Kultura, której podstawą jest doświadczenie użytkownika| FUZERS
 

Kultura, której podstawą jest doświadczenie użytkownika

Doświadczenie użytkownika a kultura organizacji

Według słownika PWN jedno ze znaczeń słowa „kultura”, to „odpowiednio wysoki poziom rozwoju społeczeństwa w jakimś zakresie”. Na potrzeby tego artykułu zamieńmy słowo „społeczeństwo” na słowo „firma”.

Co zatem zrobić, aby osiągnąć wysoki poziom rozwoju działań mających na celu lepsze doświadczenie użytkownika ?

Jest 5 etapów, przez które przechodzi firma w swojej „kulturalnej drodze” ku stawianiu klienta w centrum uwagi. 

Możesz być na początku, w środku lub na końcu tej drogi. 

Sprawdź i zobacz na co warto zwrócić uwagę na każdym z etapów.

Proces budowania kultury, której podstawą jest doświadczenie użytkownika

To moment, w którym w firmie pada hasło „musimy zbudować kulturę klientocentryczną”. Duża część osób kiwa wtedy głowami, że tak, jasne, to jest właśnie TO, co należy zrobić. 

Etap 1. EDUKACJA

Wprawdzie nie bardzo jeszcze wiadomo, o co tak konkretnie chodzi i co chcemy faktycznie zbudować, ale nie zmienia to faktu, że to ważny moment.

To moment, w którym wiesz, że chcesz. Czujesz, że warto (lub trzeba), ale nie wiesz jak to zrobić. 

I tutaj pojawia się edukacja. 

Edukacja, której celem jest zdobycie wiedzy i nieco szerszej perspektywy na temat tego:

  • Co to jest ta kultura klientocentryczna?
  • Jak się ją buduje?
  • Jak robią to inni?
  • Od czego zacząć, jakie metody i narzędzia wykorzystać. 

Na co warto zwrócić uwagę na tym etapie?

  • Analiza potrzeb – sprawdź dokładnie kto w firmie i co  już wie na ten temat, co już się w tym obszarze dzieje etc.  I w pierwszej kolejności skorzystaj z wiedzy wewnętrznej. 
  • W drugim kroku zajrzyj do sieci i książek szukając po frazie customer experienceuser experience.
  • A dopiero w trzecim kroku poszukaj wsparcia zewnętrznego w postaci szkoleń warsztatów i kursów. To dlatego, że będziesz już lepiej wiedzieć, czego nie wiesz i czego konkretnie oczekujesz w kwestii edukacji od partnera zewnętrznego, którego zaprosisz do współpracy. 

Poza tym mając podstawową wiedzę w temacie lepiej ocenisz wartość ofert, które otrzymasz.  

Tak, jak zrobił jeden z naszych klientów. 

Najpierw na szkoleniach zdobył bazową wiedzę o budowaniu ścieżek klientów i pracą nad poprawą ich doświadczenia. A następnie, chcąc przejść do etapu odkrywania i usprawniania, zaprosił do współpracy partnera zewnętrznego. Celem tego wsparcia jest dalsza edukacja oraz wspólne opracowanie pierwszej ścieżki klienta dla wybranego procesu. 

Etap 2. USPRAWNIANIE I ODKRYWANIE

Mam tak, że jak już opanuję podstawy jakiegoś tematu, to od razu chcę tę wiedzę wykorzystać w działaniu. Być może Ty masz podobnie.

Jeśli tak, to czytaj dalej. 

To etap, w którym podejmujemy, w oparciu o zdobytą wcześniej wiedzę, pierwsze próby samodzielnego działania. 

To czas realizacji pierwszych projektów z obszaru user i customer experience, które są elementem budowania kultury klientocentrycznej.

W końcu nic tak dobrze nie buduje kultury, jak wspólne działanie na froncie walki o odkrycie prawdziwych potrzeb klienta i poprawę jego doświadczeń. 

Na co zwrócić uwagę na tym etapie:

  • Zacznij od niedużego procesu/obszaru, żeby móc spokojnie ćwiczyć zdobyte umiejętności bez stresu, że jesteś „na świeczniku” całej organizacji.
  • Rozważ zaangażowanie firmy zewnętrznej z obszaru UX i/lub Service/Product Design, która ustawi Ci proces i pomoże pierwszy raz przez niego przejść.
  • Zaangażuj w to działanie najważniejszych interesariuszy w organizacji – to ważne, żeby widzieli i rozumieli jak przebiega taki proces i jakich efektów mogą się po nim spodziewać.

Zapisz się do newslettera FUZERS. Raz w miesiącu przesyłamy w nim artykuły, książki, dobre praktyki, inspiracje oraz narzędzia, które pomagają tworzyć i poprawiać istniejące usługi oraz doświadczenia.

ETAP 3. STANDARYZACJA

Kiedy masz już z sobą pierwsze doświadczenia i projektowe zmagania, to zaczynasz myśleć o tym, że byłoby dobrze jeśli inne osoby i działy w firmie pracowałyby w podobny sposób. 

Tym bardziej, że chcemy budować kulturę firmy, a nie jednego obszaru biznesowego.

Może w tym pomóc standaryzacja polegająca na opracowaniu jednego, spójnego modelu pracy dopasowanego do realiów Twojej firmy.

Tak jak w przypadku mBank i wewnętrznego zespołu projektantów mDesigners, z którym wypracowaliśmy „Przepis na Design Thinking w mBank.”

To mapa procesu projektowego, wraz z narzędziami, metodami i zasobami wewnętrznymi, opisująca jak krok po kroku zrealizować proces projektowy stawiający w centrum uwagi doświadczenie użytkownika.

