Lepsze doświadczenie klienta kupującego ubezpieczenie dzięki uproszczonym formularzom
Gdzie to wpisać?
Jestem pewny, że większość z nas, wypełniając różnorodne formularze i wnioski i wypowiedziała kiedyś to zdanie.
I pewnie większość z nas wielokrotnie zastanawiała się po co wpisywać po kilka razy te same informacje we wniosku. Albo dlaczego te pola są takie małe i nieczytelne? Lub dlaczego ten formularz musi być taki brzydki.
Takich irytujących momentów jest wiele. I to właśnie z nimi postanowiło powalczyć PZU decydując się na uproszczenie formularzy ubezpieczeniowych.
Cel – lepsze doświadczenie klienta
Nadrzędnym celem tego procesu było zdiagnozowanie i poprawienie elementów formularzy, które dla klientów są nieczytelne, niezrozumiałe lub w jakikolwiek inny sposób irytujące.
W tym celu badaliśmy klientów analizując ich doświadczenia, perspektywę i potrzeby.
To, co ważne to fakt, że nasz proces skupiał się na układzie treści. Natomiast równolegle organizacja prowadziła również wewnętrzny projekt dotyczący uproszczenia treści w formularzach.
Cel obu działań był jeden, czyli lepsze doświadczenie klienta.
Jest ono tak ważne, bo jak pokazuje badanie Temking Group 87% klientów deklaruje, że dokona kolejnego zakupu jeśli miało dobre doświadczenia z marką (to samo deklaruje 18% tych, którzy mieli złe doświadczenia)
Zapisz się do newslettera FUZERS. Raz w miesiącu przesyłamy w nim artykuły, książki, dobre praktyki, inspiracje oraz narzędzia, które pomagają tworzyć i poprawiać istniejące usługi oraz doświadczenia.
Etapy procesu upraszczania formularzy
Pierwszym krokiem była analiza, która miała na celu m.in.
- zrozumienie jak działa system dokumentów w organizacji;
- poznanie zależności pomiędzy poszczególnymi drukami – zarówno w formie papierowej jak elektronicznej;
- identyfikację zadań jakie dany dokument powinien realizować;
- określenie, które już realizuje i jak to robi;
- określenie, których nie realizuje i dlaczego;
- zebranie pierwszych pomysłów na uproszczenia zespołu projektowego po stronie organizacji.
Krok drugi, to pogłębiony desk research mający na celu analizę trendów i dobrych praktyk z obszaru dokumentów użytkowych, druków oraz architektury informacji.
Prototypy i testy z klientami
Następnie zabraliśmy się za przygotowanie pierwszych prototypów nowych formularzy (w formie klikalnych makiet).
W toku pracy powstały różne koncepcje na prezentację tabel, not prawnych, czy sekcji informacji osobowych.
Żeby nie domyślać się, co się sprawdzi i faktycznie dostarczy lepsze doświadczenie klienta, postanowiliśmy przetestować makiety z klientami.
Dzięki temu wstępne propozycje zostały zmodyfikowane pod kątem zebranych informacji, co pozwoliło tak nam jaki klientowi ocenić i zdecydować, która wersja powinna trafić do finalnego wdrożenia.
Efekty procesu
Proces zakończyliśmy z 2 przeprojektowanymi i wdrożonymi do użycia formularzami ubezpieczenia.