International Paper, firma zajmująca się produkcją i sprzedażą w branży papierniczej, organizuje dla swoich pracowników cykle szkoleniowe, podczas których mają szansę na rozwój swoich kompetencji zawodowych.

Firma zwróciła się do nas z prośbą o przeprowadzenie szkolenia dotyczącego Service Design Thinking. Celem szkolenia było pokazanie codziennych wyzwań w zupełnie nowej optyce, zaproponowanie nowego, świeżego podejścia i wzbogacenie już istniejącego cyklu szkoleniowego o coś, czego jeszcze nie było. Nie trzeba nas było długo namawiać, więc ustaliliśmy termin, zakres obowiązków uczestników i… nie mogliśmy się doczekać.

Czego dowiesz się na szkoleniu?

Na szkoleniu Service Design Thinking Intro mówimy o podstawach metodologii, narzędziach, tym skąd się wywodzi, gdzie można ją wykorzystać, dlaczego warto się jej lepiej przyjrzeć i gdzie już była skutecznie zaimplementowana.

Opowiadaliśmy nie tylko naszych doświadczeniach z tym podejściem, ale także o przykładzie szkoły w Ormondale w USA, w której proces edukacji został zmieniony, przy wykorzystaniu Service Design Thinking, przez nauczycieli i rodziców w taki sposób, by lepiej przygotowywał nowe pokolenia do życia. Wprowadzono tam model zwany “nauczaniem dochodzeniowym” (ang. investigational learning), w którym dzieci zamiast siedzieć w ławkach i słuchać wykładów, mają do dyspozycji pracownie do odkrywania otaczającego je świata.

5 etapów podejścia Service Design Thinking

Service Design Thinking może być świetną nauką o Twoich klientach, użytkownikach i organizacji. To podejście bazujące na dokładnym poznaniu potrzeb tych, dla których budujemy, projektujemy, tworzymy.

Składa się ono z 5 etapów:

Praktyczne ćwiczenia

Service Design Thinking dysponuje szerokim wachlarzem sposobów na układanie procesu i tego co otrzymujemy na poszczególnych etapach. Uczestnicy mogli nie tylko zobaczyć narzędzia na ekranie, ale przede wszystkim spróbować własnych sił pod okiem prowadzącego. Taka nauka przez działanie nie tylko pomaga lepiej zrozumieć nowe kompetencje, ale przede wszystkim sprawia, że łatwiej jest wdrażać nowe kompetencje w codzienne działania.

Persona, od niej wszystko się zaczyna

Zanim zabierzemy się za projektowanie usługi, czy nawet przyglądanie się jej pod kątem funkcjonalności, zadań, efektywności, musimy wiedzieć dla będziemy tworzyć lub modyfikować dane rozwiązanie. Persona, to nic innego jak profil użytkownika, który pozwala nam uświadomić sobie jaka konkretna osoba jest odbiorcą naszej usługi. Pozwala ona skupić się na perspektywie jednej, konkretnej osoby, a nie mało precyzyjnej grupy docelowej jaką jest np.  „młodzież w wieku 14-18 lat zainteresowana grami video”.

Przykładowa persona:

Narzędzie Design Thinking: Plansza zatytuowana persona. Przedstawia cechy osobowościowe osoby, która korzysta z usług banku. Opisuje jej zachowanie, status, problemy i potrzeby. Jest to persona starszej osoby.

Już na pierwszy rzut oka widać, że mamy więcej informacji, czytelniejszy punkt odniesienia i bez wątpienia konkretną osobę, dla której projektujemy działania.

Ścieżka użytkownika

To narzędzie pozwala nam prześledzić krok po kroku działania, które użytkownik podejmuje chcą skorzystać lub korzystając z danej usługi. Ścieżka użytkownika zbiera odpowiedzi m.in. na takie pytania jak: w co klika użytkownik, co mu się wyświetla na początku, co musi zrobić, żebym wiedział, że chce skorzystać z usługi, jakie problemy napotyka, co jest dla niego jasne, a co nie, gdzie opuszcza proces etc.

Po rozpisaniu poszczególnych kroków możemy dokładnie opisać każdy z nich na dowolnym poziomie szczegółowości. Często spotykanymi informacjami na ścieżce są:

Możemy dobierać różne informacje w zależności od potrzeb, co sprawia, że to proste narzędzie staje się niezwykle pomocne.

Co na to International Paper? Podsumowanie warsztatów

Podczas warsztatów energia grupy udziela się wszystkim, a każdy obiecuje wdrożyć rozwiązania proponowane na szkoleniu. Ale kiedy zapytaliśmy Sandrę Rybaczuk, Customer Service Team Leader o wrażenia, kilka dni po warsztacie powiedziała:

„Warsztat Service Design Thinking Intro”, okazał się świetnym rozwiązaniem na połączenie integracji grupy, która podczas warsztatu pracowała nad wspólnym projektem, jak również innowacyjnego podejścia do tematu generowania kreatywnych rozwiązań. Zdecydowanie większa część praktyczna w stosunku do teorii doskonale sprawdziły się w przypadku grupy młodych osób i sprawiły, warsztat był interaktywny i zróżnicowany”.

 Sandra Rybaczuk, Customer Service Manager, International Paper

Kto może skorzystać ze szkoleń Service Design Thinking Intro?

Ten warsztat jest właściwym, pierwszym krokiem w kierunku wdrożenia Service Design Thinking w organizacji. Pozwala uchwycić istotę podejścia i wskazuje możliwe obszary do jego zastosowania, dzięki czemu uczestnicy lepiej interpretują potrzeby biznesu.

Jeśli pracujesz w zespole, którego zadania, wyzwania, obowiązki czy działania dotykają klientów końcowych, zdecydowanie jest to praca, którą warto wykonać. A jeśli skupiasz swoje działania wewnątrz organizacji, to daj nam znać. Wtedy pokażemy Ci, jak wykorzystać Service Design Thinking koncentrując się na klientach wewnętrznych.

Warsztat Service Design Thinking Intro jest idealną propozycją dla osób, które chcą rozwiązywać problemy w sposób usystematyzowany i z uwzględnieniem perspektywy klientów, którzy mają z tego rozwiązania finalnie korzystać.
Napisz do nas jeśli chcesz żebyśmy przyjechali do Ciebie i przeprowadzili takie szkolenie dla Twoich pracowników.