; ; Od service design do projektowania employee experience

Transformacja HR – jak może w tym pomóc Service Design?

Czy service design thinking może być odpowiedzią na próbę zdefiniowania nowej roli dla HR w organizacji? Na ile metoda i narzędzia mogą wesprzeć HR w transformacji od zarządzania zasobami ludzkimi do projektowania employee experience?

HR empatyczny

Kiedy kilka lat temu pracowałam jako HR, dosyć dobrze rozumiałam jakie są potrzeby i wymagania tzw. biznesu. Znałam wynik badania satysfakcji pracowników (robionego co 2 lata). Miałam fantastycznych i bardzo mądrych współpracowników oraz zaangażowanego i wspierającego szefa. Nawet prezes był wyjątkowo wspierający dla HR-u. A jednak czegoś brakowało, żeby czuć, że robię rzeczy właściwe i we właściwy sposób.  

Czego brakowało? 

Jedną z rzeczy, które utrudniały mi pracę było to, że tak naprawdę niewiele wiedziałam o potrzebach tych, dla których projektowałam rozwiązania w organizacji. Badanie satysfakcji pracowników nie dawało tej wiedzy. Okazjonalne spotkania i rozmowy z menedżerami też nie były wystarczające. Brakowało  mi pogłębionej wiedzy o perspektywie pracownika – tu i teraz, w tej konkretnej organizacji. Takiego spojrzenia, które pozwoliłoby mi m.in. zrozumieć:

  • co tak naprawdę jest ważne dla pracowników, a co jest zbędnym dodatkiem i dlaczego (a my właśnie wydaliśmy na to połowę budżetu),
  • co tworzy według nich wspaniałą i angażującą atmosferę, a co sprawia, że rodzinie i przyjaciołom raczej odradzą ewentualną współpracę z nami,
  • jak się czują jako nowi w organizacji i co mogą powiedzieć o nas na „do widzenia”,
  • co w naszej organizacji „działa”, a co frustruje i jak wyobrażają sobie, że powinno być,
  • dlaczego ci, którzy odchodzą to robią, a co kieruje tymi, którzy zostają (może to wcale nie jest pozytywna motywacja).

Te i wiele innych pytań pozostawało często bez odpowiedzi.

Service design

Kiedy trafiłam na service design thinking, pracując już poza HR, zrozumiałam, że to czego mi brakowało w pracy HR-a, to podejścia i narzędzi projektowania zorientowanego na użytkownika (user- centered design).

Projektowanie zorientowane na użytkownika, czyli co?

Jest to podejście projektowe i iteracyjne. W procesie tworzenia lub modyfikowania istniejącego rozwiązania odwołujemy się do potrzeb tego, dla kogo projektujemy. I nie chodzi tu tylko o to, że znamy charakterystykę demograficzną naszego użytkownika, ale rozumiemy go przede wszystkim jako człowieka. Znamy szerszy kontekst w jakim funkcjonuje. Znamy i rozumiemy jakie ma potrzeby, ograniczenia, frustracje, radości.  W przypadku HR – jak ten kontekst przekłada się na jego potrzeby i oczekiwania jako pracownika. Pracownik i jego potrzeby są w centrum projektowanego rozwiązania. Ale dzieje się jeszcze coś więcej. Pracownik jest nie tylko odbiorcą, ale także twórcą, ponieważ jest zaangażowany w proces tworzenia rozwiązania. Zaangażowanie to pojawia się w procesie na kilku etapach i przy wykorzystaniu różnego rodzaju metod i technik badawczych i projektowych.

Proces projektowania zorientowanego na użytkownika – pracownika składa się z czterech głównych faz, można go zobrazować poniższym schematem.

proces projektowania service design

Wykorzystując metody i narzędzia takiego projektowania koncentrujemy się na użytkowniku, poznaniu jego potrzeb, zaprojektowaniu rozwiązania i zweryfikowaniu go z użytkownikiem, następnie wprowadzeniu poprawek lub zmian i ponownym sprawdzeniu na ile przybliżyliśmy się do wymagań i oczekiwań użytkownika. Taki proces kontynuujemy do momentu aż wyniki testów rozwiązania z użytkownikami będą satysfakcjonujące. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat metod docierania do potrzeb użytkowników przeczytaj tutaj.

5 powodów do wykorzystania service design w HR

Spośród wielu zalet (i wad) projektowania przy wykorzystaniu service design thinking poniżej znajdziesz subiektywnie wybrane powody, dla których uważam, że warto spróbować i wdrożyć takie podejście do projektowania rozwiązań dla pracowników.

1. Empatyzacja

To kluczowe słowo w całym procesie projektowym. Od niego wszystko się zaczyna się. Empatyzacja (przy wykorzystaniu badań), to proces poznawania i zaprzyjaźniania się z pracownikiem jako człowiekiem. Myśląc o tym, że chcesz w firmie wprowadzić nowe rozwiązania, programy, projekty dla pracowników musisz na chwilę „odkleić się” od myślenia o nich jako pracownikach i spojrzeć na nich po prostu jak na ludzi. Poznaj ich takimi jakimi są, ze swoimi problemami, oczekiwaniami, przyzwyczajeniami, tym jak żyją poza pracą, co jest dla nich ważne, jakie przyświecają im wartości, co jest trudne, co frustruje, co cieszy. Możesz dzięki temu odkryć rzeczy, które pozwolą Ci zrozumieć gdzie w życiu tej osoby mieści się praca, co w danym momencie, na danym etapie życia jest dla niej ważne w relacji z pracodawcą. Jest to etap głębokiego poznawania potrzeb pracownika. Budowania prawdziwej relacji. To może być etap otwierania i przecierania oczu ze zdziwienia – „naprawdę tak u nas jest?”, „naprawdę to jest aż tak ważne?”. To krok w kierunku budowania employee experience.

