; ; Klientocentryczność - od czego zacząć transformację w tym kierunku?

Klientocentryczność – od czego zacząć transformację w tym kierunku i o czym warto pamiętać?

Są organizacje, w których zmiana (transformacja) jest jedyną stałą.

W innych co jakiś czas przeprowadzane są warsztaty strategiczne, które wyznaczają ich działania na kolejne lata.

Są też takie, które przekonane o własnej nieomylności trwają w tradycji, bo „zawsze tak działaliśmy”.

Chciałbym powiedzieć, że któreś z nich mają rację, ale skłamałbym.

Z firmami, działami i zespołami jest jak z gotowaniem – niby masz jakiś sprawdzony przepis, ale każdy z nas lubi dorzucić coś pod swój smak.

To właśnie w tych wyróżnikach kryje się sekret skuteczności.

Wsparciem w szukaniu własnej drogi dla organizacji są dziś klienci – o kulturze klientocentryczności pisaliśmy już nieco tutaj.

Z tego artykułu dowiesz się natomiast jak zrobić pierwszy krok w kierunku transformacji w stronę klientocentrycznej organizacji oraz jakie korzyści są z tym związane. Tak dla Ciebie jak i całej organizacji.

Klientocentryczność – po co to wszystko?

Po pierwsze – odświeżenie

Kiedy wszystko działa nie masz motywacji do usprawnień (przysłowie „nie rusz bo zepsujesz” ma tutaj spory udział). Kiedy jednak decydujesz się na odświeżenie modelu działania warto przenalizować wszystkie możliwe procedury.

Zdziwisz się, jak wiele działań jest już nieadekwatnych do aktualnej sytuacji – nawet jeśli kiedyś były najlepszymi możliwymi opcjami postępowania. Nie zauważyłeś tego, bo zmiana zaszła powoli i zespoły odpowiedzialne za te działania po prostu dostosowywały się do nowej rzeczywistości.

Po drugie – lepsze rozwiązania

Nikt nie jest tak dobry, żeby nie mógł stać się lepszy. To odnosi się do każdego elementu organizacji, którą współtworzysz. Angażując klientów w usprawnianie istniejących lub tworzenie nowych rozwiązań to po pierwsze zmiana sposobu pracy (więc również myślenia) oraz nowy (do tej pory niewykorzystywany) zasób.

Testowanie pomysłów czy prototypów uczy, żeby nie zakochiwać się swoich pomysłach i nie inwestować w nie zasobów na wczesnej fazie dojrzałości. Zamiast tego słuchaj uważnie użytkowników, bo oni doskonale wiedzą, czego chcą… zazwyczaj.

Po trzecie – unikanie błędów

O błędach opowiadałem podczas Polishopa 2018 . Z wystąpienia dowiesz się jakie jest 5 najczęstszych błędów w podejściu do klienta.

Klientocentryczność – od czego zacząć?

Poniżej znajdziesz kroki i narzędzia, które pomogą Ci poukładać pracę w procesie zmiany.

Zrozum jak jest

Zastanawiałeś się jak dziś dbasz o klienta w swojej organizacji?

Zacznij od wypisania wszystkich informacji, które masz o swoich użytkownikach i zastanów się czy i jak z nich korzystasz.

Wiele firm zbiera dane z ankiet, reklamacji i systemów CRM, ale nic z nimi nie robi.

Czy nie jesteś przypadkiem w tym gronie?

Zastanów też się jaką drogę przechodzi klient korzystając z Twoich rozwiązań.

Zbuduj np. mapę podróży klienta, żeby spojrzeć na swoje usługi jego oczami. O ścieżkach opowiadaliśmy podczas webinaru.

Żeby lepiej zrozumieć aktualną sytuację postaraj się zmapować, co Ty jako firma robisz, żeby dostarczyć klientowi doświadczenie, które opisałeś.

Możesz się do tego posłużyć narzędziem service blueprint z naszej sekcji do pobrania. Takie zestawienie dwóch perspektyw to cenna lekcja i nabranie dystansu.

Zapisz się na newsletter FUZERS. Przesyłamy w nim artykuły, książki, dobre praktyki, inspiracje oraz narzędzia, które pomagają tworzyć i poprawiać istniejące usługi i budować klientocentryczną organizację.

Ustal gdzie chcesz być

Klientocentryczność i transformacja w tym kierunku zaczynają się od pierwszego kroku, ale zanim go zrobisz musisz znać kierunek.

