Mapowanie ścieżki pacjenta w sieci klinik leczenia niepłodności

FUZERS > Customer Journey Mapping > Mapowanie ścieżki pacjenta w sieci klinik leczenia niepłodności

Co zrobiliśmy?

Stojąc przed nowymi wyzwaniami Zarząd Kliniki zgłosił się na nas z prośbą o przeprowadzenie badań jakościowych w celu opracowania ścieżki pacjenta, naniesieniem na niej najtrudniejszych i najbardziej negatywnie postrzeganych elementów oraz przedstawienie planu działania, który pomoże w rozwiązaniu zdiagnozowanych problemów. 

Przygotowaliśmy badania jakościowe i rozmawialiśmy z:

  • Zarządem, który nakreślił nam najważniejsze wyzwania i oczekiwania biznesowe,
  • 7 parami: pacjentami klinik leczenia niepłodności, którzy podzielili się z nami swoimi historiami,
  • marketingiem, poznając działania promocyjne i inicjatywy wspierane przez organizację,
  • psychologiem, który był dla nas źródłem nieocenionej wiedzy na temat problemów i wątpliwości jakie mają pary stające przed koniecznością wejścia w procedurę in vitro, 
  • dietetykiem, który naświetlił nam swoją rolę w leczeniu niepłodności,
  • lekarzem, który opowiedział o trudach związanych z prowadzeniem leczenia,
  • Koordynatorami Opieki Medycznej, którzy pełnią funkcję łączników pomiędzy lekarzem a pacjentami, 
  • embriologami, którzy są trochę niewidzialnymi uczestnikami całego procesu,
  • kierownikami i personelem recepcji, który mają bezpośredni kontakt z pacjentami na front line, 
  • dyrekcją wszystkich klinik 

Dodatkowo prowadziliśmy obserwacje w dwóch klinikach, co pozwoliło nam pogłębić perspektywę pacjentów bezpośrednio w placówce.

Następnie przygotowaliśmy prototypową Ścieżkę pacjenta, prezentującą wszystkie etapy wraz z zaznaczeniem pozytywnych i negatywnych emocji pacjentów. Całość zebranych danych przeanalizowaliśmy z Zespołem podczas dwudniowych warsztatów projektowych. Podczas tego spotkania stworzyliśmy 9 inicjatyw odpowiadających na określone w badaniu obszary do poprawy. Do każdej z inicjatyw wprowadzony został również plan działań i konkretne kroki, które należy wykonać, by wdrożyć opracowane na warsztacie inicjatywy. 

Prototypowa ścieżka pacjentów

Prototypowa ścieżka pacjentów, którą wykorzystywaliśmy na warsztacie projektowym. Jej najważniejszym elementem były zdiagnozowane na etapie badań negatywne emocje (zaznaczone na czerwono). 

Jak to wyglądało krok po kroku?

1. Badania jakościowe

Podczas realizacji projektu zadbaliśmy o to, by porozmawiać z osobami, które mają styczność z pacjentami na różnych etapach leczenia niepłodności. Najważniejsza była dla nas perspektywa pacjentów, ale równie ważna była opinia innych osób, które przeprowadzają pacjentów przez ten trudny dla nich proces. Stąd też rozmowy z tak wieloma różnymi osobami oraz obserwacje w placówce. 

2. Analiza

Po przeprowadzeniu kilkudziesięciu godzin i obserwacji, Zespół FUZERS przeanalizował zebrane dane i przygotował materiały do pracy na warsztacie projektowym, na którym razem z Zespołem Kliniki tworzyliśmy rozwiązania. Zanim jednak do tego doszło, ułożyliśmy zebrane informacji w wielowymiarową ścieżkę pacjentów, na którą nanieśliśmy również perspektywę organizacji oraz cytaty z rozmów. Zaznaczyliśmy na niej punkty, w których podejmowane są kluczowe dla procesu decyzje. 

3. Warsztat projektowy

Zaprosiliśmy na niego przedstawicieli wszystkich pięciu klinki: dyrekcję, marketing, pracowników recepcji, położne i Koordynatorów Opieki Medycznej. Na podstawie wyników badań jakościowych, które zostały zwizualizowane na ścieżce, ale również na podstawie doświadczeń Zespołu Projektowego, opracowaliśmy mapy empatii pacjentów oraz cover story – planszę, która zbierała wizje tego jak klinika będzie wyglądała i jak będzie postrzegana w przyszłości. Następnie zajęliśmy się generowaniem pomysłów na rozwiązania, które pozwolą zniwelować zdiagnozowane na ścieżce problemy. Pomysły zostały poddane selekcji, a najciekawsze z nich rozwinęliśmy na karcie rozwoju pomysłu. Ponad to na warsztacie opracowany został konkretny pan działania mający na celu wdrożenie nowych usprawnień i rozwiązań.

4. Finalna ścieżka

Po warsztacie, na podstawie opracowanych rozwiązań przygotowaliśmy raport wraz z rekomendacjami oraz finalną wizualizację ścieżki pacjentów.

Co dalej?

Wspólnie z Zamawiającym opracowaliśmy konkretny plan działania, którego realizacja jest w toku. Dzięki otworzeniu się na głos pacjentów i poprzez wsłuchanie się w ich potrzeby okazało się, że czasami drobne usprawnienia zmieniają więcej niż mogłoby się wydawać. Z warsztatu projektowego prosto do klinik w całej Polsce pojechały głowy pełne pomysłów i inspiracji jak można zrobić 100 małych rzeczy o 1% lepiej. 

Potrzebujesz ścieżki klienta
zbudowanej na solidnych insightach?