Empatia w projektowaniu usług. Czy jest potrzebna? - Consulting, Service Design, Product-as-a-Service, siła doświadczenia, lepsze produkty i usługi
 

Empatia w projektowaniu usług. Czy jest potrzebna?

O co właściwie chodzi w tej pierwszej fazie projektowania? Czy chodzi tylko o pierwszy krok? Czy jest potrzebny? Zapraszam do lektury i wspólnego poszukiwania odpowiedzi.

Problem z semantyką?

Empatia, zrozumienie, odkrywanie, eksploracja, wczuwanie się. W sieci można trafić na te i na pewnie wiele więcej określeń dotyczących pierwszego kroku w procesie Service Design.

Można również zastosować bardziej opisowe wyrażenia i znaleźć takie określenia jak: wejście w buty użytkownika, głębokie rozumienie potrzeb, rozpoznanie nieuświadomionych potrzeb i problemów, analizowanie czynników mających wpływ na decyzyjność. 

Dużo tego, prawda?

Co więcej, wszystkie te nazwy są poprawne i odnoszą się do tego, co dzieje się w tym pierwszym kroku procesu. Innym elementem łączącym wyżej wymienione słowa i sformułowania jest  wspólny mianownik, którym jest empatia. W Słowniku Języka Polskiego określana jest jako zdolność do odczuwania stanów psychicznych innych osób (czyli empatia emocjonalna) oraz umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość (empatia poznawcza).

Empatia, naszym zdaniem to najważniejsza cecha, która powinna charakteryzować osoby zajmujące się projektowaniem produktów, usług i doświadczeń.

Najważniejsza, ale nie jedyna. 

Empatia – tylko tyle i aż tyle!

W zespołach pracujących nad poprawą doświadczeń użytkownika – i generalnie w projektowaniu skoncentrowanym na użytkowniku – obok empatii (czyli wczuwania się) warto położyć nacisk na takie postawy/ cechy jak: 

empatyzacja o co tyle szumu
Patrząc na powyższe postawy, można śmiało powiedzieć, że ta cała galeria to poniekąd elementy składowe empatii jako takiej, ale również empatyzacji w kontekście pierwszego kroku w procesie Service Design.

Spróbujmy rozłożyć je na czynniki pierwsze. 

Bez chęci odkrywania nie powstanie nigdy nowe rozwiązanie. Bez wielokierunkowego myślenia, trudno będzie znaleźć kontekst dla projektowanej usługi czy doświadczenia. Nie systematyzując zdobywanej wiedzy, istnieje realne ryzyko „zakopania” się w natłoku danych i utknięcia w martwym punkcie. Service Design nie jest dyscypliną dla samotników, dlatego ważna jest nie tylko współpraca (jak my to lubimy mówić „w interdyscyplinarnych zespołach”) ale mówienie o tym, co robimy i dlaczego to jest dla nas ważne. 

Tuż po fazie empatyzacji jest czas na generowanie pomysłów, to etap w którym trzeba być otwartym na eksperymentowanie, ale równie ważna jest umiejętność krytycznego spojrzenia na powstające na tym etapie pomysły i rozwiązania. Na tym etapie trzeba pokonać chyba największą ze słabości – czyli przywiązanie do własnych pomysłów: zarówno w kontekście nas projektantów, ale też w kontekście klienta, dla którego pracujemy. 

Jak już przebrniemy przez etap generowania pomysłów, czas na włączenie myślenia wizualnego, niekiedy przestrzennego. Lubimy mówić, że to etap myślenia rękoma, na którym dzieje się wiele! To tutaj prototypujemy i testujemy pomysły, które ubraliśmy w fizyczne odpowiedniki. Nieraz robimy to wielokrotnie (bo patrzymy krytycznie i myślimy wielokierunkowo) po to by stworzyć usługę, która będzie najlepiej odpowiadała potrzebom i oczekiwaniom użytkowników. 

Czy da się to wszystko zrobić bez pierwiastka empatii w sobie? Absolutnie nie!

Najtrudniejszy pierwszy krok…

Może wydawać się, że faza empatyzacji to lekka i przyjemna praca, przez co wielu osobom wydaje się nie potrzebna. Wiele firm przechodzi od razu do tworzenia rozwiązań i prototypowania, a niekiedy od razu do wdrażania rozwiązania. Bez wcześniejszej fazy badawczej. To częsty błąd, który może kosztować nie tylko czas, który zmarnowaliśmy ale przede wszystkim pieniądze, które zainwestowaliśmy w działania. A te nie mają szans przynieść zadowalających rezultatów, jeśli nie będą oparte na fazie empatyzacji.

Prawda jest taka, że empatyzacja to najtrudniejszy krok. To czas na analizę i odkrywanie insightów od użytkowników, to czas na badania, przede wszystkim jakościowe, ogrom pracy włożony w analizę zebranych danych i wnioskowanie. Warto mieć świadomość tego, że empatia w Service Designie nie kończy się na etapie badań. Jest również niezbędna w końcowej fazie projektowania, gdzie zaczynamy pracę nad wdrożeniem usługi lub produktu. Empatia na tym etapie pozwala lepiej zrozumieć obawy przed wprowadzaniem nowych rozwiązań, a dzięki temu we właściwy sposób odpowiadać na nie. 

Czy warto? Pozostawię to pytanie otwarte i chętnie poznam Twój punkt widzenia, więc pisz śmiało na katarzyna.michalak@fuzers.com.