Lepsze doświadczenie klienta kupującego ubezpieczenie dzięki uproszczonym formularzom

Gdzie to wpisać?

Jestem pewny, że większość z nas, wypełniając różnorodne formularze i wnioski i wypowiedziała kiedyś to zdanie.

I pewnie większość z nas wielokrotnie zastanawiała się po co wpisywać po kilka razy te same informacje we wniosku. Albo dlaczego te pola są takie małe i nieczytelne? Lub dlaczego ten formularz musi być taki brzydki.

Takich irytujących momentów jest wiele. I to właśnie z nimi postanowiło powalczyć PZU decydując się na uproszczenie formularzy ubezpieczeniowych.

Cel – lepsze doświadczenie klienta

Nadrzędnym celem tego procesu było zdiagnozowanie i poprawienie elementów formularzy, które dla klientów są nieczytelne, niezrozumiałe lub w jakikolwiek inny sposób irytujące.

W tym celu badaliśmy klientów analizując ich doświadczenia, perspektywę i potrzeby.

To, co ważne to fakt, że nasz proces skupiał się na układzie treści. Natomiast równolegle organizacja prowadziła również wewnętrzny projekt dotyczący uproszczenia treści w formularzach.

Cel obu działań był jeden, czyli lepsze doświadczenie klienta.

Jest ono tak ważne, bo jak pokazuje badanie Temking Group 87% klientów deklaruje, że dokona kolejnego zakupu jeśli miało dobre doświadczenia z marką (to samo deklaruje 18% tych, którzy mieli złe doświadczenia)

Zapisz się do newslettera FUZERS. Raz w miesiącu przesyłamy w nim artykuły, książki, dobre praktyki, inspiracje oraz narzędzia, które pomagają tworzyć i poprawiać istniejące usługi oraz doświadczenia.

Etapy procesu upraszczania formularzy

Pierwszym krokiem była analiza, która miała na celu m.in.

• zrozumienie jak działa system dokumentów w organizacji;
• poznanie zależności pomiędzy poszczególnymi drukami – zarówno w formie papierowej jak elektronicznej;
• identyfikację zadań jakie dany dokument powinien realizować;
• określenie, które już realizuje i jak to robi;
• określenie, których nie realizuje i dlaczego;
• zebranie pierwszych pomysłów na uproszczenia zespołu projektowego po stronie organizacji.

Krok drugi, to pogłębiony desk research mający na celu analizę trendów i dobrych praktyk z obszaru dokumentów użytkowych, druków oraz architektury informacji.

Prototypy i testy z klientami

Następnie zabraliśmy się za przygotowanie pierwszych prototypów nowych formularzy (w formie klikalnych makiet).

W toku pracy powstały różne koncepcje na prezentację tabel, not prawnych, czy sekcji informacji osobowych.

Żeby nie domyślać się, co się sprawdzi i faktycznie dostarczy lepsze doświadczenie klienta, postanowiliśmy przetestować makiety z klientami.

Dzięki temu wstępne propozycje zostały zmodyfikowane pod kątem zebranych informacji, co pozwoliło tak nam jaki klientowi ocenić i zdecydować, która wersja powinna trafić do finalnego wdrożenia.

Efekty procesu

Proces zakończyliśmy z 2 przeprojektowanymi i wdrożonymi do użycia formularzami ubezpieczenia.

Napisz do mnie: krzysztof.ozog@fuzers.com i dostarczaj lepsze doświadczenie klienta.