Mapowanie doświadczeń

Serwis nocowanie.pl to jeden z największych i najpopularniejszych serwisów noclegowych w Polsce, z którego miesięcznie korzysta ponad 3 miliony osób. Większość z nas zna ten serwis od strony klienta szukającego noclegu.

Należy jednak mieć świadomość, że dzięki portalowi nocowanie.pl dziesiątki tysięcy właścicieli pokoi i pensjonatów może zamieścić swoją ofertę i dotrzeć do turystów szukających nisko i średnio budżetowych noclegów. To właśnie na nich skupiliśmy się w tym projekcie.

Wyzwanie

Właściciele serwisu postanowili  prześledzić proces zakładania konta użytkownika, z perspektywy właścicieli hoteli, pensjonatów, pokoi oraz miejsc noclegowych. Chcieli w ten sposób poznać zagrożenia i trudności jakie pojawiają się w trakcie rejestracji w serwisie, w momencie kupowania abonamentu promującego obiekt na stronie oraz podczas współpracy z obsługą portalu.

Ważne było dla nich poprawienie doświadczenia klientów w całym procesie zakupowym i obsługowym online.

Zostaliśmy więc zaproszeni do pracy nad stworzeniem mapy aktualnego doświadczenia klienta w procesie zakupowym online oraz wypracowaniem zestawu rekomendacji dotyczących możliwych zmian i usprawnień w tym procesie.

Klient biznesowy i jego mapa doświadczeń z serwisem nocowanie.pl

Zaprojektowaliśmy proces, którego głównym elementem było stworzenie mapy doświadczeń użytkownika biznesowego (Customer Journey Map) portalu nocowanie.pl. Zaplanowaliśmy cykl warsztatów dla właścicieli hoteli i pensjonatów. Zebraliśmy listę sytuacji, z którymi klient ma do czynienia podczas swojej ścieżki zakupowej oraz w czasie korzystania z usługi.

Dowiedzieliśmy się:

Jak wyglądały warsztaty?

Podczas warsztatów skupiliśmy się na każdym, nawet najmniejszym działaniu, podejmowanym przez klienta przed, w trakcie i po rejestracji w serwisie nocowanie.pl. Pytaliśmy również o subiektywną ocenę współpracy z portalem, plusy i minusy oraz propozycje usprawnień. Z naszego punktu widzenia ważna była także codzienność użytkowników portalu oraz informacja, jakiego wsparcia mogliby potrzebować by jeszcze lepiej zarządzać swoimi obiektami.

Spotkaliśmy się z dwoma grupami przedsiębiorców: z branży hotelarskiej oraz z przedstawicielami prywatnych kwater i noclegów. Wśród reprezentantów obu grup były osoby, które są obecnie klientami serwisu nocowanie.pl, jak i tymi, którzy z jakichś powodów zrezygnowali. Pytaliśmy o te powody.

Wszystkie zebrane podczas warsztatów spostrzeżenia nanieśliśmy na mapę doświadczeń klienta serwisu nocowanie.pl. Uwzględniliśmy na niej zarówno miejsca, które wymagają poprawy (pain points) jak też elementy, które klienci nocowanie.pl doceniają i lubią (success points).

Co więcej, spostrzeżenia z badań jakościowych (warsztat został przeprowadzony w formie wywiadu grupowego) przełożyliśmy na ankietę on-line i zweryfikowaliśmy opinię uczestników warsztatów z opinią 500 innych, obecnych i dawnych klientów serwisu. Dzięki temu uzyskaliśmy dane ilościowe dotyczące oceny współpracy z serwisem nocowanie.pl ale również oceny portali konkurencyjnych, oferujących podobne usługi.

Co zrobić z danymi? Przełóż je na rekomendacje

Mając tak dużo danych z badań jakościowych (warsztaty) i ilościowych (ankieta) opracowaliśmy zestaw 10 rekomendacji dotyczących możliwych usprawnień ścieżki klienta serwisu nocowanie.pl. Przedstawiliśmy je zespołowi na wewnętrznym podsumowaniu całego procesu. Nasze rekomendacje dotyczyły m.in. opracowania programu lojalnościowego, stworzenia odrębnych systemów abonamentowych dla małych i dużych przedsiębiorców, wdrożenia działań edukacyjnych dotyczących budowania biznesu, stworzenie programu partnerskiego z np. restauracjami i integracja z kartą turysty.

Jakie efekty przyniosło to działanie?

O odpowiedź na to pytanie poprosiliśmy Alicję Tebin (Product Development Director w nocowanie.pl):

“Z naszej perspektywy najbardziej wartościowe były tematy związane ze ścieżką klienta, na której zawarte zostały ich “żale” i spostrzeżenia. Badania FUZERS potwierdziły to czego się domyślaliśmy, pokazały kilka elementów, na które totalnie nie zwracaliśmy uwagi (np. mało klarowny i mało wspierający klienta onboarding). Często wracamy do tych badań, część rekomendacji wprowadziliśmy, inne dały nam inspiracje. Szereg tych zmian i jeszcze wiele innych, które wprowadziliśmy w ciągu ostatniego 1,5 roku spowodowały, że…że jest bardzo dobrze pod kątem biznesowym.”

Popraw doświadczenie Twoich klientów. Skontaktuj się z Nami.