Lepsze doświadczenie klienta poprzez uproszczenie dokumentów ubezpieczeniowych

Co było naszym zadaniem?

W związku z rosnącym zapotrzebowaniem na dopasowywanie rozwiązań do użytkowników jedna z firm ubezpieczeniowych zaprosiła nas do projektu dotyczącego przeprojektowania używanych przez nią dokumentów.

Z racji toczącego się wewnętrznie procesu polegającego na zmianie i uproszczeniu treści poszczególnych druków, organizacja dostrzegła szansę w naniesieniu zmian nie tylko w tekście, ale również w układzie treści.

Naszym zadaniem było uproszczenie dokumentów i sprawienie, że będą one bardziej zrozumiałe i przyjazne dla klientów. 

Co zrobiliśmy?

Pierwszym krokiem było zebranie wewnętrznych interesariuszy projektu na wspólnym warsztacie.

W jego trakcie staraliśmy się:

1. zrozumieć jak działa system dokumentów naszego Partnera;
2. poznać zależności pomiędzy poszczególnymi drukami – zarówno w formie papierowej jak elektronicznej;
3. spisać zadania, które dany dokument powinien realizować;
4. określić które realizuje i jak;
5. określić, których nie realizuje i dlaczego;
6. poznać pomysły na uproszczenia zespołu projektowego po stronie Partnera.

Kolejnym działaniem były wewnętrzne warsztaty analizujące trendy z obszaru dokumentów użytkowych, druków i architektury informacji.

W efekcie powstały pierwsze propozycje rozwiązań możliwych do zaimplementowania w projekcie, które zostały zaprezentowane w formie klikalnych makiet stanowiących prototyp nowych wersji formularza.

Makiety te zostały przetestowane, a następnie wprowadziliśmy do zmiany w oparciu o pozyskane informacje zwrotne. 

Jakie były efekty?

W toku pracy powstały różne koncepcje adresujące takie moduły jak tabele, noty prawne, sekcje informacji osobowych, itp. Kluczowym okazały się pierwsze warsztaty z firmą ubezpieczeniową, które pozwoliły uchwycić zadania, jakie organizacja stawia przed dokumentami i poznać sytuacje, kiedy użytkownik ich używa.

Produktem całego procesu były 2 formularze dostarczone w nowej, uproszczonej wersji.

Ten projekt uświadomił nam, że upraszczanie dokumentów, których organizacje używają by dostarczać usługi swoim użytkownikom, to poważne i złożone wyzwanie. Mimo to, zauważyliśmy równie, że w trakcie tego typu działań rozluźnieniu ulega podejście do utartych schematów działania w firmie, co otwiera przestrzeń do kolejnych zmian w kierunku lepszego doświadczenia klientów w branży ubezpieczeniowej.