Jak zbudować wewnętrzny zespół projektantów – mDesigners

FUZERS > Konsulting biznesowy > Jak zbudować wewnętrzny zespół projektantów – mDesigners

Wyzwanie

Wymagania użytkowników rosną, co przekłada się na konieczność ciągłego doskonalenia odpowiadania na nie. Właśnie dlatego mBank zainwestował we wdrożenie modelu (Service) Design Thinking. Część pracowników banku było zaznajomionych z tym podejściem, jednak dostrzegała potrzebę dostosowania dostępnych w nim narzędzi do stylu pracy w mBank.  „Jesteśmy dynamiczną organizacją, która zatrudnia świetnych specjalistów. Potrzebujemy sposobu działania, który połączy to co najlepsze z nas i z DT”, powiedział nam Łukasz Wiktor (Head of Retail Products and Processes Department, mBank S.A).

Naszym zadaniem było wypracowanie z interesariuszami „frameworku”, opisującego poszczególne etapy projektów realizowanych przez zespół moderatorów z uwzględnieniem rekomendowanych narzędzi. Efektem działań miał być również zespół specjalistów, którzy znają organizację, rozumieją podejście Design Thinking i mają kompetencje do tego, aby wesprzeć zespoły projektowe od momentu pomysłu na działanie po wdrożenie działającego rozwiązania.

Co zrobiliśmy?

Uznaliśmy za wartościowe wyrównanie wiedzy członków zespołu mDesigners i synergię sposobu działania (doboru narzędzi na poszczególnych krokach). Niektórzy z nich brali udział w jednym z pilotażowych projektów w organizacji (między innymi pracę nad nowym procesem kredytu w aplikacji mobilnej), inni mieli za sobą warsztaty (Service) Design Thinking Intro.

Service Design Thinkin framework dla mDesigners w mBank

Kolejnym krokiem było zebranie oczekiwań od kluczowych interesariuszy do „frameworku” oraz zbudowanie prototypu procesu. Uwzględniliśmy w nim role występujące w projektach bankowych – od sponsora, przez lidera merytorycznego i rekomendowany skład zespołu po moderatora Design Thinking. Wsparciem dla zespołu mDesigners w realizacji projektów według „przepisu na Design Thinking w mBanku” były konsultacje z FUZERS. Kilka miesięcy spotkań, wspólnego moderowania warsztatów i liczne godziny spędzone na telekonferencjach. W ten sposób zadbaliśmy o to, żeby uczestnicy projektu zawsze mogli skorzystać z naszego doświadczenie.

Ostatnim krokiem był warsztat podsumowujący działanie, podczas którego zweryfikowaliśmy wartość „przepisu na DT w mBank” i nanieśliśmy niezbędne zmiany dla podniesienia efektywności pracy zespołu mDesigners.

Efekty

W toku projektu wypracowaliśmy framework do pracy zespołu mDesigners, który teraz samodzielnie wspiera organizację w realizacji działań skupionych na użytkowniku. „Przepis na Design Thinking w mBanku” uwzględnia narzędzia z zakresu (Service) Design Thinking w formie plansz i przykładowych scenariuszy badawczych oraz wewnętrzne struktury banku wspierające ich wykorzystanie.

mDesigners nabierają teraz doświadczenia w przeprowadzaniu zespołów przez procesy badawcze i kreatywne. Połączyliśmy umiejętność słuchania użytkowników (to co najlepsze w Design Thinking) z ekspertami (tym, co najlepsze w mBank).

Co mówi mBank na ten temat?

Design Thinking byl z nami juz kilka miesiecy. W tym czasie zgromadziliśmy spory kapitał w postaci kompetencji i narzędzi wspierających projektowanie z klientami. Wyzwaniem bylo wkomponowanie elementów wynikających z DT w funkcjonujący już zwinny model działania. Jestem przekonany że dzięki temu nauczymy się jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i budować pozytywny Customer Experience.

Naszym celem było trwale osadzenie elementów service design w organizacji. Zbudowanie centrum kompetencji oraz zasad które zagwarantują wysoką jakość realizacji kolejnych inicjatyw. Chcemy tworzyć najlepsze produkty i usługi dla naszych klientów, wymaga to odpowiedniego podejścia, narzędzi i przede wszystkim zaangażowanych ludzi. Efekt w postaci przepisu i zespołu mDesignerow jest doskonałym fundamentem DT w mBanku.

Łukasz Wiktor, Head of Retail Products and Processes Department, mBank S.A

mBank zrobił krok w kierunku jeszcze lepszego zrozumienia swoich klientów i przełożenia ich potrzeb na swoje produkty i usługi. Jeśli chcesz dopasować metodologię (Service) Design Thinking do swojej organizacji daj nam znać. Dla jednych odpowiedzią jest dział innowacji, dla innych wsparcie w zakresie merytorycznym. A co jest najlepsze dla Ciebie?

Potrzebujesz takiego działania
dla Twojej firmy?