Taki model pomaga ujednolicić podejście do projektowania i usprawniania usług oraz produktów. Co więcej, wprowadza on system pracy i pokazuje, że projektowanie, innowacje i poprawa doświadczeń to przede wszystkim powtarzalny procesy.

Na co zwrócić uwagę na tym etapie:

  • Wykorzystaj warsztaty ko-kreacyjne, na które warto zaprosić przedstawicieli różnych obszarów biznesowych;
  • Omów na nich genezę tego spotkania (zaczęło się od edukacji…) oraz przebieg i wyniki pierwszych działań/projektów;
  • Opowiedz i pokaż na przykładach (zewnętrznych i własnych) dlaczego wspólne działania i budowanie kultury skupienia na potrzebach klienta jest ważne;
  • Wypracujcie pierwszą wizję waszej firmy jako lidera doświadczeń klienta;
  • Przełóż tę wizję na konkretny plan działania;
  • Jednym z elementów tego planu może być zbudowanie dedykowanego modelu pracy, który będzie jednoczył wysiłki poszczególnych obszarów biznesowych wokół jednej głównej idei. 

Przykład?

Od zestawu takich działań rozpoczęliśmy wsparcie działu HR międzynarodowej firmy ubezpieczeniowej w budowie kultury skupionej na doświadczeniu pracownika. Pierwszym krokiem była wizja, pomysły na inicjatywy wewnętrzne oraz plan działania. Następnie rok pracy nad konkretnymi projektami i finalnie warsztat podsumowujący pierwszy etap budowy tej kultury. 

Efekt? 

Wzrost o kilkanaście procent wskaźnika satysfakcji pracowników. Dodatkowo zespół HR zintegrował się wokół idei i wspólnie analizuje porażki oraz sukcesy tego działania. Razem planują również działania rozwojowe na kolejny rok. A w bonusie masa entuzjazmu i zespół, który mówi o sobie już nie HR a „projektanci doświadczeń pracowników”. 

ETAP 4: WSKAŹNIKI

Lub mierniki sukcesu. Nazwy są różne, ale chodzi o to samo, czyli ustalenie jak to doświadczenie klienta i rozwój kultury skupionej wokół niego będziemy mierzyć. 

Wprowadzamy je na tym etapie, ponieważ mamy już wiedzę (edukacja), mamy za sobą pierwsze doświadczenia projektowe, które wspierają budowanie kultury (odkrywanie i usprawnianie) oraz działamy w oparciu o wspólny dla całej organizacji (lub obszaru) model pracy. 

Mając za sobą te trzy elementy wiemy już, że mierzyć warto. To świetny moment, aby ustalić co konkretnie zmierzymy, żeby widzieć czy idziemy w dobrym kierunku.

Przykładowe wskaźniki rozwoju kultury dbania o doświadczenie użytkownika:

  • Realny plan działania w tym zakresie na wybrany okres
  • Ilość obszarów biznesowych, które są w to zaangażowane
  • Liczba ambasadorów klienta w firmie
  • Opracowanie wewnętrznego modelu pracy (standaryzacja) nad doświadczeniem klienta 

Doświadczenie użytkownika – przykładowe wskaźniki

  • Net Promoter Score
  • Liczba reklamacji
  • Liczba i jakość opinii w mediach społecznościowych

Na co zwrócić uwagę na tym etapie?

  • Na początek wybierz, w każdym z tych 2 obszarów, 1-2 najważniejsze wskaźniki z punktu widzenia firmy, strategii i biznesu. Jeżeli będzie ich więcej, to nie skupisz się na kluczowych elementach i będziesz starać się zadbać o wszystko jednocześnie.
  • Upewnij, że wszyscy rozumieją co się kryje za danym wskaźnikiem.

ETAP 5: Komunikacja

Jest takie obiegowe powiedzenie mówiące o tym, że nieważne jak o Tobie mówią, byle mówili. Nie zgadzam się z nim.

Dlatego kwestie wizerunku firmy i jej komunikacji, jako tej mającej silną kulturę dbania o doświadczenie klienta, są na samym końcu tego procesu.

Czyli zanim zaczniemy mówić o naszej kulturze i działaniach wewnętrznych i zewnętrznych, to warto przejść wcześniej etapy. 

Dlaczego?

Ponieważ klienci są bardzo czuli na niespójność w tym zakresie. Jeśli zaczniemy budować swój wizerunek na doświadczeniu klienta, a nie będziemy mieli na koncie konkretnych działań (i wyników) w tym obszarze (tak wewnętrznie jak i zewnętrznie), to bardzo szybko to wyłapią i stracą zaufanie do marki. 

Na co warto zwrócić uwagę na tym etapie?

  • Pokazuj „wnętrze firmy”, czyli ludzi, to jak pracujecie, jak na co dzień dbacie o doświadczenie klienta w firmie i poza nią.
  • Nie bój się błędów i niedoskonałość. Chcemy prawdziwej i szczerej komunikacji, więc mów otwarcie o tym, co Wam się nie udaje w tym obszarze i co z tym robicie.

Na koniec jedna ważna rzecz. 

Budowanie kultury to proces. I syzyfowa praca. To nie jest tak, że jak przejdziemy ten model od początku do końca, to będziemy mogli powiedzieć, że mamy sukces i zamykamy projekt. 

W zasadzie to będzie pierwszy krok. Kolejne to stały rozwój i animacja tej kultury. I ludzi, którzy ją tworzą. Bo na koniec dnia, w tym wszystkim chodzi o to żeby sprawić, że ludziom w organizacji będzie chciało się chcieć robić ciut więcej dla klientów. 

Powodzenia, a w razie pytań jestem do Twojej dyspozycji. 

Kontakt: piotr.wojciechowski@fuzers.com

Artykuł ukazał się również w trzecim numerze Product Design Magazine.