło, że to właśnie nam powierza te historie, ale z drugiej strony pierwszą moją myślą jest jednak obawa, że jak tylko wyjadę, to sam stanę się bohaterem podobnej historii.

I jeszcze śniadanie przygotowane po najmniejszej z możliwych linii oporu bo z najtańszych produktów, a do tego kilka innych detali (typu czystość, funkcjonalność domku), o których właściwie można powiedzieć, że nie mają wielkiego znaczenia, a ja szukam dziury w całym.

Nie szukam. Doświadczam.

Na różnych polach. Od przejmującego chłodu w recepcji na dzień dobry, przez podejście obsługi do moich potrzeb, aż do jakości jedzenia, warunków pobytu etc. Jak każdy klient zwracam uwagę na całą masę drobnych rzeczy, które wpływają na moje doświadczenie, satysfakcję i poczucie dobrze wydanych pieniędzy.

Czy podoba się to osobom zarządzającym, czy nie, to tak właśnie każdy z nas doświadcza produktów i usług. Nie tylko przez duże rzeczy takie jak cena i ładnie podana obietnica, że będzie super, ale przez całą sekwencję zdarzeń i drobnych elementów. Jeśli do tego mamy w tle ambicje do proponowania oferty o podwyższonym standardzie, to możemy spokojnie założyć, że klienci dokonają analizy każdego elementu ze zdwojoną czujnością.

Marki (nie tylko typu premium) tworzą nie tylko cechy produktu czy jego funkcje. Markę o wysokim standardzie tworzą ludzie. Ich podejście, zaangażowanie, myślenie i świadomość tego, że warto zrobić odrobinę więcej, nawet jeśli zwrot z tej inwestycji nie jest natychmiastowy. A my – jako zarządzający – mamy za zadanie budować i rozwijać tę świadomość.

Tym bardziej, że to się po prostu opłaca. Jak wynika z badania American Express 2014 Global Customer Service Barometer klienci są w stanie zapłacić średnio o 14% więcej za wyjątkowe doświadczenia (szczegóły badania znajdziesz tutaj).

Duże zmiany, to nie zawsze duży sukces.

Często, to właśnie w detalach, codziennym podejściu i bardzo drobnych rzeczach tkwi największy potencjał do poprawy doświadczeń klientów (a w efekcie do zwiększania przychodów). Zastanów się, czy wykorzystujesz go w odpowiedni sposób.

*Swoją drogą myślę sobie, że praca nad budowaniem doświadczenia usługi o podwyższonym standardzie, to także praca nad językiem jakiego używamy w komunikacji z klientami.