2. Ko – kreacja (współtworzenie)

Piękne w tym procesie jest to, że efekt końcowy powstaje w wyniku pracy „wielu głów”. Nie musisz znać wszystkich odpowiedzi, mieć gotowego, idealnego rozwiązania. Pracujesz zespołowo – z ludźmi z różnym doświadczeniem i umiejętnościami. Potrzebujesz różnej wiedzy, która jest w organizacji – marketing, sprzedaż, IT, finanse. Angażujesz pracowników, dla których ma powstać rozwiązanie i razem wymyślacie i tworzycie koncepcje. Nawet jeśli wiesz dużo i całkiem dobrze rozumiesz co powinno być zrobione w twojej firmie, pamiętaj, że wartościowe i użyteczne rozwiązania powstają w wyniku fuzji różnych pomysłów i zderzenia wiedzy z różnych obszarów. W jaki sposób i do czego wykorzystać ko-kreację więcej przeczytaj tutaj

3. Prototypowanie, iteracyjność i testowanie

Małymi krokami, tak naprawdę szybciej, taniej i efektywniej. Projektowanie etapami (iteracjami), zgodnie ze strukturą i wykorzystaniem konkretnych narzędzi sprawia, że jest porządek, cel i sens, a efekty widzisz szybciej. Niedoskonałe na początku prototypy rozwiązań (co może stanowić trudność dla perfekcjonistów lub tych, którzy przyzwyczajeni są do wypracowywania od razu jednego, gotowego do wdrożenia rozwiązania) pokazują już jakiś kierunek, dają wyobrażenie o potencjalnych możliwościach, ale też pozwalają na w miarę elastyczne i niekoniecznie kosztowne wprowadzanie zmian w rozwiązaniu. Testy rozwiązania i zbieranie opinii od odbiorcy końcowego mogą czasem być przykre jeśli bardzo przywiązaliśmy się do pomysłu. Ale wyobraź sobie (albo przypomnij) takie rozwiązanie dla pracowników, które zostało wdrożone ze spektakularną porażką. To już nawet nie jest przykre. To po prostu strata pieniędzy.

4. Budowanie relacji, zaangażowania i odpowiedzialności

Projektowanie zorientowane na użytkownika to praca zespołowa. To często trudny, ale bardzo ciekawy i angażujący proces dla jego uczestników. Dużo dowiadujesz się o pracownikach, dla których tworzysz rozwiązanie. Dużo dowiadujesz się o tych, z którymi tworzysz rozwiązanie. To jest wielki krok do budowania relacji. Relacji w ramach HR, ale także w ramach interdyscyplinarnego zespołu. Narzędzia i metody pracy czy to design thinking, service design czy agile są kreatywne, dają przestrzeń do zabawy, uczenia się siebie nawzajem, zdobywania nowej wiedzy, poznawania perspektywy innych.  Są twórcze i angażujące. To oczywiście tylko narzędzia, liczy się przede wszystkim proces (i prowadzący proces), ale dzięki ich wykorzystaniu buduje się prawdziwa relacja i zaangażowanie w zespole. Uczestnicy procesu (w tym odbiorcy rozwiązania) czują większą odpowiedzialność za to co powstaje, bo przecież sami tworzą rozwiązanie. Odpowiedzialność nie leży tylko po stronie HR.

5. HR jako projektant employee experience

Nikt właściwie nie pyta po co w organizacji wiedza na temat klienta – jego satysfakcji, lojalności, potrzeb, zaangażowania w świat i wartości marki. Wiadomo. Bez klienta nie ma biznesu. Bez pracowników też nie zajdziesz za daleko. Truizm? W małej organizacji widać to gołym okiem, w dużej nieco się rozmywa. Trendy demograficzne nie pozostawiają jednak złudzeń. Duże organizacje też będą musiały się w końcu obudzić.

Wtedy do akcji wkroczy projektant doświadczeń pracownika. Nowy HR. Facylitator wyposażony w nowoczesne i zwinne metody pracy. PR-owie, marketingowiec, badacz, sprzedawca. Projektowanie zorientowane na użytkownika to taki proces i narzędzia, które dają HR-owi możliwość spełnienia tych wszystkich wymienionych przeze mnie ról jednocześnie. W ramach jednego, innowacyjnego zespołu. To także narzędzia do projektowania doświadczeń pracownika (employee experience). Termin, z którym pewnie jeszcze niejeden raz spotkasz się w najbliższej przyszłości. Employee experience to kierunek, w którym podążają działy HR budując dla siebie rolę i pozycję w organizacji. Jak to robią – przeczytaj więcej tutaj.

Po co to wszystko?

No dobrze, ale po co aż tak zaprzyjaźniać się z pracownikiem i dowiadywać się o nim tego wszystkiego? Po co go angażować i tworzyć z nim rozwiązania? Po co projektować employee experience? Jeśli argument, że inni już to robią nie jest wystarczający, to podaję inne: 

  • Żeby robić w firmie rzeczy właściwe i we właściwy sposób – to w końcowym rozliczeniu kosztuje mniej,
  • Większość pracodawców ma obecnie problemy z wysoką rotacją pracowników. Czemu odchodzą? Jak ich zatrzymać? Jak sprawić żeby odchodziło ich od nas mniej? – nie muszę chyba tłumaczyć ile kosztuje wysoka rotacja i „wiszące” wakaty,
  • Żeby klienci byli bardziej zadowoleni – zaangażowani pracownicy to lepsze relacje z klientami (więcej o tym w Forbes).

Jeśli zainteresował Cię ten temat, chciałbyś skorzystać z takiej metody pracy, skontaktuj się z nami.