Pomoże Ci w tym spotkanie lub warsztat dla zarządu i kadry menadżerskiej. To w tych osobach jest mnóstwo informacji i decyzyjność odnośnie przyszłego kształtu firmy.

Zaproś ich na spotkanie w duchu transformacji w kierunku klienta.

Ustalcie co znaczą dla Was poszczególne pojęcia, gdzie widzicie największe szanse i zagrożenia oraz jak chcecie, żeby wyglądała organizacja po przeobrażeniu.

Do porządkowania dyskusji możesz wykorzystać kanwę wizji, którą również znajdziesz w naszej sekcji do pobrania.

Zdecyduj jak chcesz się tam znaleźć

Droga od „zrozum jak jest” do „ustal gdzie chcesz być” może wyglądać różnie. Wybór należy do Ciebie.

Poniżej prezentuję 3 modele, które mogą pomóc Ci w procesie transformacji klientocentrycznej.

Dedykowany zespół

Możesz zbudować wewnętrzny zespół projektowy, którego zadaniem będzie szukanie nowych rozwiązań, testowania pomysłów z klientami i wewnętrzne usprawnianie procesów czy produktów.

W tym modeluj ważne jest, żeby jasno ustalić zasady, zasoby i wskaźniki sukcesu. Bez tych elementów zespół nie będzie miał pewności nad czym ma pracować, do czego ma dążyć i kiedy dają organizacji wartość. A Tobie po czasie trudno będzie ocenić, czy inwestycja była słuszna.

Moderatorzy Design Thinking / Service Design

Możesz zbudować zespół osób, które będą odpowiedzialne za prowadzenie zespołów projektowych w procesach.

Takie osoby mają umiejętności trenerskie i wiedzę z zakresu różnych sposobów pracy (design thinking, agile, scrum, service design, systemic thinking, etc.). Ich zadaniem nie jest wypracowywanie usprawnień czy nowych pomysłów, ale wspieranie tych, którzy to robią.

Taki zespół to pewnego rodzaju ambasadorowie klienta. To oni będą dbać o odpowiednie badania, odwoływać się do perspektywy użytkownika i wskazywać jak współtworzyć rozwiązania.

Zobacz jak zbudowaliśmy tego typu zespół wspólnie z mBank.

Zmiana w całej organizacji

Możesz też podjąć wyzwanie i postarać się wprowadzić „myślenie klientem” do sposobu pracy każdej osoby w firmie.

W takiej sytuacji liczy się edukacja, edukacja i jeszcze raz edukacja. Jeśli chcesz, żeby ludzie zmienili swój sposób pracy muszą zrozumieć dlaczego, po co i jak. I to Twoim zadaniem jest im pomóc.

Klientocentryczność – co jest ważne?

Edukacja

Im więcej osób firmie wierzy w angażowanie klientów tym prościej jest próbować nowych działań. A

by uniknąć sytuacji, w której transformacja to tylko hasło na spotkaniach zadbaj o stan, w którym: „To nie dział powinien być innowacyjny, ale cała organizacja”. Jeśli chcesz o tym poczytać więcej, zerknij na wywiad z Michałem Wolniakiem President & Head of Advisory at VMLY&R Poland.

Decyzja z góry

Organizacja potrzebuje jasnego sygnału, że „Zarząd wierzy w klientocenryczność” i „tak będziemy teraz pracować”.

Taka informacja jest wyraźnym początkiem zmiany, sygnałem, że nadchodząca transformacja nie będzie tylko planem, ale realnym przedsięwzięciem biznesowymi.

Udział w warsztatach strategicznych to zaangażowanie, które pomaga pozostałym osobom w organizacji uwierzyć w zmianę. Bo „skoro prezes się zaangażował”, to coś jest na rzeczy.

Cierpliwość i wyrozumiałość

Nie zapominaj, że transformacja firmy jest procesem, który ma swoje trudne chwile (co jest naturalne).

Dlatego pamiętaj o wyjątkowej w tym czasie cierpliwości dla siebie i zespołu. Dajcie sobie dodatkową przestrzeń na próbowanie nowych podejść i błędy. Powiedz też o tym zespołowi.

Niech wiedzą, że nie zmieniacie się, bo ktoś robi coś źle, ale po to, żeby mógł robić rzeczy jeszcze lepiej.

Klientocentryczność w Twojej organizacji?

Jeśli chcesz zaprojektować proces zmiany w Twojej organizacji albo porozmawiać szerzej o omówionych narzędziach daj znać. Jestem do dyspozycji.

Napisz na krzysztof.ozog@fuzers.com