Santander Consumer Bank to instytucja finansowa wyspecjalizowana przede wszystkim w udzielaniu kredytów konsumpcyjnych, samochodowych oraz obsłudze kart kredytowych. W Polsce działa w ponad 300 placówkach.
Bank komunikuje się ze swoimi klientami za pośrednictwem różnych kanałów, przy czym bardzo istotnym elementem są tradycyjne listy.

Zespół Santander Consumer Bank zgłosił się do nas, gdyż zauważył potrzebę wprowadzenia zmiany w sposobie komunikacji do określonej grupy klientów – tak zwanych Millenialsów.

Millenialsi, czyli kto?

Millenialsi to pokolenie, o którym napisano dziesiątki artykułów, chociaż nawet dokładne określenie kto się do niego zalicza, a kto nie wciąż jest przedmiotem sporu. Najczęściej spotykana definicja opisuje ich jako ludzi urodzonych od połowy lat 80’ do połowy lat 90’ XX wieku. Charakteryzuje ich znacząco inne podejście do życia niż pokolenia wcześniejsze, które przejawia się w indywidualizmie, dużej świadomości konsumenckiej, a przede wszystkim byciu „za pan brat” z nowoczesną technologią. To wszystko sprawia, że grupa ta stanowi duże wyzwanie dla marketerów.

Millenialsi pracują na warsztatach FUZERS Service Design

Pomysły w oparciu o badania

Santander Consumer Bank rozpoczął pracę od przeprowadzenia badań ilościowych odnośnie zachowań konsumenckich tej grupy klientów i ich podejścia do finansów osobistych, kredytów i innych produktów bankowych. Na ich podstawie powstał raport, który stał się punktem wyjścia do dalszej pracy.

Nasz zespół zaproponował pracę w formule warsztatu ko-kreacyjnego, czyli angażującego różne strony zainteresowane procesem tworzenia nowego modelu komunikacji z Millenialsami oraz samych ich przedstawicieli. Na początku uczestnicy próbowali uchwycić najważniejsze elementy stylu życia tej grupy użytkowników i zrozumieć motywacje jakie nimi kierują oraz jacy de facto są.

Przeprowadziliśmy sesję generowania pomysłów na nowe rozwiązania w obszarze komunikacji. Powstało ich ponad 50 – wiele zupełnie szalonych i nieszablonowych. Następnie poprzez dyskusję, ocenę i w końcu głosowanie uczestnicy wybrali 3 pomysły, które ich zdaniem miały największy potencjał. Zostały one rozwinięte – uczestnicy opisali je, nadali im atrybuty i ciekawe nazwy.

Następnym krokiem była ocena pomysłów przez zaproszonych przedstawicieli pokolenia Millenialsów. Ta część był szczególnie cenna i interesująca. Pozwoliła ona bowiem nie tylko ocenić pomysły, ale także skonfrontować wyobrażenia jakie miał zespół SCB na temat Millenialsów, z tym jacy oni faktycznie są.

Okazało się, że grupa ta jest niezwykle zróżnicowana w swoim stylu życia, wyborach konsumenckich, podejściu do finansów. Opracowanie jednego sposobu komunikowania biorącego pod uwagę jedynie kryterium wieku może się zatem okazać zadaniem bardzo trudnym.

Rezultaty i dalsze prace

W efekcie zebranych zostało bardzo wiele cennych informacji i pomysłów na to, jak bank może zaprojektować swoją komunikację tak aby był lepiej postrzegany przez grupę docelową . Stanowiły one wartość dodaną całego projektu, która przez uczestników warsztatu została oceniona jako niezwykle przydatna.

Poznanie perspektywy użytkowników w pewnym sensie “otworzyło oczy”, pozwoliło dostrzec wiele niuansów, na które wcześniej zespół nie zwracał uwagi. Pomysły wypracowane podczas warsztatów trafiły do dalszych prac rozwojowych.

Chcesz lepiej komunikować się z wybraną grupą docelową? Daj znam znać!